Méfiez-vous de vos détracteurs !!!!!
Je sais, je sais. Utiliser des points d’exclamation est un peu exagéré. Je ne veux vraiment pas vous effrayer. Mais alors, comment puis-je vous transmettre ce sentiment d’urgence ? Comment puis-je vous crier à travers votre écran alors que je ne peux pas m’approcher suffisamment de vous ? J’ai besoin que vous compreniez vraiment le pouvoir de vos détracteurs. Prenons un peu de recul. Pour comprendre leur pouvoir et leur influence, nous devons savoir qui ils sont et comment les identifier. Un détracteur est un client qui est gravement insatisfait de votre service. Mais là encore, il s’agit d’une définition profane et elle est très incomplète.
Un détracteur est un client mécontent qui n’achètera plus jamais chez vous et qui risque de décourager d’autres personnes d’acheter chez vous. La notion de perte d’un client est inacceptable. Le fait que vous puissiez perdre des clients auxquels vous n’avez même pas eu l’occasion de vendre ne fait qu’ajouter du sel à la blessure. Vous comprenez pourquoi ce sujet est crucial ?
Détracteurs – Comment les identifier ?
Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras. Selon des études, vous pouvez dépenser cinq fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un ancien – c’est un fait ! Vos détracteurs sont une menace pour vos résultats. Pour identifier vos détracteurs, vous devez réaliser des enquêtes NPS régulières et programmées avec RightSurvey. Cette enquête comporte une question centrale :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque, ce produit ou cette entreprise à un ami, un collègue ou un parent ?
Les clients évaluent cette question sur une échelle de 0 à 10. Ceux qui choisissent entre 0 et 6 sont vos détracteurs.
Comment peuvent-ils ruiner votre entreprise ?
Vous devriez maintenant vous être débarrassé de l’idée que la perte de quelques clients fait partie du quotidien. Ces clients vous coûteront plus cher que vous ne pouvez l’imaginer. Les détracteurs ont un impact négatif important sur votre entreprise et voici comment :
- Ils nuisent à votre image de marque. Les détracteurs parlent plus fort que les promoteurs. Ils répandront un mauvais bouche-à-oreille parmi leurs amis et leurs proches. Grâce à la puissance des médias sociaux, les gens peuvent rapidement répandre l’information comme une traînée de poudre
- Les détracteurs font baisser vos ventes et vos profits. Voici quelques statistiques qui vont vous surprendre. 41 % des clients dépenseront moins pour un service s’ils ont eu une mauvaise expérience. 51 % des clients B2B éviteront votre marque s’ils ont une mauvaise expérience du service client pendant deux ans. Oh, et sachez que seul un client mécontent sur 26 se plaindra. Les 25 autres se désintéresseront tout simplement de votre entreprise. Il se peut donc que vous ne vous rendiez compte de la perte d’argent qu’une fois qu’il est trop tard.
- De plus, les détracteurs aideront vos concurrents. La première chose qu’un détracteur fera une fois qu’il aura abandonné votre marque sera de trouver un autre service. Et c’est là que vos concurrents sont à l’affût. Ils vous les arracheront sous le nez. Ce n’est pas une spéculation : 8 clients sur 10 affirment qu’ils n’ont aucun problème à passer à un concurrent s’ils reçoivent un mauvais service à la clientèle. Et tout ou presque peut déclencher cette situation.
Comment transformer vos détracteurs en promoteurs
- Intégrez les scores NPS dans votre CRM. Ainsi, les profils de vos clients sont mis à jour. Vos commerciaux et vos agents du service clientèle disposeront d’informations et de ressources précises pour traiter tous les problèmes.
- Adoptez des pratiques CX en boucle fermée. Avec RightCare, vous pouvez assurer un suivi actif de tous vos détracteurs. Dès qu’une note inférieure à 7 est attribuée, les informations sur le client sont stockées dans notre application de service à la clientèle sous forme de ticket. Vos agents du service clientèle peuvent immédiatement traiter ce ticket en posant des questions de suivi et s’assurer que le client est satisfait.
- Encouragez le retour d’information et faites en sorte qu’il soit facile d’y répondre. Les clients qui se sentent ignorés vous quitteront plus tôt que prévu. Faites en sorte qu’ils puissent facilement vous faire part de leur avis. Ils ne feront que s’énerver à chaque blocage auquel ils seront confrontés.
- Écouter et faire preuve d’empathie. Environ 79 % des consommateurs souhaitent aujourd’hui un service à dimension humaine. Essayez d’établir un lien émotionnel avec vos clients et donnez-leur l’impression que vous êtes en train de discuter avec eux. Parlez-leur sur un ton amical et engageant. Montrez-vous désireux de résoudre leurs problèmes.
- Ne faites pas de promesses excessives et ne tenez pas vos promesses. Ne faites jamais de promesses que vous ne pouvez pas respecter. Il vaut mieux être honnête sur ses limites que d’avoir affaire à un client déçu. Si vous ne pouvez pas résoudre un problème, veillez à en expliquer les raisons.
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