Dans notre dernier article de blog, la transition mondiale vers l’économie de l’expérience a été décrite comme une phase économique contemporaine déclenchée par l’interaction d’une demande hautement autonome et d’une offre réactive. Cette transition trouve son ancrage dans la gestion de l’expérience, le moyen par lequel les entreprises et les gouvernements peuvent suivre, mesurer et améliorer les expériences de leurs citoyens, clients, employés, partenaires et autres parties prenantes.
La gestion de l’expérience part du point d’extraction des données client jusqu’au point où les données client sont analysées pour fournir des informations. Ces informations éclairent les décisions centrées sur le client qui peuvent être mises en œuvre et par conséquent suivies pour évaluer l’impact et les résultats. Le potentiel d’une action basée sur les données soutient le cas de la gestion de l’expérience client – le processus de création, de livraison et de réponse aux réalités et aux perceptions des clients à toutes les étapes de leur relation avec les marques, les entreprises et les gouvernements.
La gestion de l’expérience client trouve souvent sa justification dans le large éventail d’avantages d’une excellente interaction marque-client, allant de la satisfaction client, du bonheur client, de la fidélité à la marque et des recommandations à l’augmentation des revenus. En tant qu’aspect relativement marginal des entreprises, il existe un déficit de guides et de kits d’outils pour la gestion de l’expérience client. Nous comblons cette lacune en décomposant trois critères de gestion de l’expérience client. Dans des secteurs tels que l’aviation, la santé, l’assurance, la banque et les télécommunications, les marques peuvent prendre ces mesures pour se positionner pour répondre à leurs clients aux points de pointe de la demande d’excellentes expériences
- Toujours à l’écoute des clients
Tout comme la connaissance est synonyme de pouvoir, la compréhension des clients est la clé de l’efficacité, de la pertinence et de la valeur d’une entreprise. Les profils démographiques, contextuels et transactionnels des clients et les commentaires obtenus aux points de contact pré-achat, achat et post-achat tels que les portails d’information numériques, les magasins physiques et les centres d’aide en ligne ou par appel sont des moyens d’écouter les clients, de les connaître, de rester informés de leurs besoins et y répondre en concevant les meilleures expériences en fonction de leurs envies.
Grâce aux sondages auprès des clients, les entreprises peuvent recueillir des données qualitatives et quantitatives à différents moments du parcours de leurs clients. Ils peuvent mener des études de marché pour accéder aux besoins avant la création de solutions, mesurer les KPI de satisfaction client après la prestation de services et déterminer leur Net Promoter Score pour évaluer la fidélisation et la fidélité des clients. Soulignant tous les efforts de collecte de données par les entreprises pour sensibiliser et comprendre en profondeur les clients, il doit y avoir une garantie contraignante de la sécurité des données.
Tenant compte de la fonctionnalité, de la valeur et de la sécurité dans la sensibilisation des clients, RightSurvey, notre solution d’enquête d’entreprise basée sur le cloud, permet aux entreprises de créer des enquêtes simples en utilisant des éditeurs de texte et visuels par glisser-déposer ainsi que des modèles personnalisables, à distribuer aux clients par SMS, e-mail, centre d’appels, médias sociaux, web ou hors ligne. Découvrez comment Orange a déployé l’outil RightCom XP™ Hot NPS Survey, par SMS, dans quinze pays du Moyen-Orient et d’Afrique, obtenant leur Net Promoter Score, regroupant les commentaires des clients et améliorant ainsi la livraison des clients en magasin.
- Utiliser les nouvelles technologies pour stimuler l’engagement et l’interaction avec les clients
Les solutions de gestion de l’expérience client atteignent leur valeur maximale lorsqu’elles sont excellentes et contextualisées. Au-delà des centres d’appels et des bureaux d’assistance, la gestion de l’expérience client a été renforcée par de nouvelles technologies qui fusionnent les logiciels, l’analyse et la gestion des données. Des solutions adaptées pour rencontrer les clients au bon moment, dans le bon contexte peuvent prendre la forme d’une signalisation numérique, qui affiche des informations pertinentes pour les clients via plusieurs écrans, des murs vidéo, des tableaux de menus, etc. Lorsqu’elles sont intégrées à un logiciel de reconnaissance, les solutions logicielles d’affichage numérique sont utilisées pour fournir un contenu percutant aux clients. Notre solution d’affichage numérique RightPlayer est une solution de contenu facile à utiliser qui fournit un contenu ciblé déclenché par des données client en temps réel provenant de RightCapture, une solution de reconnaissance faciale qui aide les entreprises à identifier leurs clients et les solutions de pré-approvisionnement qu’elles souhaiteraient.
Pour l’avenir, l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning recèlent un potentiel inégalé pour la personnalisation et l’optimisation des processus de connaissance client, d’agrégation des besoins, de résolution des conflits et de suivi des solutions. Ils offrent des modèles de prédiction raffinés grâce aux besoins uniques des clients peuvent être satisfaits de manière proactive
- Considérer les clients comme humains d’abord et humains après tout
L’axiome « le client a toujours raison » a toujours été un slogan pratique pour désigner l’orientation client. Existant comme une forme d’exhortation pour les employés de première ligne à traiter les clients correctement dans différentes organisations, il a résisté à l’épreuve du temps en tant qu’inspiration pour les efforts des employés vers la prestation de services à la clientèle. Cependant, cela a également suscité des débats sur la valeur accordée aux employés, l’étendue de leur responsabilité envers les clients et la mesure dans laquelle leurs besoins sont secondaires par rapport à ceux des clients. Pour certains, l’axiome qui place la justesse comme une étiquette client exclusive de tous les temps aliène à la fois les employés et les autres parties prenantes impliquées dans la livraison au client.
Une telle polarité dans l’orientation client est loin d’être idéale et représentative de la gestion de l’expérience client. En fait, la base de la gestion de l’expérience client repose sur la considération des clients en tant qu’êtres humains méritants, dignes d’expériences idéales et d’un excellent traitement. Jusqu’au tag client, la fluidité de la personnalité du client est telle qu’à tout moment, n’importe qui peut être client. Ainsi, chaque être humain est indéniablement un client à un moment ou à un autre de sa vie. Ainsi, le cas de l’excellence dans l’expérience client est un cas pour l’humanité, pour que la valeur soit ajoutée aux humains, non seulement en échange de dépenses financières, mais intrinsèquement, en tant que norme dans toutes les formes d’interaction humaine. Les entreprises qui visent l’excellence dans la gestion de l’expérience client devront ancrer leurs efforts dans une orientation centrée sur l’humain, car cela positionnera tous les efforts des parties prenantes pour ajouter de la valeur tout en réalisant encore plus – répandre le bonheur et maintenir l’excellence.
