L’année 2020 qui vient de se terminer a été une année pleine de perturbations pour tous les segments de la vie humaine, en particulier les entreprises. L’émergence du nouveau coronavirus et les mesures contre celui-ci ont considérablement réduit les interactions entre les personnes. Cela a affecté les entreprises à de nombreux égards, tels que l’interaction avec le service client, la publicité et les opérations générales. Les entreprises qui ont pu prospérer dans cet environnement étaient celles qui disposaient de plates-formes numériques florissantes ou celles qui pouvaient basculer rapidement vers le numérique. Cela se voit clairement dans le nombre croissant de transactions numériques dans le monde. Dans cet esprit, il semble presque criminel d’entrer en 2021 de ne pas tirer parti de la nouvelle dynamique numérique de l’écosystème des entreprises. De plus en plus, il semble que le fait de ne pas numériser et de numériser correctement peut sonner le glas de certaines organisations.
Dans les articles précédents, nous avons souligné le rôle central que joue le service client dans les organisations ainsi que la valeur de la numérisation du service client. Dans cet article, nous mettrons en évidence les voies qui s’offrent aux entreprises qui cherchent à numériser davantage leur service client en 2021. Cela leur permettrait de bénéficier davantage des opportunités disponibles en raison de la nature particulière des interactions de nos jours.
L’intelligence artificielle fait référence à l’utilisation de systèmes informatiques pour entreprendre certaines tâches de service client telles que les assistants clients virtuels, les messages personnalisés, les boîtes de discussion d’aide à la clientèle et bien d’autres moyens. L’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique a progressivement gagné du terrain pour être utilisée dans la gestion du service client. Les avantages tels que la réduction des coûts, l’hyper personnalisation et la fidélisation accrue des clients en ont fait un pilier du service client.
L’IA peut également être utilisée pour prédire les problèmes que les clients rencontreront et les résoudre avant qu’ils ne les rencontrent. Cela contribuera à accroître la fidélité, la satisfaction et la rétention des consommateurs. Il faudrait investir davantage dans l’utilisation d’outils d’IA pour prendre des décisions en temps réel, personnaliser les offres, effectuer des analyses prédictives du comportement des consommateurs et améliorer les chatbots d’IA pour garantir un excellent service 24h/24 et 7j/7. Cela leur permettrait de tirer parti des avantages de l’IA en 2021. Les entreprises disposent de près d’un an de données sur le comportement des consommateurs à une époque comme celle-ci. L’apprentissage automatique peut ensuite être utilisé pour analyser ces données, puis une stratégie commerciale adaptée aux résultats.
L’IA peut aider les entreprises à analyser et à mieux comprendre le comportement des consommateurs d’une année résolument différente comme 2020. À mesure que nous avançons, les particularités de 2020 devenant la nouvelle norme, il est essentiel que les entreprises investissent dans l ‘IA et l’apprentissage automatique pour mieux comprendre le comportement des consommateurs dans la nouvelle normalité et d’adapter les offres et les services à leurs besoins.
