Vous est-il déjà arrivé d’entrer dans une banque pour trouver un client mécontent se plaignant amèrement d’un débit injustifié sur son compte ? Avez-vous déjà rencontré ce qui est probablement le péril le plus redoutable de l’utilisation des guichets automatiques (à part le guichet automatique qui ne distribue pas du tout) – le cas d’un débit sans distribution d’espèces ? Si vous avez vécu ce dernier cas, demandé une annulation et attendu des jours sans aucun résultat, que souhaiteriez-vous le jour où vous déciderez enfin d’entrer dans une agence bancaire pour demander réparation ? On pourrait supposer que vous souhaiteriez être traité avec empathie, pas seulement parce que vous êtes un client, et dans certaines écoles de pensée, « vous avez toujours raison ». Au lieu de cela, vous souhaiterez probablement être traité avec empathie car avant tout, vous êtes humain et affecté par le défi auquel vous êtes confronté pour accéder à votre argent durement gagné.
Des contextes variés similaires à ceux mentionnés ci-dessus se produisent au-delà des banques. Dans le commerce de détail, dans l’industrie hôtelière, dans les télécommunications, dans l’aviation et bien au-delà, les situations qui amènent les clients et les entreprises en interaction étroite fonctionnent souvent dans les mêmes paramètres que les relations interpersonnelles. Même si les entreprises ne semblent pas mettre une étiquette audacieuse autour de cela, les émotions sont en jeu dans leurs relations avec les clients. Pour cette raison, l’empathie est nécessaire dans toutes les interactions entreprise-client.
Nous décrivons souvent l’empathie comme « se mettre à la place des autres ». Elle est cognitive et affective, et en tant que telle, est à la fois une compréhension des émotions des autres et une réponse à ces émotions. Intrinsèquement, l’empathie précède l’action compatissante. Cependant, dans le milieu des affaires, la compassion est souvent voilée. À sa place, des couches telles que les gains rapides et la réduction des coûts sont placées comme principaux moteurs d’effort et de livraison. À l’ère actuelle, l’enveloppement systématique de l’empathie dans les affaires n’est plus fonctionnel, durable ou même permis. L’expérience client étant reconnue comme la clé de voûte de la réussite commerciale, comme l’atteste une étude de Walker qui a indiqué que l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque en 2020, les entreprises n’ont d’autre choix que de servir leurs clients de manière excellente. Maintenant, qu’est-ce qu’une excellente gestion de l’expérience client sans empathie ?
Pour les entreprises qui cherchent à gagner gros grâce à une excellente expérience client, voici des guides pour entretenir un climat commercial qui favorise l’empathie :
Reconnaître les sentiments des clients
Un point de départ de l’empathie client est la reconnaissance des émotions et des sentiments des clients dans chaque situation. Il existe certaines situations dans lesquelles l’une ou l’autre des parties – le client ou l’entreprise – peut se tromper, ainsi que d’autres circonstances dans lesquelles les besoins/réclamations des clients ne peuvent pas être résolus immédiatement. Dans les deux cas, il est important de faire en sorte qu’un client se sente entendu et compris, avant de l’informer d’un plan d’action proposé.
Découvrez comment vos offres/approche commerciale font sentir les clients
>Les commentaires occupent toujours une place centrale dans votre interaction avec les clients. Comprenez les opinions de vos clients sur vos offres grâce à des sondages et des séances de rétroaction. Par la suite, assurez-vous de mettre en œuvre leurs commentaires. Si cela signifie itérer des aspects de la livraison de votre produit/service ou adapter vos approches pour répondre aux besoins de leurs clients, assurez-vous de le faire, tant que c’est exactement ce que vos clients veulent. Ce faisant, vous co-créez avec vos clients, ce qui leur donne un sentiment d’appartenance et d’importance pour votre entreprise. Dans une contribution à Forbes, Christine Crandell considère cette inclination à la co-création comme la sauce secrète de la réussite commerciale.
Construisez tous vos points de contact en pensant au client
Souvent, les entreprises créent et étendent des points de contact trop éloignés des intérêts, de l’accès et des préférences des clients. Il existe des situations où les entreprises orientent leurs points de contact vers les canaux physiques ou numériques, sans optimiser les deux en fonction de la demande de leurs clients. Même au sein de l’un ou l’autre des deux canaux, il existe des points de contact que les clients préfèrent et trouvent plus faciles et accessibles en fonction de la nature et de l’utilisation du produit ou du service qu’ils achètent. Il est important que tant dans la sélection (web, mobile, point de vente, signalétique, médias sociaux…) que dans la conception des points de contact, les clients soient au cœur des choix d’une entreprise. C’est pourquoi le cas< /a> pour l’expérience utilisateur, la recherche et la conception ne peuvent pas être surestimées.
En fin de compte, l’empathie devrait être traitée moins comme un mot à la mode que comme un principe commercial non négociable. Il est grand temps que les entreprises s’attaquent au déficit d’empathie dans le secteur des entreprises. Une étude HBR a révélé que les 10 entreprises les plus empathiques du Global Empathy Index 2015 ont augmenté leur valeur financière davantage plus du double des 100 derniers et généré 50 % de revenus en plus. Par conséquent, non seulement l’empathie est un principe commercial fondamental ou un principe d’expérience client, mais c’est aussi un atout et un investissement commercial viable. Qu’est-ce qu’il y a alors à attendre ? Investissez dans l’empathie aujourd’hui.
Crédits d’image en vedette : Tengyart sur Unsplash
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