Salut, nous sommes de retour avec notre prochain épisode de notre voyage pour atteindre un excellent service client. Faisons un petit récapitulatif, la première semaine de mars, nous avons parlé de la fermeture de la boucle cx et de ses avantages pour une entreprise. Les nombreux avantages font de la mise en œuvre d’un système en boucle fermée une évidence pour toute entreprise digne de ce nom dont l’objectif est la satisfaction du client. Certaines des étapes pour boucler votre boucle, comme nous l’avons appris, consistaient à faire en sorte que les clients se sentent entendus, à s’assurer que les clients savent que leurs commentaires sont importants et à s’assurer que les mesures prises satisfont réellement les commentaires obtenus. Il est donc facile pour nous de boucler la boucle, mais attendez une minute avant de partir impatient de l’implémenter. Nous devons trouver le meilleur moyen de boucler la boucle. C’est notre leçon pour aujourd’hui
En fermant la boucle, le moyen le plus idéal serait un appel téléphonique à tous les clients, leur parler de leur expérience et comment améliorer leur expérience, s’ils avaient des plaintes, parler des mesures prises et du succès de ces mesures. Ce serait le plus idéal, mais en tant que tel, il est presque impossible de s’attendre à une approche aussi intensive. Imaginez si vous traitez avec des centaines de milliers de clients par jour. C’est impossible et c’est franchement une ponction sur les ressources d’appeler toutes ces personnes pour leur parler. Il est préférable de mettre en œuvre une méthode rapide et efficace qui peut nous permettre d’obtenir rapidement les opinions de nos clients et leurs évaluations du service qu’ils obtiennent. Vient ensuite le Net Promoter Score. Nous avons déjà parlé du NPS et de la manière de l’utiliser pour mesurer la satisfaction client. Pour aujourd’hui, nous allons apprendre à utiliser le NPS pour également boucler la boucle.
Lorsque nous avons entendu parler du NPS, nous avons découvert que lorsqu’il est utilisé correctement, il nous aide à segmenter nos clients en 3 catégories ; promoteurs, passifs et dissidents. Cela nous permet de connaître le niveau de satisfaction de nos clients vis-à-vis de notre service principalement. Maintenant, que fait-on de ces informations ? Cette segmentation nous permet de connaître la marche à suivre avec un regroupement particulier. Cela nous a permis de regrouper rapidement un segment commun plutôt que de les traiter un à un et cela nous a également permis de traiter un segment commun en vrac. Notre niveau d’action sera différent selon la catégorie dans laquelle ils se trouvent.
Passons maintenant à la marche à suivre. Armés de nos scores NPS, nous choisissons ensuite le plan d’action à utiliser pour chaque catégorie. Les premiers sont nos promoteurs. Ce sont des gens qui sont très satisfaits du service reçu et qui sont même susceptibles de le recommander à d’autres. Pour cette catégorie, vous pouvez leur envoyer un message de remerciement, des récompenses promotionnelles ou des mises à jour personnalisées. Vous pouvez également leur demander des références et également leur demander quelle partie de votre service ils aiment le plus. Cela peut même vous aider à améliorer davantage votre service pour eux et à les rendre plus fidèles et satisfaits qu’ils ne le sont déjà.
Passons maintenant à un groupe très critique, les détracteurs. Les détracteurs parlent de personnes mécontentes du service qui leur est proposé. Ces clients sont ceux qui ne sont pas satisfaits du service ou du produit. Il est important de leur demander exactement de quoi ils sont mécontents. Est-ce le service qu’ils ont obtenu? Est-ce le produit ? Quelle solution aimeraient-ils voir? Il est important d’obtenir ces informations de ces clients car ils offrent une énorme opportunité de transformer les détracteurs en promoteurs. Si cela est possible, il est préférable de leur parler par téléphone, si ce n’est pas le cas (ce qui est généralement le cas), des e-mails leur demandant comment améliorer le service peuvent être envoyés. Leurs commentaires devraient alors être pris en compte et des mesures prises pour y répondre. Une fois ces mesures prises, des e-mails doivent être envoyés pour les informer que ces mesures ont été prises et les inviter à venir vérifier par eux-mêmes. Lorsqu’ils sont bien faits, les détracteurs peuvent être transformés en promoteurs. Lorsqu’ils sentent que leurs besoins et leurs retours ont été validés, ils sont susceptibles de se transformer en promoteurs.
Another category that most often than not gets overlooked is that of non respondents. It is critical that we still reach out to non respondents and try to get information from them. They can be reached out to via email and then their feedback treated the same as detractors.
This is how the NPS can be used to close the loop effectively. This provides great benefits for organisations as it shows what to use the feedback for, how to act and how to check if your actions were in the right direction.
