Voix du Client · CX Voices
« L’expérience client, ce n’est pas un département. C’est une culture. »
On mesure souvent ce que l’on vend. Rarement ce que le client vit vraiment. C’est précisément dans cet angle mort que se joue, aujourd’hui, la différence entre les entreprises qui fidélisent et celles qui subissent la concurrence.
Pour ouvrir notre série Voix du Client, nous avons donné la parole à Cherif Ahmedou Mbaye, Chef du Service Expérience Client & Merchandising chez Sonatel, opérateur leader des télécommunications au Sénégal (groupe Orange). Sur un marché où les offres se ressemblent, il défend une conviction nette : ce n’est plus le produit qui fidélise, c’est le ressenti à chaque point de contact: en agence, en ligne, au téléphone.
Dans cet entretien, il revient sur le déclic qui a fait de l’expérience client une priorité stratégique, sur l’erreur la plus répandue: confondre la transaction avec la relation, et sur la façon dont Sonatel pilote désormais la satisfaction avec la même rigueur que la performance commerciale. Un échange sans détour sur ce que signifie, concrètement, faire descendre la culture client du siège jusqu’au terrain.
Comment définissez-vous l’expérience client dans votre organisation ?
Dans le cadre de mes activités à Sonatel, je définis l’expérience client comme l’ensemble des perceptions, émotions et impressions qu’un client accumule à chaque point de contact avec Sonatel : que ce soit en agence, en ligne, par téléphone via le plateau de télémarketing, ou à travers nos canaux digitaux, de la découverte d’une offre jusqu’au service après-vente.
Elle se construit à travers chaque interaction : la qualité de l’accueil en agence, la fluidité du parcours d’achat, la clarté de l’information, la rapidité de traitement d’une demande, et la cohérence ressentie quel que soit le canal emprunté.
Pour nous, piloter l’expérience client, c’est s’assurer que chaque conseiller, chaque point de contact et chaque interaction reflète les standards de qualité que nous nous sommes fixés, contribue à la satisfaction mesurée (SLA, enquêtes), et renforce la fidélité et la valeur du client dans la durée.
Quel a été le déclic qui vous a poussé(e) à en faire une priorité stratégique ?
Le déclic a été double.
D’abord un constat terrain : on avait des clients qui attendaient, des conseillers sous pression, des indicateurs de performance commerciale au vert — mais une satisfaction qui ne suivait pas. On mesurait ce qu’on vendait, pas ce que le client vivait. Il y avait un angle mort.
Ensuite, une conviction qui s’est imposée progressivement : dans un marché télécoms de plus en plus concurrentiel, où les offres se ressemblent, c’est l’expérience vécue qui fait la différence. Ce n’est plus le produit qui fidélise, c’est le ressenti à chaque point de contact — en agence, en ligne, au téléphone.
À partir de là, on a voulu outiller cette conviction : structurer les processus, former les équipes, mesurer les bons indicateurs, et surtout rendre l’expérience client pilotable, pas juste observable. C’est dans cette logique que des outils comme proposé par RightCom prennent tout leur sens.
Quelle est l’erreur la plus courante que vous observez dans la relation client sur votre marché ?
« L’erreur la plus courante, c’est de confondre la transaction avec la relation ».
On optimise le temps de traitement, on forme les conseillers à conclure la vente, on suit les files d’attente — et c’est nécessaire. Mais on oublie parfois que le client, lui, n’évalue pas une transaction. Il évalue une expérience globale, souvent irrationnelle : est-ce qu’on l’a écouté ? est-ce qu’on lui a simplifié la vie ? est-ce qu’il est reparti avec le sentiment d’avoir été bien traité ?
Sur notre marché, j’observe trois manifestations concrètes de cette erreur :
La rupture entre les canaux : un client qui appelle, puis vient en agence, puis revient en ligne doit souvent tout réexpliquer. L’expérience repart à zéro à chaque fois.
La réactivité sans proactivité : on traite les réclamations, mais on n’anticipe pas les irritants. Le client signale un problème qu’on aurait pu détecter avant lui.
La méconnaissance du ressenti réel : on mesure des délais, des volumes, des taux de résolution — mais pas ce que le client a vraiment vécu. Et ce qu’on ne mesure pas, on ne peut pas l’améliorer.C’est précisément pour corriger ça qu’une solution comme RightCom est stratégique : elle permet de passer de l’intuition à la donnée, et de piloter l’expérience avec la même rigueur qu’on pilote la performance commerciale.
Comment mesurez-vous concrètement la satisfaction de vos clients ?
On mesure la satisfaction sur plusieurs niveaux complémentaires.
Le premier niveau, c’est la mesure structurée post-interaction : après un passage en agence ou un contact avec notre plateau de télémarketing, on collecte le ressenti du client via des enquêtes de satisfaction. C’est là qu’intervient Rightcom, qui nous permet de centraliser cette collecte, de suivre les scores en temps réel et d’identifier rapidement les points de friction.
Le deuxième niveau, c’est le suivi des indicateurs opérationnels : temps d’attente, temps de traitement, taux de résolution au premier contact. On a des SLA définis — par exemple 15 minutes d’attente maximum, 10 minutes de traitement — et on mesure le respect de ces engagements agence par agence, directeur régional par directeur régional.
Le troisième niveau, c’est l’analyse qualitative terrain : visites mystères, remontées des chefs d’agence, observation directe lors de visites de terrain. Ce que les chiffres ne captent pas toujours, le terrain le révèle.
