Créée par l’homme et fondée sur la satisfaction des besoins humains, l’économie peut être créée et modifiée au gré de la société. C’est la racine de l’économie de l’expérience, une économie tournée vers l’avenir qui a succédé à l’économie agraire, industrielle et de services. Avec l’avènement de l’économie de l’expérience, la valeur économique attachée aux marchandises, biens et services a, au fil des ans, culminé avec le pic de consommation d’expériences. Les expériences, en tant que production économique, sont conçues comme des événements mémorables, personnalisés, engageants et mémorables, comme l’ont promulgué Pine et Gilmore, auteurs de The Experience Economy, un livre qui a défini le cours de l’évolution expérientielle. Cela explique la récente transition dans la nature de la demande, de sorte que les clients ne veulent pas seulement les produits et services tels qu’ils viennent. Ils recherchent des expériences passionnantes et heureuses, non exclusives à des secteurs ou industries de niche, mais intrinsèques et obligatoires sur l’ensemble du marché de consommation.
Le marché de consommation de l’Afrique regorge de potentiel. Au cours de la décennie, il a augmenté à un taux annuel composé de 3,9 %, comme l’a rapporté Brookings. Dans le sillage d’une promulgation efficace de la Zone de libre-échange continentale (ZLEC) qui peut faciliter le commerce intra-africain, encourager la mobilité des entreprises et des personnes, stimuler les économies nationales et stimuler la croissance économique de l’Afrique, le potentiel de consommation (et le pouvoir) en Afrique est prêt à monter encore plus haut. Cela survient à un moment où la population africaine en âge de travailler augmente à un taux annuel de 2,7 % et qu’environ 202 millions de ménages devraient disposer d’un revenu discrétionnaire – provenant de revenus supérieurs à 5 000 $ – d’ici 2025, selon un rapport sur le secteur de la consommation de McKinsey Africa. Moreso, un groupe d’âge dynamique – de 16 à 34 ans – de personnes à revenus en Afrique devrait contribuer à 400 milliards de dollars de croissance de la consommation totale d’ici 2025. Cette augmentation du pouvoir d’achat sur le continent africain, en ligne avec le paysage commercial concurrentiel dans le contexte mondialisé d’aujourd’hui monde, implique que les consommateurs ont plus de raisons d’exiger des expériences – excellentes – et rien de moins, lorsqu’ils dépensent.
Si, jusqu’à présent, le concept d’expérience en tant que produit économique a une résonance exclusivement luxueuse, alors il est temps de zoomer sur les habitudes de consommation des consommateurs africains. Les données de la Banque mondiale montrent qu’en excluant les consommateurs à revenu élevé, les dépenses de consommation finale des Africains subsahariens en 2017 s’élevaient à 1 364 milliards de dollars, ce qui représentait plus de 87 % du montant total des dépenses de consommation pour l’Afrique subsaharienne. Dépensant pour l’alimentation, les soins de santé, les transports et plus encore, sur les marchés de détail et de distribution informels et hautement développés, les consommateurs à revenu élevé et à faible revenu ont atteint le point d’achat où ils peuvent – et devraient à juste titre – exiger des expériences. La variété de la demande selon les niveaux de revenus implique simplement que les formes d’expériences que les entreprises construisent pour leurs clients soient larges et variées. Ils doivent également être contextuels.
Chaque point de contact entre les entreprises et les clients recèle de grandes possibilités pour un large éventail d’expériences – les bonnes, les mauvaises, les grandes, les dissuasives, les inoubliables, les mémorables. La nature de ces expériences déterminera en fin de compte la fidélité des consommateurs, les références, la détraction et, en fait, la rentabilité d’une entreprise. Ainsi, pour s’adapter à l’économie de l’expérience, les entreprises africaines doivent être conscientes des piliers clés sur lesquels l’économie de l’expérience est positionnée pour répondre aux besoins du consommateur africain. Ceux-ci peuvent servir de fondations primaires pour le printemps de l’économie de l’expérience en Afrique. Trois piliers sont décrits ci-dessous, comprenant le besoin de savoir ce que veulent les clients, la considération pour l’employé en tant que gardien de l’expérience client, ainsi qu’un virage culturel vers des valeurs d’excellence et d’humanité par les entreprises.
