En 2011, Coca Cola a lancé sa campagne « Share a Coke », encourageant les clients à acheter des bouteilles de Coca personnalisées pour les partager avec d’autres. Les bouteilles et les canettes de Coca-Cola étaient personnalisées avec les noms des personnes qui les soumettaient en ligne ou dans des kiosques. Lancée en Australie, la campagne a été promue sur plusieurs points de contact, notamment les panneaux d’affichage, la télévision, les médias sociaux et les SMS, de sorte que les noms des clients ont été projetés sur des lecteurs d’affichage numérique et utilisés pour créer des chansons et des jingles. Avec la campagne « Share a Coke », Coca Cola s’est adapté au monde numérique, en utilisant une expérience personnalisée pour gagner des clients grâce à l’engagement en ligne et à la co-création hors ligne.
À mesure que le pouvoir d’achat des consommateurs augmente et que leur intelligence monte en flèche, la personnalisation, telle qu’illustrée par Coca Cola, devient un facteur non négociable dans le monde des affaires. Les entreprises qui font un effort supplémentaire pour connaître leurs clients peuvent utiliser efficacement leurs connaissances pour leur offrir des expériences personnalisées. Des leçons peuvent être tirées de marques telles qu’Amazon et Netflix, qui recueillent les intérêts et les modèles de comportement des clients et les utilisent pour fournir des services personnalisés, faire des recommandations adaptées et récompenser les clients.
C’est une chose que de favoriser la personnalisation par l’interaction physique, comme on peut le voir dans la reconnaissance, le compliment ou l’aide apportée aux clients par les employés de première ligne. C’en est une autre de favoriser la prestation de services personnalisés par le biais de plateformes numériques. Grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique, le défi de l’échelle et de la gestion multi-sites dans la prestation de l’expérience client n’est plus un obstacle. Les systèmes de gestion de l’expérience client pilotés par l’IA analysent de vastes ensembles de données sur les clients, identifient les modèles de comportement des clients et fournissent un contenu individualisé basé sur les données, ce qui permet d’exploiter les données pour fournir une expérience client personnalisée à l’échelle.
RightCapture, notre logiciel d’analyse vidéo piloté par l’IA, offre aux entreprises et aux gouvernements la possibilité d’obtenir des données passives sur les clients à partir de flux vidéo. Ces données peuvent être utilisées pour recueillir des informations sur l’identité, telles que le sexe et l’âge, reconnaître des objets, tels que les numéros de plaques d’immatriculation, et agréger des données avec lesquelles des stratégies d’engagement client personnalisées peuvent être élaborées. Associé à RightPlayer, notre solution de signalisation numérique, RightCapture permet de contextualiser les affichages en fonction de l’identité des clients en magasin, de sorte que les produits correspondant aux caractéristiques des clients en temps réel sont affichés sur les écrans des points de vente. Il s’agit non seulement d’une tactique de marketing transparente pour les entreprises, mais aussi d’un moyen de faire en sorte que les clients se sentent pris en charge aux points de contact physiques.
Les expériences personnalisées réduisent le temps nécessaire aux clients pour prendre une décision d’achat. Elles renforcent la fidélité des clients, favorisent les ventes additionnelles et améliorent la fidélisation de la clientèle. Cependant, les tensions concernant la sécurité des données dans la collecte et l’agrégation des données d’identité et de comportement ont augmenté, et le besoin de personnalisation est remplacé par le besoin d’être éthique dans le processus de personnalisation. Pour maintenir l’équilibre entre la confidentialité des données et la personnalisation, les entreprises doivent veiller au strict respect du règlement général sur la protection des données (RGPD), observer les conseils en matière de réglementation et de conformité et sensibiliser leurs parties prenantes à l’instauration d’un climat de confiance et à la garantie du respect de la vie privée.
La personnalisation est la marque de fabrique de l’économie de l’expérience. C’est le moyen le plus sûr pour les marques de gagner des clients qui sont exposés à un éventail d’options et pour qui l’excellence, la commodité et la personnalisation comptent lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. Si votre entreprise est encore en retard dans l’évolution vers la personnalisation et la fourniture de services à la clientèle basés sur des données, vous pourriez bénéficier de nos produits et de nos services professionnels.
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