Ce qui est important pour nous, c’est de croiser ces trois niveaux. Un score de satisfaction élevé avec un temps d’attente excessif, ça ne tient pas dans la durée. Et inversement, des SLA respectés mais un client qui repart sans avoir été vraiment compris, c’est une opportunité manquée.L’enjeu aujourd’hui, c’est de rendre tout ça plus lisible et plus actionnable pour nos équipes sur le terrain — et c’est exactement ce que Rightcom nous aide à construire. »*
Quel conseil donneriez-vous à un directeur qui veut transformer sa culture client ?
Je lui donnerais trois conseils, dans l’ordre où ils comptent.
Le premier : commencer par lui-même.
La culture client ne se décrète pas, elle se montre. Si le directeur ne parle de l’expérience client qu’en réunion de performance, ses équipes comprendront vite que ce n’est pas vraiment une priorité. En revanche, quand il pose des questions sur le ressenti du client avant de demander les chiffres de vente, quand il va lui-même sur le terrain écouter ce que vivent les conseillers et les clients — le message passe sans avoir besoin de note de service.
Le deuxième : ne pas commencer par les outils.
L’erreur classique, c’est d’investir dans une solution, de la déployer, et d’attendre que la culture suive. Ça ne fonctionne pas dans ce sens. Il faut d’abord travailler les représentations : est-ce que mes équipes comprennent vraiment ce qu’est un client satisfait ? Est-ce qu’elles savent en quoi leur rôle y contribue ? Un conseiller qui voit sa mission comme « vendre un forfait » et un conseiller qui la voit comme « résoudre un problème et créer une bonne expérience » — ce n’est pas le même collaborateur, même avec les mêmes outils.
Le troisième : mesurer, partager, célébrer.
Ce qu’on ne mesure pas n’existe pas. Mais ce qu’on mesure sans en parler non plus. Il faut que les scores de satisfaction soient aussi visibles que les chiffres de vente — dans les réunions, dans les tableaux de bord, dans les retours individuels. Et quand une agence progresse, quand un conseiller fait la différence, il faut le nommer, le valoriser. La culture se construit dans les rituels quotidiens, pas dans les grandes déclarations.
En résumé : incarner, convaincre, puis outiller et mesurer.
Comment RightCom vous accompagne-t-il dans cette démarche ?
RightCom nous accompagne sur ce que j’appellerais le chaînon manquant : transformer le ressenti client en donnée exploitable.
Avant, on avait des impressions. Les chefs d’agence remontaient des retours qualitatifs, on sentait qu’il y avait des irritants, mais on ne pouvait pas les objectiver, ni les prioriser, ni suivre leur évolution dans le temps. On pilotait un peu à l’aveugle sur la partie satisfaction.
Ce que RightCom nous apporte concrètement, c’est la capacité à mesurer en continu, sur l’ensemble de nos points de contact avec une granularité qui nous permet d’agir au bon niveau : par agence, par direction régionale, par type d’interaction.
Mais ce qui compte le plus pour moi, ce n’est pas la collecte. C’est ce qu’on fait après. RightCom nous aide à rendre la donnée lisible pour les équipes terrain — pas seulement pour le management. Quand un chef d’agence peut voir en temps réel comment ses clients évaluent l’accueil, le temps d’attente, la qualité du conseil — il n’a plus besoin qu’on lui dise quoi améliorer. Il le voit lui-même et il peut agir.
C’est ça, pour moi, la vraie valeur de l’outil : il ne remplace pas le management de l’expérience client, il le démocratise. Il fait descendre la culture client du siège vers le terrain, des tableaux de bord vers le quotidien des conseillers.
Conclusion
À l’écouter, on comprend vite que la transformation de l’expérience client ne commence pas par un outil, ni même par un tableau de bord. Elle commence par un regard : celui d’une organisation qui décide de mesurer non plus seulement ce qu’elle vend, mais ce que ses clients vivent réellement. C’est tout le déplacement que défend Cherif Ahmedou Mbaye — passer de l’intuition à la donnée, de la réaction à l’anticipation, de la transaction à la relation.
Sa formule tient en quatre mouvements, dans l’ordre où ils comptent : incarner, convaincre, puis outiller et mesurer.
Une séquence qui rappelle que la technologie n’est jamais le point de départ, mais l’accélérateur d’une conviction déjà installée sur le terrain. C’est précisément là que des solutions comme RightCom prennent tout leur sens : non pas pour remplacer le management de l’expérience client, mais pour le démocratiser — faire descendre la culture client du siège jusqu’au comptoir, et donner à chaque conseiller les moyens de voir, comprendre et agir.
Reste alors la phrase qui résume toute sa vision, et qu’il faut sans doute relire lentement :
« L'expérience client, ce n'est pas un département. C'est une culture. »
C’est aussi, en creux, une invitation. Car cette culture ne se décrète pas : elle se construit, interaction après interaction, dans les rituels du quotidien. Et c’est peut-être là le vrai message de cet échange — la satisfaction client n’est pas une destination que l’on atteint, mais une exigence que l’on cultive.
Et si vous faisiez de l’expérience client votre prochain avantage concurrentiel ? Comme Sonatel et tant d’autres, transformez le ressenti de vos clients en données actionnables et pilotez votre satisfaction avec la même rigueur que votre performance commerciale. Découvrez les solutions RightCom ou échangez avec nos équipes pour bâtir, vous aussi, une véritable culture client.
