Étude de cas Orange : réinventer l’expérience client en magasin en Afrique et au Moyen-Orient

Le défi

Orange, l’un des principaux opérateurs de télécommunications au monde avec plus de 282 millions de clients, s’est donné pour mission de repenser l’expérience client de bout en bout dans l’ensemble de ses boutiques en Afrique et au Moyen-Orient.

La feuille de route stratégique d’Orange définit deux ambitions claires :

• Devenir n° 1 en termes de Net Promoter Score (NPS) pour trois sur quatre clients.
• Numériser 50 % des interactions avec les clients.

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients et leur propension à recommander une marque. Pour atteindre ces objectifs, Orange avait besoin d’un partenaire spécialisé dans l’expérience client (CX) disposant d’une expérience avérée et maîtrisant les meilleures pratiques du secteur en matière de gestion des files d’attente, de gestion des retours clients et d’engagement client en magasin.

La solution

En 2015, RightCom a lancé simultanément trois plateformes dédiées à l’expérience client : RightQ, RightPlayer, et RightSurvey — au sein de 10 filiales d’Orange.

Avant le déploiement, les recherches menées sur le terrain par RightCom ont révélé que tous les magasins n’avaient pas besoin d’un kiosque sur pied. Dans ces points de vente, RightCom a équipé le personnel de première ligne d’ appareils mobiles afin de accueillir les clients de passage — un rôle qu’elle a baptisé les « Welcome Managers » .

Au fur et à mesure que les équipes se familiarisaient avec les nouveaux outils, RightCom a progressivement ajouté trois autres solutions :

• RightTime — un service de prise de rendez-vous destiné aux clients qui prévoient de se rendre en magasin, intégré à l’application mobile et au site web d’Orange pour une expérience fluide.
• RightDesk — boucler la boucle dès que le système détecte un client mécontent. Les agents du centre de contact ont été formés pour appeler les clients à risque, réduisant ainsi le risque de désabonnement.
• RightData — analyse approfondie et en temps réel de la fréquentation dans l’ensemble du réseau de magasins.

Tout au long de leur parcours, les clients recevaient des notifications en temps réel leur indiquant leur temps d’attente estimé et le nombre de personnes devant eux. Les responsables et directeurs de magasin recevaient chaque jour dans leur boîte de réception des rapports sur l’activité du magasin, qui sont devenus des outils indispensables à la planification commerciale.

Les résultats

La technologie de RightCom, son expertise en matière d’expérience client et sa connaissance approfondie du marché de l’expérience client ont permis d’accroître considérablement l’engagement du personnel. Cela a, à son tour, amélioré les scores de satisfaction client et ouvert de nouvelles opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées.

Orange a dépassé les deux de ses objectifs stratégiques :

• S’est hissé à la 1re place du classement NPS pour plus de trois sur quatre clients.
• Aujourd’hui, plus de 50 % des interactions avec les clients se font via un canal numérique.

L’expérience en magasin mise en place par RightCom a rencontré un tel succès qu’Orange l’a reproduite dans deux de ses filiales européennes. Découvrez comment RightCom a aidé Orange Luxembourg à rouvrir ses boutiques en toute sécurité.

À propos d’Orange

Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications au monde, avec un chiffre d’affaires de 40,3 milliards d’euros en 2024 et un parc total de 291 millions de clients à l’échelle mondiale au 31 décembre 2024, dont 253 millions de clients mobiles et 22 millions de clients haut débit fixe. Le Groupe est présent dans 26 pays en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient, et est également l’un des principaux fournisseurs mondiaux de services informatiques et de télécommunications destinés aux multinationales sous la marque Orange Business. Guidé par son plan stratégique « Lead the Future », Orange continue de s’appuyer sur l’excellence de ses réseaux pour offrir une connectivité et des services numériques qui font véritablement la différence dans la vie quotidienne des gens.

A propos de RightCom

Fondée en avril 2013, RightCom est la première société de gestion de l’expérience client (CX) en Afrique. Elle propose une suite complète de solutions basées sur le cloud pour mesurer, analyser et améliorer la satisfaction des clients en temps réel.

RightCom va au-delà des logiciels. Elle propose également des services de conseil stratégique et des services axés sur la qualité de la relation client, notamment :

• La vente en tant que service

• Réseau d’agents en tant que service

• Le service à la clientèle en tant que service

Grâce à des outils intelligents et à une expertise éprouvée sur le terrain, RightCom aide les organisations à transformer chaque interaction avec le client en une opportunité d’engagement, de fidélisation et de croissance durable.

Avec une présence physique dans 6 pays et des opérations sur plus de 30 marchés, RightCom sert certains des secteurs les plus exigeants et est devenu le partenaire privilégié de l’expérience client dans toute l’Afrique.

Questions fréquemment posées

Avec quel opérateur de télécommunications a-t-il conclu un partenariat RightCom ? RightCom s’est associé à Orange, l’un des principaux opérateurs de télécommunications au monde, qui compte plus de 282 millions de clients.

Quels produits RightCom ont-ils été déployés pour Orange ? RightCom a déployé RightQ, RightPlayer, RightSurvey, RightTime, RightDesk, et RightData au sein de 10 filiales d’Orange en Afrique et au Moyen-Orient, à partir de 2015.

Quels résultats a-t-elle obtenus avec RightCom ? Orange s’est hissée à la première place du classement NPS auprès de plus de trois clients sur quatre et réalise désormais plus de 50 % de ses interactions avec la clientèle via les canaux numériques, dépassant ainsi ses deux objectifs initiaux.

Comment a-t-il permis à RightCom d’améliorer la gestion des files d’attente en magasin ? RightCom combine des bornes et des solutions mobiles « Welcome Managers » avec des notifications en temps réel afin que les clients puissent voir leur temps d’attente a15> et leur position dans la file d’attente, tandis que les responsables recevaient quotidiennement des rapports d’activité pour la planification commerciale.