Il y a quelques mois, lors d’un séjour à Abidjan en Côte d’Ivoire, j’ai visité une galerie d’art locale. Dans cette galerie se trouvait une très belle œuvre artisanale que je voulais vraiment acheter. Mais je ne pouvais pas me le permettre à l’époque. J’ai donc envoyé un e-mail à l’atelier de l’artiste pour lui demander si il avait une autre œuvre de la même trempe et moins chère ou s’il y avait une option de paiement échelonné.
Malheureusement, comme aucune de ces options n’était disponible, je leur ai dit que j’allais juste économiser mon argent et espérer l’acheter bientôt.
Quelques mois plus tard, l’artiste même m’a envoyé un e-mail pour me dire qu’il allait organiser une exposition d’art dans quelques semaines et qu’il voulait me donner la possibilité d’acheter l’une de ses nouvelles œuvres avant qu’il ne soit mis en vente dans l’exposition.
J’étais très content et si reconnaissant qu’il se souvienne de moi et m’ait donné la possibilité d’acheter l’une de ses créations avant tout le monde.
C’est l’une des meilleures expériences que j’aie jamais vécues en tant que client.
Pour information, j’ai acheté un tableau de lui quelques jours plus tard et maintenant je suis un client fidèle. J’ai depuis ce jour acheté d’autres œuvres de lui et j’en achèterai d’autres à l’avenir.
C’est pourquoi l’expérience client est très importante – et pourquoi vous devez la mesurer.
Mais qu’est ce que l’expérience client ?
L’expérience client est l’impression que vous laissez à vos clients, qui se traduit par la façon dont ils vous perçoivent en tant que marque, et qui, en fin de compte, crée une fidélité à la marque.
En effet, les entreprises qui ont travaillé à améliorer l’expérience client ont constaté une augmentation de 92 % de la fidélité des clients, une hausse de 84 % des recettes et une réduction des coûts de 79 %.
Dans cet article, nous passerons en revue les principaux indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer votre expérience client.
6 indicateurs de mesure de l’expérience client
1. Le Net Promoter Score NPS
Le calcul du Net Promoter Score (NPS) est l’une des principales méthodes de mesure de l’expérience client.
Le Net Promoter Score est un critère de satisfaction client qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à un proche.
Votre NPS vous permet de connaître le pourcentage de clients qui aiment, sont neutres ou ne sont pas fans de votre marque.
Pour calculer ce pourcentage, vous enverrez un sondage à vos clients et leur demanderez dans quelle mesure ils sont susceptibles de vous recommander à un ami, sur une échelle de 0 à 10.
Les scores 0 à 6 sont des détracteurs, les scores 7 à 8 sont des passifs et les scores 9 à 10 sont des promoteurs.
Pour déterminer votre NPS, soustrayez le pourcentage de réponses des détracteurs des réponses des promoteurs.
Avec ce score, vous pouvez dire instantanément combien de clients sont assez satisfaits de leur expérience pour devenir des ambassadeurs de votre marque.
Une fois que vous disposez de cette information, vous pouvez travailler à l’amélioration de l’expérience client pour ceux qui sont passifs ou détracteurs.
2. Les données du parcours client
Une autre technique pour mesurer l’expérience du client consiste à utiliser des données du parcours client.
Toutefois, avant de pouvoir recueillir ces données, vous devez avoir une compréhension complète du parcours de votre client. Si vous ne l’avez pas encore fait, la création d’une carte du parcours client (Customer Journey Mapping en Anglais) est un moyen très utile pour y parvenir.
Cette carte sera une représentation visuelle du processus par lequel un client passe pour atteindre un objectif avec votre entreprise.
Elle doit répondre à des questions sur les motivations, les besoins et les points faibles du client.
En outre, cette carte vous aidera à comprendre tous les points de contact de vos clients durant leur parcours ; interaction avec votre entreprise.
Une fois que vous aurez compris tous les points de contact possibles, vous pourrez rassembler des données sur l’expérience de vos clients.
Cela devrait vous aider à répondre à des questions comme « Où mes clients éprouvent-ils le plus de difficultés »…
Cet exercice devrait vous aider à répondre à des besoins actuellement non satisfaits et à offrir une meilleure expérience au client.
3. Données de sondages clients
Outre l’analyse, la meilleure façon de comprendre votre expérience client est de parler à vos clients. Les enquêtes sont un moyen d’y parvenir.
