Bonjour, bienvenue dans le prochain chapitre de notre passionnant voyage au sommet du Mont Rushmore de l’excellence du service client. Nous avons passé en revue les mesures du service client telles que le NPS et le score d’effort client. Nous avons également appris l’importance du service à la clientèle pour une organisation. Vous devez être impatient d’intégrer tous ces concepts nouveaux et merveilleux dans votre organisation. Il y a encore des choses plus excitantes que nous devons encore découvrir. Le service à la clientèle est un domaine dynamique et en constante évolution. En tant que tel, il y a de nouveaux changements passionnants dans la pratique et les concepts. Un nouveau changement consiste à passer d’un style de service client réactif à un style proactif.
La pratique traditionnelle du service client veut que l’équipe de service attende que les clients lui présentent leurs problèmes. Depuis des temps immémoriaux, c’est la pratique. Ces derniers temps, une nouvelle école de pensée est en train d’émerger. Les experts dans le domaine du service client insistent désormais sur le fait que le service client est proactif au lieu de réactif. Une étude réalisée par inContact a révélé que les consommateurs étaient généralement positifs avec un service proactif. En fait, 87 % des adultes interrogés sont heureux d’être contactés de manière proactive par des entreprises concernant des problèmes de service client
Service client proactif
Le service client proactif fait référence à une équipe de service client qui résout les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cela signifie que l’équipe d’assistance traite les problèmes potentiels que les clients peuvent rencontrer avant qu’ils ne surviennent. Il y a des questions potentielles que les clients sont susceptibles de poser. Par exemple, les clients peuvent avoir des questions après avoir acheté un article en ligne.
- Quand l’article sera-t-il livré ?
- Peuvent-ils suivre le colis en transit ?
- Le colis arrivera-t-il en bon état ?
Une équipe proactive traitera ces problèmes avant qu’ils ne surviennent. Une fois l’article acheté, l’entreprise partage les informations pertinentes concernant la livraison avec le client avant qu’il ne le demande. Cela empêche le client d’appeler le support client.
Quatre façons d’être proactif
À ce stade, vous vous grattez peut-être la tête et vous demandez comment vous saurez quels problèmes les clients rencontreront avant qu’ils ne surviennent. Est-ce en utilisant la magie ou les prophètes ? Rassurez-vous, cela n’implique aucune utilisation de pouvoirs mythiques.
Recueillir et analyser les commentaires des clients, les données des utilisateurs et l’activité des clients. Cela vous permettra de mieux comprendre et de prévoir les problèmes qu’ils pourraient rencontrer. L’équipe d’assistance doit également envoyer des enquêtes aux clients. Vous gagnez plus de connaissances à leur sujet. Cela peut également les aider à résoudre les problèmes typiques rencontrés par les clients. Avec ces informations, une équipe de service client proactive peut alors offrir l’aide nécessaire avant que ces problèmes ne soient corrigés. Les informations obtenues grâce aux sondages peuvent être utilisées pour créer une base de connaissances sur vos clients, les problèmes habituels auxquels ils sont confrontés et les solutions qui les ont aidés ou non.
Surveillez l’activité des clients. Cela fonctionne à la fois en ligne et en magasin. Le service client doit garder un œil sur les clients pour repérer ceux qui pourraient avoir des problèmes. Il en va de même pour les transactions en ligne. Les entreprises peuvent surveiller l’activité des clients sur leur site Web pour des indicateurs révélateurs de problèmes. Les révélateurs sont les clics de chiffon (clics répétés sur un point), les clics morts (clic sur quelque chose qui semble cliquable mais ne l’est pas) et les curseurs thrash (déplacement de la souris de manière erratique ou en cercles) . Lorsque de tels composants sont identifiés, un message contextuel peut être envoyé pour offrir rapidement une assistance au client dans le besoin.
Surveillez l’activité des médias sociaux concernant votre entreprise. Dans ces moments, les clients ne signalent peut-être pas leurs problèmes à l’organisation, mais ils tweetent ou publient à ce sujet. L’équipe du service client doit surveiller les réseaux sociaux pour détecter toute mention d’un client confronté à des problèmes, puis les résoudre immédiatement. Cela aidera à mettre les clients à l’aise et à éviter qu’une mauvaise réputation ne se forme à propos de votre entreprise.
Annoncez vos erreurs tôt et fort. Lorsque vous êtes à court de fournitures ou que vous rencontrez des difficultés pour répondre aux besoins des clients, l’annoncer haut et fort semble contre-intuitif. La pratique commerciale traditionnelle nous dirait que le fait d’annoncer vos erreurs donnera à votre entreprise une mauvaise réputation. En cette ère de l’information, il est inévitable que les nouvelles sortent. Il est donc préférable que l’organisation elle-même annonce elle-même ces erreurs ou manques avant que les clients ne le découvrent par d’autres sources. L’annoncer permet aux clients de savoir que vous êtes conscient du problème et que vous travaillez sur une solution. La pratique consistant à essayer de le garder secret échouera inévitablement. Vos clients finiront par être frustrés par le mauvais service.
Maintenant que nous avons vu comment s’y prendre pour un service client proactif, vous vous posez peut-être cette question, pourquoi choisir un service client proactif plutôt qu’un service réactif ? Eh bien, il y a toute une série de raisons. Vous gardez les clients satisfaits. Les clients satisfaits sont des clients fidèles. Les clients fidèles deviennent vos promoteurs et cela signifie une augmentation des revenus pour votre entreprise.
Bien trop tôt, nous sommes arrivés à la fin d’un autre chapitre passionnant de notre excellent parcours de service client. Aujourd’hui, nous avons appris les avantages d’un service client proactif par rapport à un service réactif et comment rendre notre service client proactif. Prenons ces connaissances et soyons gagnants.
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