Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure populaire pour mesurer la satisfaction des clients. Les métriques NPS peuvent être utilisées pour évaluer la santé globale d’une relation client et ses performances. Le NPS est calculé sur une échelle de 1 à 10, 1 étant la pire expérience et 10 la meilleure. Un score de 9 ou plus signifie que les clients sont satisfaits du service et le recommandent à d’autres. Le NPS est souvent utilisé dans les ventes et le marketing pour mesurer la satisfaction des clients. Le but est d’obtenir le score le plus élevé possible. Le NPS est un indicateur de la croissance de l’entreprise et constitue une mesure précieuse au niveau stratégique. La mesure du NPS présente de nombreux avantages. Premièrement, cela vous aide à identifier les problèmes des clients dès le début et à prendre des mesures correctives. Deuxièmement, il montre ce que vos clients pensent de votre produit ou service. Et troisièmement, cela peut vous aider à améliorer votre produit ou service et à stimuler la croissance de vos ventes. En suivant et en quantifiant le score au fil du temps, les entreprises peuvent mesurer la satisfaction des clients et générer un cycle de croissance positif. Cependant, le NPS peut parfois être difficile à mettre en œuvre d’une manière qui semble professionnelle. L’utilisation du NPS présente certains inconvénients, comme le fait qu’il peut être difficile de suivre et de quantifier un score au fil du temps. De plus, le NPS ne génère pas toujours un cycle de croissance positif.
Il existe trois manières de réinventer le NPS sans passer pour un amateur :
1. Posez des questions complémentaires :
Après avoir collecté le score NPS, effectuez un suivi auprès des clients pour leur demander pourquoi ils ont attribué ce score particulier. Cela vous aidera à comprendre quels facteurs influencent leur niveau de satisfaction. Le NPS ne doit pas être utilisé comme seul indicateur de la croissance des ventes. Il doit être combiné avec d’autres mesures, telles que le revenu par client et le taux de fidélisation, pour déterminer si vous progressez. Ne posez pas simplement quelques questions, essayez d’approfondir et de découvrir ce qui se passe du point de vue du client. En posant des questions de suivi, vous pouvez mieux comprendre les besoins et l’insatisfaction du client. La question la plus importante à poser est « Pourquoi ? » Vous devez rechercher les raisons spécifiques pour lesquelles le client est satisfait ou mécontent, satisfait ou insatisfait de votre produit ou service. Il est important de ne pas prétendre que votre produit ou service est parfait et blâmer le client. Au lieu de cela, assumez la responsabilité de toute lacune et proposez des solutions. Et rappelez-vous qu’il n’est pas toujours possible de résoudre tous les problèmes. Mais cela vaut toujours la peine d’essayer.
2. Suivez et quantifiez le score au fil du temps :
Suivez le score NPS de votre entreprise au fil du temps afin de pouvoir identifier les tendances et les modèles. Quantifier le score vous aidera également à montrer comment la satisfaction client a évolué au fil du temps. Mesure la satisfaction des clients : utilisez des sondages pour mesurer régulièrement la satisfaction des clients. Cela vous permettra de comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits de votre produit ou service. Il est essentiel de suivre votre score NPS au fil du temps. Cela vous donnera une idée de ce qui rend vos clients satisfaits et de ce qui peut être amélioré. Si votre score diminue régulièrement, cela pourrait indiquer que les clients perdent confiance dans l’entreprise ou que d’autres problèmes sont en jeu. Si votre score est constamment élevé, cela peut signifier que vous faites quelque chose de bien et que vous êtes prêt à réussir à l’avenir. Un autre avantage du suivi des scores NPS est qu’il peut vous aider à identifier les tendances de votre entreprise. Constatez-vous une baisse de la satisfaction client ? Y a-t-il un problème particulier ? Existe-t-il des groupes spécifiques de clients qui sont plus satisfaits que d’autres ? Quelles que soient les réponses à ces questions, elles peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées sur la meilleure façon de servir vos clients à l’avenir.
3. Rassemblez tout le personnel autour d’un seul objectif essentiel :
Gagner des consommateurs plus enthousiastes. Lorsque vous avez une volonté commune de fidéliser vos clients, il est important de rassembler tous les collaborateurs autour d’une même mission afin que tous les collaborateurs travaillent vers le même objectif. Lorsque les employés partagent un objectif commun, ils sont naturellement motivés à travailler plus dur pour l’organisation. De plus, cette approche peut contribuer à réduire le roulement du personnel en instaurant un sentiment de loyauté au sein de l’équipe. En comprenant les motivations de leurs employés, les organisations peuvent créer un lieu de travail qui encourage la créativité et l’innovation. Et en se concentrant sur l’acquisition de clients plus enthousiastes, les entreprises peuvent améliorer les taux de fidélisation des employés tout en augmentant leurs revenus et leur part de marché. Créer une boîte à outils d’engagement des employés qui comprend des activités telles que des enquêtes auprès des employés et la définition d’objectifs. Ces outils peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer et peuvent être utilisés pour récompenser les employés pour leurs performances positives. En renforçant l’engagement des employés, vous pouvez attirer des employés plus passionnés qui seront plus engagés dans la mission de l’entreprise et prêcheront par l’exemple. Il est essentiel d’aider vos employés à comprendre la valeur de votre produit ou service en soulignant comment il aide les clients à atteindre leurs objectifs. Cela augmentera l’engagement des employés et les aidera à avoir une vision d’ensemble. Cela peut également vous aider à bâtir un front uni alors que vous travaillez tous vers le même objectif. Encouragez les employés à partager leurs propres expériences avec les clients et à être ouverts d’esprit aux nouvelles idées. Vous pouvez également créer un programme de récompense des employés dans lequel les employés sont reconnus pour leurs efforts et récompensés pour avoir atteint des étapes critiques. Enfin, assurez-vous que vos employés ont accès à la formation et aux outils dont ils ont besoin pour réussir.
En suivant ces trois étapes, vous pourrez réinventer votre NPS sans passer pour un amateur. Poser des questions de suivi, suivre et quantifier un score au fil du temps et rallier les employés autour de la mission de satisfaction client vous aidera à améliorer votre score NPS et à paraître plus professionnel.
