Les clients ont connu un changement d’état d’esprit. Ils s’attendent à ce que toutes les informations ou tous les services souhaités soient disponibles, sur n’importe quel appareil approprié, dans leur contexte, au moment précis où ils en ont besoin. -Forrester.
Nous avons transcendé l’époque où le seul point de rencontre entre les clients et les entreprises était le canal unique, en magasin. Les points de contact avec les clients ont atteint un spectre multipoint, car les boutiques en ligne, les médias sociaux et les applications mobiles sont des moyens pour les entreprises et les clients de se rencontrer, d’interagir et d’échanger de la valeur. Dans le Global Contact Center Report 2017 de Deloitte, les répondants à l’enquête – des dirigeants qui représentent plus de 450 centres de contact mondiaux – ont déclaré que la prestation d’expérience client multicanal et omnicanal est une priorité stratégique de leurs organisations, d’où leur objectif d’assurer des interactions sans effort à chaque point de contact. Les avantages des expériences client multi et omnicanal vont de l’efficacité accrue à l’avantage concurrentiel. Dans le même ordre d’idées, ils présentent des opportunités de personnalisation de l’expérience client et d’intégration des données clients.
Avoir une stratégie d’expérience client multicanal, c’est avoir différents moyens – physiques et digitaux – pour répondre aux besoins des clients. Cependant, avoir une stratégie d’expérience client multicanal ne se traduit pas automatiquement par un flux transparent de l’expérience client sur tous les points de contact. Il existe des exemples courants de friction entre les actions que les clients initient numériquement et tentent de poursuivre physiquement. De tels cas mettent en évidence l’importance de la transparence dans l’expérience client multicanal. Cette poursuite de la transparence est la base sur laquelle repose l’expérience client omnicanal. La gestion de l’expérience client omnicanale offre des solutions synchronisées et centralisées pour les entreprises afin de garantir que leurs clients peuvent les joindre facilement et commodément. Elle est marquée par la synchronisation, l’intégration et la centralisation des informations, de la livraison et du support.
Voici trois stratégies clés pour les entreprises disposant de plusieurs points de contact qui cherchent à mettre en œuvre une expérience client omnicanale complète.
Inculquez la gestion des données de référence dans votre plan d’expérience client
La gestion des données de référence vise à intégrer des données provenant de différentes sources vers un point de référence unique, ce qui peut éliminer la multiplicité des sources d’informations et favoriser une compréhension cohérente des clients. Pour capturer la relation qu’un client a eue avec une entreprise et prendre en compte ces connaissances à tous les points de contact par lesquels les clients peuvent avoir des interactions répétées, la gestion des données au niveau de l’entreprise est inestimable. La gestion des données favorise la personnalisation et l’engagement proactif des clients.
Investissez dans une pile technologique CX
Les piles CX Technology prennent en charge la mise en œuvre de stratégies d’expérience client. Ce sont des plateformes avec des outils intégrés qui gèrent les interactions avec les clients à plusieurs points de contact. Avec des piles de technologies CX bien équilibrées, les entreprises optimisent la façon dont leurs clients expérimentent leurs offres avant, pendant et après l’achat. Les piles technologiques CX les plus précieuses contiennent des solutions qui répondent le mieux aux besoins des clients et adhèrent à une communication cohérente, à l’intégration d’informations multicanal et à des rapports consolidés. RightCom XP, notre plate-forme de gestion des données et de l’expérience, dispose d’une pile de produits SaaS qui alimentent les objectifs d’expérience client des entreprises, y compris la gestion des fichiers d’attente, la signalisation numérique et l’agrégation des commentaires des clients.
Embaucher un directeur de l’expérience
En juin 2019, HBR a publié un article plaidant en faveur du rôle d’un directeur de l’expérience, pour diriger la gestion de l’expérience client et employé dans les entreprises désireuses d’acquérir un avantage concurrentiel. Avec le potentiel de générer une augmentation de 50 % des achats des clients et une multiplication par cinq des références, la valeur de l’expérience client dépasse son positionnement périphérique dans de nombreuses organisations. Pour offrir une excellente expérience client – une expérience qui gère efficacement la complexité des multiples points de contact – le rôle d’un Chief Experience Officer est essentiel. Le directeur de l’expérience rationalise et aligne les stratégies d’expérience client, menant l’adoption délibérée de solutions qui génèrent de la valeur lors de toutes les interactions entre les clients et les marques.
Le détaillant à succès de 2020 mettra également en place une véritable opération omnicanal qui permettra aux clients de s’interfacer via n’importe quel canal de leur choix, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, n’importe où et à tout moment – PWC, Retailing 2020 : Winning in a polarized world.
