Salut, comment vas-tu ? J’espère que vous tenez bon en ces temps incertains. Je suis certain que vous avez utilisé les concepts dont nous avons discuté dans le service client pour améliorer l’expérience de service client de vos clients et également pour augmenter la fidélité et la rétention. Notre sujet d’aujourd’hui est un sujet innovant et révolutionnaire connu sous le nom d’approche omnicanale pour votre support client. Selon Pricewaterhouse Coopers, d’ici 2020, la demande d’expérience omnicanale sera amplifiée par la nécessité d’une exécution presque parfaite.
Je suis sûr que nous partageons tous cette expérience. Dans le passé, lorsque les clients contactaient les lignes d’assistance, ils interagissaient généralement avec une ligne tactique ou réactive. La fonction de ces centres était de permettre aux clients de les contacter en cas de problème, puis le service client les aiderait à les résoudre. Cette manière réactive est bonne pour résoudre les problèmes auxquels les clients sont confrontés, mais seulement après s’en être plaint. Par exemple, si un client trouve une page Web qui ne répond pas, il contacte alors l’assistance en appelant ou en signalant le problème. Un agent d’assistance les aidera ensuite à résoudre le problème. Cette approche, bien que bonne, échoue à être proactive et à résoudre les problèmes des clients avant qu’ils ne surviennent ou qu’ils ne le signalent. La pratique moderne, comme nous l’avons appris, a montré les avantages de résoudre les problèmes des clients avant qu’ils ne les rencontrent et d’attirer les clients avec un excellent service préventif qui les fait revenir pour plus.
Sur cette note, les centres de contact client modernes évoluent dans une nouvelle direction. L’accent est désormais mis sur la capacité d’interagir avec les clients via divers canaux tels que les médias sociaux de leur choix et de renforcer stratégiquement les relations et l’engagement. L’idée derrière cette approche est de s’assurer que les clients sont engagés sur les canaux de leur choix. Il s’agit d’améliorer l’expérience client, de fidéliser la marque, d’augmenter la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Lorsque les clients ont une expérience aussi simple en interagissant avec une entreprise à leur convenance et sur leur canal préféré, ils sont plus susceptibles de revenir.
Comme nous pouvons tous voir les avantages d’une approche omnicanale, je suis sûr que vous avez hâte de l’intégrer à vos opérations. C’est une excellente attitude, mais intégrer et exploiter un omnicanal n’est pas chose aisée. Il existe un risque de mettre en œuvre le mauvais système et de causer plus de tort et de dommages à la réputation de votre marque et à la fidélité de vos clients.
En plus de sa capacité omnicanal, RightDesk permet de traiter les problèmes dans plusieurs départements. Vous serez en mesure d’offrir une expérience client transparente dans tous les départements impliqués dans la résolution des tickets. Votre équipe peut également collaborer sur les demandes des clients pour trouver rapidement la bonne réponse et le bon agent pour gérer les tickets. Vous pouvez également créer vos propres accords de niveau de service. Ces accords définissent des directives spécifiques qui sont incorporées dans le traitement des réclamations ou l’interaction avec les clients. Par exemple, des directives sont définies, telles que la durée pendant laquelle un ticket doit rester en attente avant d’être résolu. Cela garantit que vos clients sont pris en charge en temps voulu.
Ce logiciel permet également la création de tickets multi-services ainsi que l’acheminement automatisé des problèmes vers les services appropriés. Vous pouvez connecter RightDesk à votre application professionnelle pour étendre la puissance de votre service client. Vous pouvez également vous intégrer à notre chatbot et permettre aux clients de résoudre instantanément les problèmes avec votre chatbot, le tout sans quitter votre application, votre site de commerce électronique ou le site Web de votre produit.
Il existe divers développements nouveaux et passionnants dans le monde du service client. L’un d’eux est l’utilisation de centres de contact client omnicanaux pour intégrer efficacement différents médias sociaux et améliorer l’expérience client. Un excellent outil, la tête et les épaules au-dessus de ses concurrents, qui peut aider les marques à optimiser une approche omnicanale est RightDesk en raison de ses fonctionnalités spéciales qui placent l’intérêt du consommateur au centre.
