Une des grandes surprises de la pandémie COVID-19 est la soudaine importance que de nombreuses entreprises accordent à communiquer avec leurs clients. Qui d’entre nous n’a pas reçu un email, un SMS, un appel téléphonique ou une notification in-app d’entreprises qui habituellement ne se soucient pas de nous contacter bien que nous consommons régulièrement leurs produits ou services.
Comme par miracle nous sommes devenu plus important aux yeux de ces sociétés pour qu’ils prennent le soin de :
- partager avec nous les mesures de protection contre le coronavirus.
- nous rassurer de leur disponibilité à toujours bien nous servir.
- nous proposer des moyens alternatifs pour continuer à consommer leurs services ou produits.
- nous offrir des cadeaux.
Banques, Assurances, Opérateurs mobile, Restaurants, Hôtels, Boutiques et bien plus d’entreprises ont tous adopté une communication intensive via tous les canaux. On retrouve dans cette course folle de proximité virtuelle des clients, des entreprises de toute taille, de la petite entreprise à la multinationale.
A titre d’exemple, le 20 mars 2020 j’ai reçu un email de UBA Bénin avec pour objet « COVID-19 : UBA Bénin se préoccupe de votre bien-être ». Une très belle communication pour me rassurer des dispositions prises par la banque en cas de visite dans leurs agences bancaires et surtout me recommander l’usage de leurs produits digitaux.
Un extrait de l’email:
« Toutefois, pour réduire les probables risques de contamination de par la proximité , nous vous recommandons l’usage de nos produits digitaux pour vos traditionnelles opérations bancaires ».
Néanmoins un mois plus tôt le 20 février 2020, je me suis déplacé à l’agence principale de UBA Bénin pour souscrire à leur service Internet Banking car il est impossible de souscrire à distance à ce service pourtant digital. La conseillère bancaire très professionnelle m’a confirmé que je recevrai sous une semaine un email signifiant l’activation du service.
Evidemment je n’ai jamais reçu l’email d’activation du service Internet Banking mais la banque, un mois plus tard a pris la peine de me recommander son usage pour réduire les probables risques de contamination au coronavirus. Une inconsistance dans la relation client.
Un autre exemple, NSIA Insurance au Ghana. L’entreprise, dans sa campagne de communication suite à la pandémie COVID-19, informe ses clients qu’elle dispose d’une application mobile. Cette dernière permet entre autre d’effectuer le renouvellement de contrat d’assurance sans se déplacer. Et pourtant depuis de nombreuses années NSIA Insurance imposait un déplacement physique à son siège pour un renouvellement de contrat d’assurance et n’accepte pas le paiement par carte bancaire. Soudainement avec la pandémie l’assureur recommande l’usage digital.
NSIA Insurance
Un dernier exemple pour illustrer l’impact de la crise sanitaire sur la relation client. De nombreux restaurants dans toutes les capitales africaines qui facturaient la livraison à domicile ou ne l’offraient pas, rivalisent à présent de campagnes marketing au quotidien sur les réseaux sociaux pour générer le plus de vente à distance avec livraison gratuite. Un virage forcé par les mesures de protection contre le virus. La plupart des gouvernements ont interdit le regroupement de plusieurs personnes ou imposé le confinement pour réduire les risques de contamination par la proximité.
Les cas comme ceux-ci se multiplient dans tous les pays et surtout toutes les industries. Toutes les entreprises font face à une transformation de leur business même celles dont la pandémie apporte plus de ventes. La crise a forcé une révolution dans le mode de pensée de nombreux décideurs qui autrefois ne se souciaient pas de l’amélioration du service client tant que les résultats financiers n’étaient pas sérieusement menacés.
Tous ces changements ou adaptations de modèle économique soulèvent de nombreuses questions.
- Pourquoi attendre une crise sanitaire pour mieux gérer la relation client ?
- La pandémie COVID-19 impacte t’elle plus sévèrement les résultats financiers qu’une mauvaise gestion d’expérience client ?
- Le entreprises comprennent-elles l’importance d’une réelle stratégie d’expérience client pour survivre à long terme ?
- Quel est le réel frein à la transformation digitale indispensable pour une amélioration du service client sur le continent ?
- Quel est le niveau de connaissance des chefs d’entreprise de l’impact d’un mauvais service client sur le chiffre d’affaire, l’EBITDA et les résultats nets ?
Il est difficile d’imaginer qu’après la crise toutes les avancées dans l’amélioration de l’expérience client vont être mises à la poubelle par les entreprises pour un retour « à la normale ».
L’expérience client sera forcément meilleure après la pandémie COVID-19.
C’est dans de tels moments qu’il faut travailler le plus à satisfaire les clients afin de garder leur confiance et leur fidélité. Les sociétés qui l’ont compris multiplient les moyens pour conserver le lien avec leurs consommateurs tout en restant créatif dans le développement du business.
Imaginez que sans faire de réclamation quelconque, la compagnie aérienne ASKY vous appelle. L’agent au téléphone vous donne des conseils de protection contre le virus COVID-19 et vous informe du remboursement de votre billet d’avion suite à l’annulation de tous leurs vols. Une telle démarche augmentera votre niveau de confiance à ASKY et vous rendra plus fidèle. Les entreprises qui mèneront ce type d’action proactive tout au long de la crise seront les gagnants de l’après crise.
Le coronavirus a déjà changé la relation client pour le bénéfice des consommateurs et des entreprises innovantes.
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