Le centre d’appels est une industrie hautement technique, à forte intensité de main-d’œuvre et coûteuse. Cependant, il ne doit pas en être ainsi. De nombreuses idées reçues sur les centres d’appels empêchent les entreprises d’essayer de nouvelles solutions et techniques dans le secteur. Si vous travaillez avec des clients par téléphone, cet article vous aidera à comprendre comment votre entreprise peut bénéficier du recrutement d’un expert de centre d’appels qui peut aider à améliorer à la fois les niveaux de satisfaction des clients et les niveaux de productivité de votre entreprise ou organisation.
1. Travailler dans un centre d’appels est un travail facile
Vous avez peut-être entendu dire que travailler dans un centre d’appels est un travail facile, mais cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Travailler dans un centre d’appels n’est pas réservé aux personnes extraverties et à l’aise au téléphone. Ce n’est pas non plus pour ceux qui ont de bonnes compétences en service à la clientèle, et cela ne vous oblige pas non plus à avoir une expérience préalable en tant qu’agent du service à la clientèle. Il est vrai que certains emplois dans ce domaine nécessitent de solides compétences en communication, mais il existe de nombreuses autres qualités importantes nécessaires pour réussir !
Pour vous aider à mieux comprendre ce qu’il faut pour réussir votre prochaine opportunité d’emploi (ou même s’il n’y en a pas de disponible)
- Ce n’est pas un travail facile
- Vous n’avez pas besoin d’être extraverti ou à l’aise au téléphone (mais ça aide !)
- Les agents des centres d’appels doivent souvent avoir une expérience préalable en service à la clientèle
- Travailler dans ce domaine peut être très gratifiant, mais seulement si vous êtes prêt à y consacrer de longues heures !
2. Les centres d’appels sont ennuyeux et inutiles
Le deuxième fait le plus mal compris à propos des centres d’appels est qu’ils sont toujours ennuyeux et inutiles. Parlons d’abord de celui-ci, car il n’est pas rare d’entendre des gens dire quelque chose comme : « Je déteste quand j’appelle un centre d’appels ! » ou “Un télévendeur n’arrête pas d’appeler mon téléphone.” Mais que se passe-t-il si vous vous demandez réellement pourquoi vous voudriez utiliser un centre d’appels ?
Vous pourriez être surpris par la réponse.
Si vous êtes comme la plupart des gens, vous cherchez une entreprise qui est serviable, amicale et bien informée sur les produits ou services qu’elle propose. Et aussi souvent qu’autrement, les centres d’appels sont l’endroit où cela peut arriver !
3. Le client a toujours raison
Le service client consiste à aider les clients. Cela peut sembler évident, mais on l’oublie souvent dans la précipitation à respecter les quotas ou à satisfaire les actionnaires. Le service client ne consiste pas seulement à s’assurer que vos clients sont satisfaits de leurs produits et services, mais également à s’assurer qu’ils ont une bonne expérience dans l’ensemble. Et voici une autre chose que la plupart des gens oublient : parfois, vous ne pouvez pas toujours faire ce que veut le client, surtout si votre entreprise existe depuis des décennies de plus que la leur !
Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider. Vous avez juste besoin de vous mettre à leur place et d’essayer de comprendre pourquoi ils veulent ce qu’ils veulent. Si vous pouvez le faire, vous serez en mesure de leur fournir une solution qui fonctionne pour vous deux et de les inciter à revenir pour plus !
4. Les centres d’appels sont réservés aux appels sortants vers les clients
Les centres d’appels ne sont pas réservés aux appels sortants vers les clients. Ils peuvent également être utilisés pour communiquer avec les fournisseurs, les vendeurs et d’autres partenaires. Dans de nombreux cas, les centres d’appels auront un responsable dédié qui travaille avec des services internes ou des individus au sein de votre organisation sur divers projets ou initiatives qui nécessitent une attention particulière.
Les responsables de centres d’appels peuvent se connecter avec les clients par téléphone en leur fournissant des informations sur les produits ou services sur lesquels ils peuvent avoir des questions ou fournir des commentaires sur leur expérience avec les produits ou services d’une entreprise.
5. L’industrie des centres d’appels n’a pas d’avenir
L’industrie des centres d’appels est en pleine croissance et c’est une bonne chose. Cela signifie plus d’opportunités pour vous d’avoir un impact sur la vie des clients, et aussi que votre entreprise survivra sur ce marché concurrentiel.
Vous vous demandez peut-être ce que l’avenir réserve à l’industrie des centres d’appels, mais ne vous inquiétez pas, il existe de nombreuses opportunités de croissance dans le secteur et de nombreux changements se produisent grâce au numérique et à l’IA.
6. Les centres d’appels sont chers et réservés aux grandes entreprises
Les centres d’appels sont rentables, évolutifs et peuvent également être utilisés par les petites entreprises. Ils permettent de gagner du temps et offrent une touche personnalisée qui donne à vos clients l’impression de parler à quelqu’un qui se soucie d’eux. Les centres d’appels sont efficaces, vous n’avez donc pas à perdre de temps à fixer des rendez-vous ou à passer des appels téléphoniques entre différents services. Les centres d’appels offrent également une plateforme conviviale qui permet d’éduquer les clients sur les services et produits et comprendre le processus ou les informations dont ils ont besoin lors de leur prochain besoin !
7. Les centres d’appels distants ne sont pas trop sécurisés
Un centre d’appels est une plateforme où les clients peuvent parler aux représentants d’une entreprise et leur emplacement physique n’est pas important tant que les bonnes informations dans le bon contexte peuvent être fournies au client. Les centres d’appels sont vulnérables aux cyberattaques et ils doivent être sécurisés, comme tout autre service d’une organisation. De plus, comme ils s’appuient sur une infrastructure et une main-d’œuvre importantes, l’industrie des centres d’appels a été en proie à des vulnérabilités de sécurité qui ont fait subir à des entreprises des pertes de revenus importantes en raison de données compromises ou de la perte d’informations sur les clients. Une stratégie de sécurité préventive et agile à tous les niveaux est la meilleure stratégie pour assurer la sécurité du centre d’appels.
Les centres d’appels doivent également respecter les réglementations et les lois régissant leur fonctionnement ; cela inclut d’avoir des systèmes conformes au RGPD (Règlement général sur la protection des données) ainsi qu’aux normes HIPAA (Health Insurance Portability & Accountability Act) lorsque des données de santé sont impliquées.
Un centre d’appels bien organisé et bien géré peut être très bénéfique pour la plupart des entreprises à plusieurs niveaux.
Cela peut les aider à économiser de l’argent et à accroître leur efficacité en éliminant le besoin pour les agents de passer du temps à rechercher la question ou le problème du client. Cela leur permet également d’atteindre de nouveaux marchés plus efficacement qu’ils ne le pourraient autrement sans un centre d’appels en place.
Les centres d’appels sont aujourd’hui utilisés par de nombreuses entreprises car ils leur permettent de fournir un meilleur service client tout en réduisant les charges grâce à des coûts de formation réduits et à une productivité accrue avec l’externalisation de certaines fonctions (telles que le service client ou la télévente) au lieu de tout faire eux-mêmes au sein de leurs propres bureaux – ce qui nécessiterait de continuellement augmenter la masse salariale.
Conclusion
Le centre d’appels est un élément vital de nombreuses entreprises, et il est important de savoir où en est votre entreprise lorsqu’il s’agit de traiter les problèmes des clients. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez plus d’informations sur la façon dont nous pouvons vous aider, regardez l’exemple de notre client Paystack, découvrez notre service d’externalisation CX BPO Outsourcing ou contactez-nous maintenant !
