Dans notre article précédent, nous avons discuté de la satisfaction client et de son importance. Dans cet article, nous discuterons des différentes stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Il existe de nombreuses façons de s’assurer que vos clients sont satisfaits et qu’ils restent fidèles à votre marque. Pour établir et améliorer la satisfaction client, vous devez d’abord établir vos objectifs. Ces objectifs doivent être SMART.

Il est difficile de dicter quels devraient être vos objectifs. Chaque marque, industrie ou entreprise diffère. Les règles universelles pour vos objectifs, cependant, incluent :

1. Gardez la liste simple
2. Utilisez le système SMART
3. Fixez un maximum de 3 objectifs à la fois, de peur qu’ils ne se concurrencent

Comment mesurer la satisfaction client

C’est formidable d’être un défenseur de la satisfaction client pour votre marque. Comment le faire fonctionner dans le monde réel ? Quelles sont les stratégies pour améliorer la satisfaction client ? L’acronyme, OCCAM, vous offre l’approche la plus simple pour aborder cet exercice.

• Décrivez les objectifs et le plan : pourquoi faites-vous cela ? Qu’espérez vous accomplir? Que voulez-vous en tirer ?
• Créer une enquête client : les enquêtes avec une seule question et une réponse à choix multiples sont généralement les meilleures, mais n’ayez pas peur des plus longues avec des questions ouvertes. Ils nécessitent plus d’efforts à la fois dans la création et l’analyse, mais ils fournissent également une compréhension plus profonde et plus variée. Vous obtenez ce que vous mettez.
• Choisissez le déclencheur ou le moment : Ensuite, déterminez qui recevra votre sondage et quand. Immédiatement après un achat ? A la fin d’un chat en ligne ? Une semaine après le dépôt d’une plainte ? Regardez vos objectifs dès la première étape pour obtenir des conseils ici, car qui et quand sont déterminés par ce que vous essayez d’accomplir.
• Analysez les données : le péché capital de la collecte de données est de ne rien en faire. Une fois que vous avez les données, assurez-vous de les analyser et de les utiliser pour apporter des améliorations. Sinon, vous avez perdu le temps et les efforts de tout le monde. Réalisez vos enquêtes de satisfaction client avec RightSurvey pour une analyse en temps réel et automatisée
• Faites des ajustements : une fois que vous avez un aperçu, utilisez-le. Faites des ajustements. Débloquez les goulots d’étranglement. Supprimez les frottements. Faites en sorte qu’il soit facile et pratique pour vos clients d’obtenir ce qu’ils veulent et de faire ce qu’ils doivent faire.

Excellentes stratégies pour améliorer la satisfaction de la clientèle

Discutons de certaines des meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

1. NPS : il s’agit de l’une des stratégies les plus populaires pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients envers une marque particulière. Il est simple, facile à calculer et offre d’excellents taux d’achèvement car il ne prend que quelques secondes. Obtenez plus de détails sur le NPS dans notre article de blog précédent
2. Surveillance des médias sociaux : écoutez. Répondre. Réagir. La surveillance des médias sociaux est devenue une clé de voûte de l’existence numérique. Et il existe une longue liste d’outils et de services de qualité supérieure qui le font pour vous (plus d’informations ci-dessous). Sélectionnez-en un, sélectionnez quelques mots clés et expressions, et essayez à écouter. Plus vite vous « entendez » que quelqu’un a eu une mauvaise expérience, plus vite vous pouvez tendre la main et essayer de le réparer. De même, plus vite vous « entendez » que quelqu’un a vécu une expérience formidable, plus vite vous pouvez le contacter et le remercier, en lui offrant éventuellement une récompense ou une remise spéciale pour son parrainage.
3. Demandez des commentaires : le moyen le plus simple d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients est de demander des commentaires. Les consommateurs sont prêts, désireux et capables de fournir des commentaires et des critiques… si vous leur demandez. Beaucoup trop d’entreprises ne s’en soucient pas. Quelle meilleure façon de savoir exactement ce qu’ils pensent de tout et de rien que de leur demander directement ?
4. Fournir des solutions : demander des commentaires est une chose choisie. Mais comment l’utiliser pour améliorer la satisfaction client ? Vous fournissez des solutions. S’ils ne sont pas satisfaits de certains aspects de votre produit ou service, il est facile d’offrir des excuses et d’être sur la défensive. Cela ne profite à personne. Vous devez apporter des solutions à leurs plaintes. L’expédition prend trop de temps ? Offrez une option express. Le service client n’est pas disponible à minuit un mardi ? Lancer un chatbot (RightBot) ou centre d’aide en libre-service. Leurs problèmes + vos solutions = meilleure satisfaction et rétention.

Comment gérez-vous les clients difficiles ?

Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux. Il y a des clients difficiles qui ne peuvent jamais être satisfaits. Lorsque vous rencontrez certaines de ces personnes – en personne ou numériquement – voici quelques conseils sur la façon de les gérer.

1. Écoutez sans interrompre.
2. Excusez-vous avec empathie.
3. Posez des questions pour obtenir des éclaircissements si nécessaire.
4. Proposez des solutions.
5. Reste calme.
6. Faites un suivi plus tard pour déterminer si le problème a été résolu à leur entière satisfaction.

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