L’expérience client n’est pas encore la priorité de tous les fournisseurs de service. Toutefois elle commence à faire l’objet de beaucoup d’attention. Devant les attentes de consommateurs de plus en plus exigeants et afin de conserver leur statut sur le marché, les entreprises se lancent un peu plus chaque jour dans une stratégie axée sur la satisfaction client. Ayant pris conscience de l’importance de faire évoluer le parcours client en agence, Orange Niger a décidé de se doter d’un système de gestion de flux client innovant qui réinvente l’expérience client.
Le parcours client était plus que pénible.
En effet, il y a quelques mois encore, sur les 11 agences de l’opérateur seule l’agence principale Mali béro disposait d’une solution de distribution primaire de tickets afin de gérer le flux de clientèle. De cette situation résultait un manque total de visibilité sur les activités en agence, se caractérisant par une gestion quelque peu désordonnée de la file d’attente. Le parcours client en était que plus pénible, se ressentant dans l’impatience et la nervosité des visiteurs venus pour un service ou acheter un produit.
Pour parer les difficultés rencontrées et optimiser la productivité de leurs agents, les responsables d’Orange Niger ont décidé d’améliorer considérablement la qualité du parcours client en déployant une solution innovante de gestion de flux client, en l’occurrence RightQ. L’objectif principal visé par cette décision était de fournir aux consommateurs une expérience incomparable. Celle-ci devrait se traduire par une optimisation considérable de la qualité des services fournis jusque-là et un pilotage efficace et aisé des indices de performances en basant chaque décision sur des statistiques précises, chose manquante avant RightQ.
Considérant les fonctionnalités qu’il intègre et les services qu’il propose, le système de gestion de flux client RightQ se présente comme une « solution magique qui booste l’expérience client » selon les termes utilisés par Issa Garba, Chef de Division Vente à Orange Niger. Il va sans dire que l’intégration de l’outil a considérablement simplifié la tâche des conseillers client qui bénéficient à présent d’une vue panoramique sur l’affluence en boutique, ce qui leur permet d’anticiper non seulement les besoins des visiteurs mais aussi le type de prise en charge requis.
RightQ se présente comme une « solution magique qui booste l’expérience client »
– Issa Garba, Chef de Division Vente – Orange Niger
Dorénavant, un suivi post-prestation est également envisageable grâce aux outils de sondage à chaud intégrés à RightQ. Il est à souligner que le déploiement de RightQ bénéficie également aux managers qui disposent à présent d’outils d’aide à la décision qui leur permettent de suivre les KPIs des agences en temps réel ou grâce au rapport automatisé reçu par email en fin de journée.
En sommes, la synergie des options embarquées dans le logiciel aboutit à :
- une augmentation considérable de la satisfaction client,
- une optimisation des ressources dans le réseau d’agence,
- une réduction des charges globales pour Orange Niger.
Tout cela avec un temps d’adaptation relativement court pour les différents agents-utilisateurs du système, gage de performance.
A propos d’Orange Niger
Dernier entrant sur le marché mobile du Niger, Orange se positionne avec une part de marché de 35 %, en 2e position derrière Airtel et devant Moov et Sahelcom (source : GSMA janvier 2016). Son parc mobile s’élevait à 1,9 million de clients actifs (source : Orange). Premier opérateur sur le marché à proposer la 3G, lancée en 2011, Orange Niger est le leader de l’Internet mobile haut débit. Orange Niger se classe également en 2e position derrière Airtel du point de vue de la couverture de son réseau mobile, avec 80 % de la population couverte en 2015, et une couverture réseau de plus de 515 sites 2G et de 151 sites 3G (source : Orange Niger).