Le besoin de données clients
Il est important de comprendre qui sont les clients et de savoir ce qu’ils veulent pour pouvoir leur apporter les solutions qui leur conviennent, prévenir les problèmes qui les tourmentent et résoudre les désagréments qui pourraient les dissuader. La collecte de données d’entreprise peut se faire par le biais d’enquêtes, de captures d’images, d’enregistrements, de formulaires mobiles, qui peuvent être analysés et visualisés afin d’identifier, de partager et de surveiller les informations sur les clients. Les solutions logicielles tout-en-un, avec des intégrations commerciales qui permettent la création de formulaires personnalisés, l’envoi, l’analyse, le stockage sécurisé et la gestion des rôles des utilisateurs, ont le potentiel d’augmenter le niveau de sensibilisation des clients dont les entreprises ont besoin pour garder une longueur d’avance dans l’économie de l’expérience. Non seulement ceux-ci renforcent la sensibilisation des clients, mais ils révèlent également les domaines d’amélioration, dévoilent les opportunités d’expansion et fournissent aux entreprises une prévoyance pour prédire les futurs modèles de comportement des clients et prendre des mesures proactives. Notre plate-forme de gestion des données et de l’expérience d’entreprise RightCom XP comprend un progiciel de bout en bout avec une gamme de produits tels que RightSurvey pour la création d’enquêtes, la publication multicanal et l’agrégation des commentaires, RightFlow pour l’identification des clients et l’analyse des émotions, et RightData, pour l’analyse et la visualisation des données, le tout intégré dans une suite d’expérience client avec laquelle les entreprises peuvent créer, fournir et mesurer les expériences qu’elles offrent à leurs clients.
Expérience employé
Un article de Forbes retraçant le lien entre l’expérience employé et l’expérience client a souligné le fait que des employés heureux prennent mieux soin de leurs clients. La satisfaction et le bonheur qu’un employé obtient est le fondement même sur lequel il transmet de grandes expériences aux clients. Le tapage administratif, la micro-gestion, les goulots d’étranglement bureaucratiques et la non-tolérance à la diversité sont des drains d’énergie majeurs pour les employés. Un espace de travail qui ne stimule pas la créativité et la productivité, et une culture de travail qui ne laisse aucune place pour célébrer les employés, les former ou valoriser leur vie personnelle, engendre probablement des clients non engagés et sous-performants dont les expériences créent un effet d’entraînement ressenti financièrement et culturellement du côté du consommateur et, à ce titre, du côté de l’entreprise. Par conséquent, il est grand temps que l’expérience employé devienne le premier mandat, et non une réflexion après coup dans la pratique de l’entreprise. Une combinaison de solutions non techniques et techniques peut grandement contribuer à améliorer l’expérience des employés en Afrique. Zoom sur le chemin de RightCom en tant que précurseur de l’expérience des employés en Afrique, notre bastion est l’autonomisation de nos employés – la RightTeam – pour qu’ils expriment leur opinion et restent créatifs. Cela demeure le fondement de notre croissance organisationnelle
Respect de l’humanité et recherche de l’excellence
Le caractère unique des expériences en tant que production économique réside dans leur valeur intrinsèque, avec ou sans la tangibilité de la vue et du toucher. Les expériences restent comme des souvenirs qui, plus que le prix et le produit, favoriseront la fidélité et la fidélisation des clients dans une économie de l’expérience en évolution rapide. L’Afrique n’est pas exclue de cette perspective. En fait, l’Afrique, avec un pouvoir d’achat des consommateurs en rapide augmentation, est un terreau fertile pour l’économie de l’expérience.
Loin de l’adéquation économique du pouvoir d’achat et de la demande d’expériences, nous devons mieux inculquer le principe culturel sous-jacent d’excellence et de respect de l’humanité dans le paysage commercial africain. Pour donner la priorité aux besoins et aux désirs des clients, les clients doivent être respectés en tant qu’humains et méritants. C’est la racine des offres localisées, la prémisse des solutions globales d’expérience client – culturelle, technologique et physique – et notre raison d’être chez RightCom. En fin de compte, l’économie de l’expérience est là pour rester, et nous, à RightCom, veille à ce que l’Afrique ne soit pas laissée pour compte. Demandez nos démonstrations de produits ici.
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