Challenge

Orange,  un opérateur de télécommunications leader mondial avec plus de 282 millions de clients recherchait un partenaire pour l’aider à réinventer l’expérience client globale dans ses boutiques en Afrique et au Moyen-Orient.

L’opérateur avait un plan stratégique (Essentials2020) avec des ambitions claires :

• Devenir numéro 1 en NPS (Net Promoter Score) pour trois clients sur quatre et
• Digitaliser 50% des interactions avec ses clients.

Orange avait besoin d’un partenaire ayant fait ses preuves et possédant les meilleures pratiques du secteur en matière de gestion de l’expérience client pour améliorer la gestion des files d’attente, la gestion des réclamations et l’engagement des clients dans les boutiques.

Solution

En 2015, nous avons commencé le déploiement de RightQ, RightPlayer et RightSurvey simultanément dans 10 filiales de l’opérateur.

Avant le déploiement, notre étude indiquait que toutes les boutiques n’avaient pas besoin d’une borne RightQ pour organiser l’accueil client. Pour ces boutiques, nous avons équipé le personnel d’un appareil mobile pour accueillir les clients sans rendez-vous. Nous les appelons les Welcome Managers. Au fur et à mesure que le personnel s’habituait aux nouveaux outils, nous avons progressivement ajouté :

• RightTime pour les clients qui souhaitent planifier leur visite à l’avance. Le logiciel a été intégré à l’application mobile et au site Web de l’entreprise pour une expérience fluide.
• RightDesk pour traiter rapidement les cas chaque fois que le système détecte un client mécontent. L’équipe du centre de contact a été formée pour appeler les clients mécontents, réduisant ainsi le risque de churn.
• RightData pour permettre une analyse approfondie et en temps réel du flux de visites sur l’ensemble du réseau de boutiques.

Les clients reçoivent des notifications en temps réel sur le temps d’attente et le nombre de personnes avant eux.

Les managers et directeurs reçoivent dans leur boîte email des rapports quotidiens sur l’activité dans les boutiques. Ces rapports sont devenus essentiels à la planification des activités.

Bénéfices

La technologie, l’expertise et la connaissance approfondie de RightCom du marché CX ont généré une augmentation significative de l’engagement du personnel, ce qui a à son tour stimulé le taux de satisfaction des clients et offert de nouvelles opportunités de vente croisée.

L’entreprise a dépassé ses objectifs, devenant numéro 1 en NPS pour plus de trois clients sur quatre et plus de 50 % des interactions clients se font via un canal digital.

L’expérience en boutique que nous avons créée a connu un tel succès qu’elle a été mise en œuvre dans d’autres filiales de l’entreprise en Europe.