Qu’est-ce que le score d’effort client ?
Bonjour et bienvenue. J’espère que j’ai été en mesure de vous convertir tous en fervents partisans de la puissance d’un excellent service client. En tant que converti récent, je suis sûr que vous êtes impatient de passer le mot aux autres. Il y a encore d’autres aspects passionnants d’un excellent service client que je n’ai pas encore partagé avec vous. Je veux que vous soyez pleinement armé d’une connaissance plus passionnante du service client à mettre en œuvre dans votre entreprise. Ne vous inquiétez pas, en temps voulu, je vous mettrai au courant de tout ce que vous devez savoir. Vous comprendrez alors parfaitement le service client.
Le sujet d’aujourd’hui est le score d’effort client. Je suis sûr que vous demandez ce qu’est un score d’effort client. C’est vraiment simple. Un score d’effort client est une métrique qui cherche à mesurer l’expérience utilisateur avec un produit ou un service. En termes simples, il cherche à mesurer les efforts déployés par les clients lorsqu’ils interagissent avec vous – pour le produit ou le service que vous proposez, résoudre un problème, retourner un achat ou obtenir une réponse à une question. L’enquête vise à déterminer dans quelle mesure il est facile ou difficile pour vos clients d’interagir avec l’entreprise.
Sur une échelle de très facile à très difficile, était-il facile d’interagir avec nous ?
Le score d’effort client et ses racines
Découvrons-en plus sur les racines de cette métrique. Le Conseil d’administration de l’entreprise a formulé le score d’effort client. La raison du développement de cette mesure était d’aider à accroître la fidélité des consommateurs. Il existe une école de pensée qui soutient que les consommateurs sont plus susceptibles de revenir lorsqu’ils trouvent qu’il est facile d’interagir avec l’organisation. Cela va à l’encontre de la notion de longue date selon laquelle la satisfaction du client engendre la fidélité du client. Il y a des leaders dans le domaine qui postulent que c’est plutôt la facilité d’interaction qui prédit la fidélité des clients.
Maintenant, rendons cela pratique. Si vous avez un problème et que vous appelez le service client, lequel préférez-vous ? Une personne du service client qui vous donne rapidement vos réponses et l’aide dont vous avez besoin ou qui vous inonde de promotions, d’offres et de forfaits. Je suis sûr que nous préférons toutes une solution simple et rapide à une longue conversation. C’est dans cet esprit que nous avons maintenant le score d’effort client. Les métriques traditionnelles des consommateurs se concentraient sur la satisfaction, il y avait donc un besoin pour une métrique qui se concentrait sur la facilité d’interaction. Lorsque les organisations sont en mesure de mesurer la facilité avec laquelle les clients interagissent avec elles, elles peuvent utiliser ces informations pour améliorer l’expérience du service client et accroître davantage la fidélité des clients.
Comment le score d’effort client est-il calculé ?
Maintenant que nous savons comment le score d’effort client a été obtenu, examinons en détail son fonctionnement. Le score d’effort client est une enquête simple, facile et rapide à répondre. Le score est basé sur une échelle de 5 points allant de l’extrême positif, positif, neutre, négatif à l’extrême négatif. Après avoir obtenu ces résultats, vous calculez le score en obtenant un pourcentage des réponses positives et négatives. Pour obtenir le score final, soustrayez les scores négatifs des scores positifs. Une autre façon de calculer le score consiste à additionner le nombre total de tous les scores reçus et à le diviser par le nombre total de répondants. Vous utilisez cette méthode si les options de réponse dans votre question d’enquête sont des scores numériques simples (quantitatifs).
Sur la base de votre métrique définie, un score élevé reflète une expérience client très pratique tandis qu’un score faible reflète le contraire. Le service client doit ensuite analyser de manière critique ses procédures et actions de service client pour découvrir ce qui ne va pas.
Les meilleures pratiques
Comme nous l’avons clairement vu, le score d’effort client nous donne des informations précieuses qu’aucune autre métrique ne peut nous donner. Il a ses avantages et ses inconvénients. Il est meilleur et plus fiable que la plupart des mesures pour prédire la fidélité et la satisfaction des clients. Vous pouvez également l’appliquer à toutes les pratiques client face à face. Même si cette métrique nous donne des informations précieuses, elle ne nous donne pas une image complète. De par sa nature même, il nous donne des informations sur la facilité ou la difficulté pour les clients d’interagir avec l’entreprise une fois. Il ne donne pas une image complète à long terme de la relation des clients avec l’organisation. Il donne également des informations sur l’expérience client avec un seul service. Enfin, il indique uniquement si les clients ont trouvé difficile d’interagir avec un service, mais pas pourquoi ni ce qui était exactement difficile à propos du service.
La meilleure pratique consiste donc à utiliser le score d’effort client en tandem avec d’autres mesures du service client telles que le NPS. Cela donnerait une image plus large de l’interaction client puisque les deux mesures se complètent.
Phew! C’était génial. Vous avez maintenant toutes les informations sur le score d’effort client. Vous pouvez maintenant commencer à le mettre en œuvre dans votre organisation et prêcher la bonne parole à vos collègues. Créez votre enquête client gratuite maintenant
