Nous avons tous vécu ce scénario fort contrariant au cours duquel un vendeur discourtois et peu professionnel nous a amené à détester l’enseigne ou la marque pour laquelle il travaille, voire à jurer de ne plus y remettre les pieds. Connaissant les risques que peut représenter un consommateur mécontent, il est judicieux de se demander pourquoi jusqu’à présent seules quelques rares institutions parviennent à fournir un parcours client irréprochable.
La réponse réside simplement dans une mauvaise appréhension des exigences et fondementaux d’une expérience client optimale. Parce qu’au-delà des simples aspects matériels et rationnels celle-ci renferme avant tout une dimension émotionnelle, l’expérience client exige un certain niveau de préparation en amont. Voici pour vous, quelques clés pour une expérience client réussie.
Identifier et mettre en œuvre les bonnes valeurs en matière d’accueil client
Une bonne période d’étude de vos potentiels et actuels consommateurs constitue donc une étape incontournable du processus.
L’élaboration d’une stratégie commerciale centrée sur la satisfaction de la clientèle exige réflexion, discipline et rigueur. En effet, même si pour être efficace dans ce domaine il est utile de disposer des bons outils, il faut avant tout bénéficier d’une bonne organisation interne et d’une équipe qui cultive des valeurs axées sur la satisfaction client. Vous devez en outre être en mesure de connaitre la clientèle que vous ciblez, ses besoins et surtout ses attentes. Une bonne période d’étude de vos potentiels et actuels consommateurs constitue donc une étape incontournable du processus. Faites le tri parmi les informations dont vous disposez afin d’identifier les différents groupes de clients susceptibles de se tourner vers vous. Dans la mesure où les attentes et besoins de vos clients diffèrent en fonction de leur catégorie, seul un ciblage vous permettra de proposer des prestations personnalisées.
S’entourer de la bonne équipe
Vos visiteurs perçoivent les différents services et agents de votre entreprise comme faisant partie d’un tout.
Une expérience client réussie nécessite une action concertée et coordonnée de toute personne devant entrer en contact de prêt ou de loin avec le client. Pour cela, il est important que vous réussissiez à regrouper autour de vous des personnes qui partagent vos valeurs et celle que votre marque a pour ambition de représenter. Commercial ou non, chaque intervenant doit y mettre du sien afin de permettre la mise en place d’un parcours client fluide et quasi-irréprochable du début à la fin. Vos visiteurs perçoivent les différents services et agents de votre entreprise comme faisant partie d’un tout. Pour cette raison, l’écart de comportement ou l’incompétence de l’un de vos employés à titre individuel peut rejaillir sur toute la société. Il vous revient donc de trouver le moyen de garantir une constance et une fluidité du parcours à tous les niveaux en vous entourant des bonnes personnes et d’une équipe collaborative.
Multiplier les canaux de contact
La révolution technologique ayant considérablement simplifié et diversifié les moyens de communication, vous pouvez offrir le luxe à vos acheteurs de choisir le canal qui leur convient le mieux. La fluidité du parcours client passe indéniablement par la diversification des points de contact. En effet, depuis la consultation de votre plateforme en ligne à la visite du magasin physique, vos consommateurs ne doivent en aucun cas manquer de moyens et d’opportunités d’accéder à vos offres et services. Ceci aura pour avantage de garantir la prise en charge rapide et efficace des difficultés et préoccupations et donc de favoriser une relation de proximité, gage d’un meilleur taux et degré de satisfaction.
Être professionnel, dynamique et efficace dans le traitement des requêtes
Gardez à l’esprit que vous n’avez que quelques secondes pour faire bonne impression et que celle-ci peut influencer un nouveau client dans sa prise de décision.
L’accueil et la prise en charge d’un client sont tout un art dont tout le monde ne détient pas forcément le secret. Un premier contact chaleureux et courtois a pour effet de mettre le client directement en confiance et dans de bonnes dispositions pour effectuer ses achats. Les formules de politesses au même titre qu’un sourire chaleureux constituent les principales armes d’un bon commercial et la pierre angulaire d’une relation humaine favorable aux affaires. Cela montre que vous êtes disponible et ouvert aux échanges. Gardez à l’esprit que vous n’avez que quelques secondes pour faire bonne impression et que celle-ci peut influencer un nouveau client dans sa prise de décision. Pour cela, les commerciaux doivent soigner non seulement leur aspect physique dans la mesure où celui-ci reflète le standing de la marque qu’ils représentent, mais également leur gestuelle et les mots qu’ils utilisent. Nous accompagnons régulièrement des sociétés sur ce point en particulier.
Effectuer un suivi régulier des actions et pratiques de l’entreprise
Une fois votre stratégie mise en place, vous vous devez d’effectuer un suivi régulier afin de vérifier que tout se passe comme prévu et de vous assurer qu’il n’existe pas de possibilité d’amélioration. Il n’est pas rare de voir des entreprises ayant eu une bonne idée de départ mais qui, malheureusement n’en tire pas tous les bénéfices tout simplement par manque d’attention et de suivi. Prenez l’avis de vos employés sur ce qui est déjà fait ou reste à faire et plus encore, donnez la possibilité à vos clients de vous faire part de leurs ressentis et commentaires.
Atteindre un niveau de satisfaction client qui pousse ce dernier à promouvoir votre marque nécessite que vous soyez en mesure d’aller au-delà des attentes minimales de vos consommateurs. N’hésitez donc pas à réaliser des sondages à chaud ou à froid sur des périodes variables et tentez d’identifier vos points forts afin de les maximiser.
Innover en permanence
Innover signifie être en mesure de s’améliorer continuellement et donc de rester à la hauteur des défis et exigences en matière d’accueil et de gestion de votre clientèle. Lorsque vous restez à l’écoute des besoins de votre clientèle vous trouverez toujours des éléments à améliorer dans les solutions que vous leur proposez. Vos produits, services et même vos objectifs doivent être en constante évolution, c’est ce faisant que vous parviendrez à rester compétitif.
