NPS est un outil de référence pour la satisfaction des clients. La méthode NPS, basée sur une enquête de deux minutes, fournit des informations sur la fidélité des clients en mesurant leur volonté de recommander une entreprise à un ami ou une connaissance. Les entreprises peuvent évaluer la qualité de leur service client en utilisant le score Net Promoter (NPS), notamment par rapport à leurs concurrents. Les entreprises peuvent utiliser leur score Net Promoter pour résoudre les lacunes, améliorer la satisfaction des clients, suivre les tendances de fidélité des clients et augmenter les revenus grâce aux recommandations et aux ventes supplémentaires.
Le NPS diffère d’autres indicateurs similaires, tels que le score de satisfaction des clients, en indiquant le sentiment général d’un client vis-à-vis d’une marque plutôt que son opinion sur des interactions ou des achats spécifiques. C’est pourquoi il est souvent abordé dans les discussions sur l’expérience client.
De plus, le score Net Promoter est une référence standard utilisée par les entreprises du monde entier. Cela en fait un bon moyen pour les entreprises d’évaluer leurs performances par rapport à leurs concurrents.
Qu’est-ce que le score Net Promoter (NPS) ?
Le score Net Promoter, ou NPS, est un outil de référence pour la satisfaction des clients. La méthodologie NPS, centrée sur une enquête de deux minutes, mesure la propension des clients à recommander une entreprise à un ami ou une connaissance et fournit des informations sur la fidélité des clients. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Plus le pourcentage de promoteurs est élevé, plus les clients sont fidèles et meilleure est l’entreprise. La méthode est basée sur l’idée que les promoteurs sont plus susceptibles de rester avec l’entreprise et qu’ils sont plus susceptibles d’être une source de recommandation. Le score Net Promoter présente aux clients un simple sondage, puis analyse leurs réponses avec une formule pour produire un chiffre unique à des fins de comparaison.
Comment calculer le score Net Promoter (NPS) ?
Pour calculer le score Net Promoter, l’entreprise demande d’abord au client de noter l’entreprise sur une échelle de 0 à 10. Ensuite, l’entreprise divise la note du client en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont des clients qui donnent à l’entreprise une note de 9 ou 10. On estime qu’ils sont plus enclins à s’engager dans des activités qui produisent de la valeur, notamment des achats plus importants, une fidélité à long terme envers l’entreprise et davantage de recommandations. Les passifs sont des clients qui donnent à l’entreprise une note de 7 ou 8. On les considère comme légèrement satisfaits. Ils pourraient continuer à soutenir la marque, mais ils pourraient également se tourner vers un concurrent si la situation est favorable. Ils ne feront pas d’efforts particuliers pour recommander votre entreprise à des prospects. Les clients mécontents sont ceux qui donnent à l’entreprise une note de 0 à 6. Ce sont généralement des consommateurs insatisfaits actifs qui pourraient compromettre la réputation de votre entreprise par le biais d’avis diffamatoires, d’engagements sur les réseaux sociaux ou de bouche-à-oreille.
Après avoir différencié vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir un score Net Promoter.
Un exemple de calcul de NPS
Prenons l’exemple d’une entreprise qui interroge 100 000 de ses clients avec la question NPS standard.
Une fois les réponses totalisées, 60 000 des répondants sont des promoteurs, 28 000 sont passifs et 12 000 sont des détracteurs. La première étape consiste à calculer ces nombres en pourcentage.
Après avoir obtenu tous les pourcentages, appliquez la formule NPS : % de promoteurs – % de détracteurs = 60 – 12 = 48
L’interprétation du score NPS est quelque peu complexe. Cependant, selon les normes mondiales du NPS, un score supérieur à 50 est considéré comme bon et supérieur à 70 comme excellent.
Une fois que le NPS a été calculé, il revient à la direction de l’entreprise d’utiliser les données obtenues pour améliorer l’entreprise. Après tout, les données ne sont bonnes que si vous les utilisez correctement. La direction peut maintenant examiner plus en détail le score Net Promoter et viser à l’améliorer, car il est lié aux revenus.
Le score Net Promoter est-il utile en entreprise ?
Le score Net Promoter est une métrique importante pour les entreprises car il permet d’évaluer la satisfaction des clients, la fidélité et la propension à recommander l’entreprise. Cette métrique est importante car elle génère des informations exploitables sur la stratégie client et l’expérience client. Le score Net Promoter est un outil de référence pour la satisfaction des clients. Cette métrique aide les entreprises à comprendre le niveau de satisfaction des clients. Une entreprise peut comparer le score Net Promoter à celui d’autres entreprises du secteur pour évaluer ses performances. C’est un outil de référence qui aide les entreprises à évaluer leur satisfaction client
