Depuis le début de la pandémie, les Net Promoter Score (NPS) se sont effondrés dans plus d’une vingtaine de secteurs d’activité. Alors que le comportement des consommateurs zigzague en réponse à la COVID-19, les lacunes en matière d’expérience client sont apparues de manière plus spectaculaire et plus rapide que jamais. Avec le passage au numérique et la digitalisation accrue dû à la mise en quarantaine, les programmes d’expérience client n’ont pas suivi le rythme.
Les temps sont difficiles pour de nombreuses entreprises, et il semble que les clients ne soient pas très contents non plus.
Le ciel s’est écroulé sur les programmes de mesure pure et simple (sondage NPS, sondages répétés de satisfaction clients…), laissant de nombreux programmes d’Expérience client exposés. Auparavant, on pouvait dire qu’un score élevé signifiait un programme réussi. Mais alors que les scores NPS s’effondrent partout, il est maintenant essentiel de prendre des mesures ciblées pour améliorer ou relever le challenge d’une meilleure expérience à la clientèle.
Le ciel s’est effondré sur les programmes de mesure pure et simple…
Dans une étude récente (mai 2020) menée par Alan Webber, vice-président du programme pour l’expérience client d’IDC, il a été relevé trois thèmes communs en rapport à ce que les responsables d’expérience client des entreprises leaders en la matière privilégient dans leurs programmes.
Pour ces responsables ces thèmes constituent des priorités et se déclinent comme suit :
- Investir dans la bonne technologie pour interpréter les retours des clients afin de prendre les actions requises. Pour ces dirigeants (responsables d’expérience client), les défis les plus cités sont la prolifération des outils utilisés pour l’expérience client (27 %) et le cloisonnement des données clients dans l’entreprise (23 %).
- Constituer une équipe avec les bonnes compétences pour diriger un programme d’expérience client de premier ordre ; 20% des dirigeants de l’étude ont souligné l’incapacité à identifier les bons KPI pour mesurer l’amélioration de l’expérience client.
- Créer une culture d’écoute permanente entre employés et clients, car les impulsions ponctuelles ou peu fréquentes sont inefficaces et dépassées. Les responsables d’expérience client ont déclaré que l’absence de vision stratégique parmi les cadres supérieurs (21 %) était un obstacle culturel majeur à l’amélioration de l’expérience client.
Technologie
Les responsables d’expérience client indiquent que leurs trois principaux défis technologiques pour comprendre les client sont :
- la collecte de données sur la perception du client (exemple : comment un prospect ou un client perçoit l’expérience que procure une marque ou comment il y pense)
- la collecte de données sur l’expérience du client (exemple : comment un client se sent par rapport à une interaction réelle avec une marque à un moment donné du parcours du client)
- la traduction ou l’interprétation des données en compréhension du client (illustration : comment interpréter la perception et le retour d’information du client pour comprendre les principaux facteurs de l’expérience client).
Ces écarts technologiques permettent la prolifération des lacunes en matière d’expérience client. L’étude d’IDC a, en effet, révélé que moins de 50 % des consommateurs déclarent que les entreprises offrent une bonne expérience.
Pour relever ces trois défis, vos solutions d’expérience client doivent être flexibles et personnalisables.
En matière de sondage client par exemple, une technologie flexible -et évolutive- vous permet d’augmenter les taux de réponse en écoutant vos clients sur les canaux qu’ils préfèrent (comme les SMS, la réponse en personne, la réponse vocale, la réponse via réseaux sociaux ou via WhatsApp -des solutions déjà implémentées par RightCom). Et pour bien écouter, vous devez adapter vos questions d’expérience client à un environnement changeant (comme une pandémie, une baisse de la demande des acheteurs ou une publicité négative).
La technologie personnalisable vous permet de personnaliser la façon dont vous vous engagez avec les clients et le moment où vous le faites. Si les données des clients indiquent qu’ils préfèrent les textes, n’envoyez pas de courrier électronique. Si l’historique de leurs achats montre qu’ils sont des clients de grande valeur, votre technologie devrait déclencher une résolution de gants blancs au lieu de réponses automatisées.
« La technologie joue un rôle clé – la technologie dont dispose la marque et celle que le client utilise – en conjonction avec la culture, les processus commerciaux et l’intelligence. Ces réalisations poussent les marques à adopter des technologies pour améliorer l’expérience de leurs clients », selon M. Webber.
Si vous ne mettez pas en œuvre une technologie capable de recueillir efficacement des données sur les clients et de faire émerger des informations exploitables par toute votre équipe, l’écart ne fera que se creuser au fil du temps.
Compétences
Acquérir une bonne technologie ne signifie pas que vous avez construit un bon programme. Comme les services clients traditionnels ont été contraints de changer, les entreprises ont dû agir rapidement.
Dans cet élan, RightCom a aidé certaines entreprises à réorganiser les rôles clés et réécrire les processus en quelques jours pour que les clients restent satisfaits.
Ce genre d’action nécessite une équipe ayant les compétences nécessaires pour comprendre les données clients et mobiliser une réponse rapide de l’entreprise. Par exemple, comme les scores ont baissé et que les commentaires des clients se sont taris pendant la pandémie, les organisations ont dû puiser dans d’autres sources d’information, comme les agents en front office ou les tendances des médias sociaux et du marché.
La compétence et la technologie aident à construire un bon programme d’amélioration de l’expérience client.
Pour vous aider à développer les compétences requises, trouvez les experts et les ressources nécessaires pour que votre équipe puisse se mettre en relation avec d’autres responsables d’expérience client et apprendre d’eux.
Culture
Les responsables d’expérience client des entreprises leaders en la matière ont également révélé que leur dernier obstacle dans leur tentative de comprendre le client et d’améliorer leur expérience était la création d’une culture alignée de responsabilisation des employés et d’action organisationnelle pour s’adapter à la nature dynamique du parcours du client.
Malgré la pandémie et la crise qu’elle a engendré, certaines entreprises qui ont fait confiance à RightCom ont vu leur activité connaître une forte croissance.
Cela a été possible grâce à un flux quasi hebdomadaire de nouvelles initiatives depuis le début du deuxième trimestre de cette année et une culture qui est en phase avec les besoins des clients. Le résultat : une augmentation de près de 47 % de leur part de marché face à des rivaux très compétitifs.
Rendez-vous sur notre blog expérience client pour découvrir certaines de ces initiatives.
Auparavant, on pouvait dire qu’un score élevé signifiait un programme réussi ; aujourd’hui, il est essentiel de prendre des mesures ciblées.
Ensemble, la compétence et la technologie aident à construire la culture.
Il est aujourd’hui plus qu’évident que : délivrer une expérience différenciée nécessite l’ensemble de l’organisation et la fusion des données opérationnelles et des données clients. Sans le même état d’esprit ou les mêmes objectifs en matière d’expérience client, aucun niveau de technologie ou de compétence ne pourra aider à réussir et à relever ce pari.
La technologie, les compétences et la culture sont les ingrédients clés d’un programme d’expérience client efficace et percutant. Elles aident les organisations à surmonter la tempête actuelle et à être mieux préparées pour la prochaine.
Et vous ? Qu’attendez-vous pour choisir votre partenaire technologique et stratégique ?
Aujourd’hui, RightCom est la première entreprise en Afrique qui offre des logiciels centrés sur l’expérience client. Une expertise verticale et des services professionnels sur lesquels vous pouvez compter pour mettre en place un bon programme et délivrer une bonne expérience à vos clients pour développer ou relever votre activité.
N’hésitez plus, contactez-nous ou exprimez directement votre besoin. Surtout, n’attendez pas la prochaine tempête.