Au cours des différentes étapes du parcours du client, vous devez envoyer des sondages et des formulaires de retour d’information. Il est important de noter que toutes les enquêtes ne devraient pas ou ne doivent pas être axées sur le NPS. Vous pouvez également envoyer des enquêtes pour générer d’autres types de données tel que le score de satisfaction client dont nous parlerons plus tard.
En plus du NPS et du score de satisfaction client, vous pouvez envoyer des enquêtes pour poser des questions sur l’expérience client ou demander à vos clients leurs avis sur des produits ou des fonctionnalités.
Si vous souhaitez réaliser un sondage client, vous pouvez utiliser cet outil très intuitif.
4. Le taux de résiliation
C’est le pourcentage de vos clients ou abonnés qui annulent ou ne renouvellent pas leur abonnement pendant une période donnée.
Bien que la résiliation soit inévitable, il est important que vous sachiez pourquoi elle se produit dans votre entreprise afin de pouvoir la réduire autant que possible.
Pour déterminer votre taux d’attrition, définissez une période et calculez le nombre total de clients que vous avez acquis et le nombre de clients qui ont résilié leur abonnement pendant cette période.
Ensuite, divisez le nombre de clients qui ont résilié leur abonnement (clients perdus) par le nombre total de clients acquis, et multipliez cette décimale par 100 %.
Il est primordial de faire une analyse régulière de vos clients perdus afin de déterminer si le taux d’attrition augmente ou diminue, les raisons pour lesquelles les clients n’ont pas renouvelé leur abonnement ou continuer par acheter vos produits et les mesures que votre équipe pourrait prendre à l’avenir pour éviter qu’un client similaire ne passe la porte.
Cette métrique devrait vous aider à déterminer les raisons pour lesquelles les clients partent. Elle constitue aussi un bon moyen pour mesurer l’expérience client.
Est-ce en raison d’un manque d’engagement ? D’une mauvaise expérience utilisateur ? D’une mauvaise expérience client ? Ou peut-être est-ce pour un manque de support client ?
Dans l’un ou l’autre des cas, la mesure et l’analyse de votre taux d’attrition devraient vous aider à améliorer votre expérience client.
5. Les tendances des tickets du service client
Un autre indicateur qui peut vous aider à en savoir plus sur votre expérience client est l’évolution ou les tendances des tickets du support client.
Y a-t-il des problèmes récurrents qui agacent et fatiguent vos clients ? Si c’est le cas, essayez de les résoudre au fur et à mesure qu’ils se présentent.
Vous pouvez créer des instructions plus claires, des vidéos explicatives ou des modifications de produits en examinant les tendances des tickets du service client.
En outre, d’autres tendances des tickets de support client à analyser sont le temps nécessaire à un client pour obtenir une réponse du support ou le temps de traitement moyen. Ces analyses peuvent vous aider à mesurer et à améliorer l’expérience du client du point de vue du support client.
Ces tendances devraient vous aider à déterminer où se situent vos points douloureux ou obstacles à une bonne expérience client.
6. Le score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT est l’un des moyens les plus simples de mesurer votre expérience client.
Il mesure la satisfaction du client par rapport à une entreprise ou à un achat.
Pour le calculer, il vous suffit d’envoyer une enquête immédiatement après un achat, une visite ou une interaction, selon votre entreprise.
Cette enquête peut demander au client dans quelle mesure il a été satisfait à l’issue de son achat, de sa visite…
CSAT – Un indicateur de mesure de l’expérience client
Le CSAT est le score moyen de cette enquête. La satisfaction du client est un excellent moyen d’obtenir un retour d’information immédiat pour savoir si un client a apprécié son expérience. Si votre score de satisfaction client est faible, vous pouvez commencer à mettre en place une stratégie ou des actions immédiates pour améliorer l’expérience du client.
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L’expérience client peut sembler un concept abstrait pour certains. Mais bien qu’il puisse sembler difficile à mesurer, des métriques comme la fidélité à une marque, ou ceux cités plus haut peuvent contribuer à rendre son caractère abstrait plus compréhensible et plus concret. De plus, vous ne pourrez décider ou apprendre à améliorer votre expérience client qu’après avoir commencé à la mesurer.
Si vous pensez que vous n’avez pas à votre disposition des ressources nécessaires pour mesurer l’expérience client que vous délivrez, il est envisageable de s’offrir les services de prestataires spécialisés dans ce domaine. Et si vous êtes dans le cas, n’hésitez pas à nous contacter.
