1. Challenge
Fournir à la clientèle une expérience client exceptionnelle, conviviale et personnalisée dès l’arrivée dans le SmartStore jusqu’au départ.
2. Solution
Implémenter le système de gestion de parcours client RightQ plus moderne et à la hauteur des nouveaux défis en matière d’expérience client.
3. Bénéfice
Un parcours d’achat plus fluide, rapide et sans stress pour le client ainsi que le personnel. Un suivi temps réel de la satisfaction client et des KPIs métier.
Avec le rôle croissant des nouvelles technologies et la digitalisation des divers secteurs de la vie, de nouveaux enjeux apparaissent forçant les entreprises à adopter une stratégie commerciale conforme aux attentes de la clientèle moderne.
Dans un contexte où la concurrence se fait de plus en plus rude, la qualité de l’expérience client proposée par les entreprises est devenue un véritable critère de différenciation dans lequel il urge d’investir.
Dans cette optique, Jordan Telecom s’est fixé pour objectif d’adopter une démarche plus axée sur la satisfaction de ses consommateurs où l’expérience client sera au cœur de toutes les attentions.
Devant cette nécessité de moderniser aussi bien l’infrastructure d’accueil que le système de gestion de clientèle, Jordan Telecom s’est doté de son tout premier Smart Store inauguré le 21 avril 2016. Pour la mise en place de ce dernier, l’opérateur a choisi d’implémenter le système de gestion de file d’attente RightQ afin de répondre à son souci d’innovation et ainsi fournir à ses visiteurs un parcours client aussi dynamique et efficace qu’agréable.
En effet, la solution crée une interaction étroite entre le consommateur et ses différents interlocuteurs dès son arrivée dans la boutique de l’opérateur, lui donnant la certitude de bénéficier d’un suivi complet tout au long de ses achats. Le client dispose ainsi d’une grande visibilité sur l’évolution de la file d’attente et est régulièrement alerté du temps qu’il lui faudra pour obtenir la prestation demandée. En outre, afin de garantir à l’opérateur de pouvoir rester compétitif, RightQ a su s‘adapter aux challenges du marché jordanien grâce à sa grande flexibilité. L’interface est disponible en Anglais et Arabe par exemple.
Sur le plan financier, RightQ représente pour Jordan Telecom un bon investissement dans la mesure où l’outil intègre différentes fonctionnalités et applications indispensables à un bon pilotage de ses indices de performances en matière d’expérience client. Et pour cause, le logiciel fournit aux responsables de l’opérateur télécom un monitoring complet en temps réel des activités des différentes agences à partir d’une plateforme unique.
L’une des principales raisons ayant motivé Jordan Telecom à choisir RightQ résidait en effet dans l’étendue des fonctionnalités qu’elle renferme. Outre une interface simple garantissant une prise en main rapide, l’application permet d’accéder à des rapports d’activités, graphes et statistiques, permettant d’évaluer le rendement global des différentes agences et de façon distincte celui de chaque service et agent. Pour renforcer la plus-value de ces données, l’outil embarque une fonctionnalité de sondage à chaud afin de mesurer le degré de satisfaction client et anticiper sur les actions devant être menées.
RightQ, c’est donc une synergie de soutien humain, technique, et stratégique sur la durée. Pour cela l’équipe de RightCom et l’équipe de Jordan Telecom ont travaillé main dans la main afin que la solution soit déployée conformément aux exigences et objectifs visés par l’ouverture du Smart Store. Hormis le logiciel RightQ, les agents de l’opérateur télécom ont été équipés de tablettes et d’imprimantes mobiles tandis que tous les écrans du Smart Store sont pilotés à distance grâce à l’application RightPlayer.
Bien que les visiteurs parviennent rarement à prendre conscience de l’ampleur et de l’importance de toute l’infrastructure d’accueil qui coordonne une expérience client optimale, RightQ s’est révélé d’une aide précieuse pour les commerciaux. Ces derniers ont vu leurs tâches quotidiennes simplifiées de façon conséquente de sorte qu’ils puissent se consacrer totalement à leur clientèle et passer du statut de simple vendeur à celui de conseiller.
Satisfait, l’opérateur a décidé de renouveler l’expérience en déployant la solution dans plusieurs autres agences du pays.
RightCom aide Jordan Telecom à atteindre ses objectifs à travers le support complet de ses équipes sur chacune des requêtes et préoccupations émises.
– Hussam Khashroumn, Jordan Telecom
A propos de Jordan Telecom
Jordan Telecom est un des opérateurs leader dans la fourniture de services de communications unifiées dans le royaume avec une large gamme de services fixes, mobiles et Internet et une base client croissante de plus de 4 millions d’abonnés. Aujourd’hui la société domine le paysage des nouvelles technologies en Jordanie.
