Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’effort client, mais la méthode la plus courante consiste à proposer une solution en libre-service pour les clients. Il s’agit de fournir aux clients un moyen de résoudre leurs propres problèmes sans avoir à contacter le service client. Une autre façon d’améliorer l’effort client consiste à former les employés à être davantage orientés vers les solutions. Cela signifie que les employés doivent être formés à la manière de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement. Enfin, vous pouvez également mesurer l’effort client en automatisant vos processus de service client. Cela signifie que vous pouvez utiliser la technologie pour aider vos clients à résoudre leurs propres problèmes ou que vos employés trouvent les bonnes informations en un clin d’œil.
Qu’est-ce qu’un score d’effort client (CES) ?
Afin d’améliorer la satisfaction client, il est important de mesurer l’effort client. L’effort client mesure la quantité de travail que le client doit consacrer à l’utilisation de votre produit ou service. Un score d’effort client élevé indique que le client a dû consacrer beaucoup de travail à l’utilisation de votre produit ou service, ce qui peut conduire à son insatisfaction. Un faible score d’effort client indique que le client n’a pas eu à consacrer beaucoup de travail à l’utilisation de votre produit ou service, ce qui peut conduire à sa satisfaction.
Comment calculer le score d’effort client
Il existe plusieurs façons de mesurer l’effort des clients. Une méthode courante consiste à demander aux clients d’évaluer leur niveau d’effort sur une échelle de 1 à 5, 1 signifiant aucun effort et 5 signifiant beaucoup d’effort. Une autre façon de mesurer l’effort des clients consiste à suivre le nombre d’interactions que les clients ont avec votre entreprise (par exemple, combien d’appels téléphoniques ils passent, combien de fois ils visitent votre site Web, etc.).
Pourquoi le score d’effort client est-il important ?
Le score d’effort client est important car il peut avoir un impact direct sur l’ensemble de l’entreprise. Plus votre CES est élevé, plus vos clients se sentiront satisfaits de leur expérience avec vous et, à leur tour, ils seront également plus susceptibles de vous recommander. Le CES peut donner un aperçu de l’efficacité des solutions d’une entreprise et de l’efficacité de ses employés face aux demandes client. Il en va de même pour la fidélité : si un client a un score CES très faible, il peut être moins fidèle à votre marque ou à votre service qu’une personne qui en a un élevé ! Cela signifie que s’il existe un moyen possible (et nous voulons dire littéralement n’importe quoi), alors vous devriez travailler dur pour améliorer cette mesure afin que lorsque les gens laissent des avis négatifs en ligne sur leurs expériences avec votre entreprise sur les réseaux sociaux comme Facebook, il y aura moins de commentaires négatifs qu’avant, quand personne n’avait la moindre idée de ce que représentait le CES !
Comment pouvez-vous utiliser les mesures d’effort client pour améliorer votre entreprise ?
Les mesures de l’effort client peuvent vous aider à améliorer votre entreprise de plusieurs manières. Premièrement, ils peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels vos clients doivent déployer des efforts supplémentaires pour utiliser votre produit ou service. Cela peut vous aider à concentrer vos efforts sur l’amélioration de ces domaines. Deuxièmement, les mesures de l’effort client peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez proposer des solutions en libre-service ou apporter d’autres modifications pour réduire l’effort client. Enfin, les mesures de l’effort client peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous devez former vos employés ou apporter des modifications à vos processus pour réduire l’effort client. En réduisant les efforts des clients, vous pouvez améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients, conduisant ainsi à de meilleures performances commerciales.
3 pistes guaranties pour l’améliorer
Offrir du libre-service aux clients
Il est important d’offrir une solution en libre-service à vos clients, car elle peut contribuer à réduire les efforts des clients. Les solutions en libre-service peuvent prendre la forme d’une section FAQ sur votre site Web, d’un chatbot ou d’un système téléphonique automatisé. Il est également important de former vos collaborateurs à être orientés solutions. Cela signifie qu’ils doivent être capables de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.
Proposez une formation orientée solutions à vos collaborateurs
La formation et le développement donnent aux individus la possibilité de se développer et de planifier leur évolution professionnelle. Les entreprises qui perfectionnent leurs employés les fidéliseront et gagneront la guerre des talents – Nic Taylor, directeur régional, ASPAC, Airswift, Tous les employés, en particulier ceux qui traitent directement avec les clients de votre entreprise, doivent être bien formés.
Automatisez le plus possible
Automatisez votre produit ou service pour faciliter la vie de vos clients. Utilisez les technologies judicieusement pour contribuer à améliorer l’efficacité sans compromettre la qualité ni augmenter les efforts pour les clients. Cela permet de réduire les efforts du client en utilisant des technologies d’automatisation pour effectuer des tâches qui nécessiteraient autrement un effort de la part du client. Enregistrez les expériences des clients pour pouvoir réduire les difficultés qu’ils rencontrent lors de l’accès à vos produits ou services.
Sur la base des informations fournies dans ce blog, il est évident que le score d’effort client est une mesure précieuse pour évaluer la satisfaction client. En offrant des options de libre-service aux clients et en proposant une formation orientée solutions aux employés, les entreprises peuvent contribuer à réduire les efforts requis par les clients et à améliorer leur satisfaction globale. De plus, une utilisation judicieuse de la technologie peut contribuer à améliorer l’efficacité sans compromettre la qualité ni accroître les efforts des clients. C’est également un outil utile pour suivre les progrès de votre propre entreprise dans l’amélioration de la qualité du support. Nous espérons que cet article vous a aidé à démystifier le concept de score d’effort client ! Si vous avez des questions ou si vous souhaitez plus d’informations sur comment améliorer votre CES, contactez-nous maintenant !
