La crise sanitaire mondiale a un impact direct sur les politiques socio-économiques et de santé publique. Les entreprises sont contraintes de revoir leurs opérations pour éviter la propagation du virus. Cela implique de nouvelles dépenses qu’aucune entreprise n’avait prévues dans son budget prévisionnel 2020. Dans le même temps, le ralentissement de l’économie signifie pour beaucoup une baisse importante du chiffre d’affaires.
Comment traverser la crise en capitalisant sur l’expérience client ?
En temps de crise, les clients et les consommateurs se concentrent sur ce qui leur est le plus essentiel. Pour beaucoup, c’est la sécurité, la santé et la famille. Votre nouvelle communication client doit donner la priorité à ces trois éléments. Que ce soit en campagne marketing, en vente, en service client ou en recouvrement, votre communication doit rester cohérente.
Votre communication doit rester cohérente.
Pour aider votre entreprise à traverser ces moments difficiles, voici cinq conseils que vous pouvez appliquer dès maintenant à votre programme d’expérience client. Si vous n’avez pas encore de programme d’expérience client, vous pouvez télécharger notre Guide du CXO sur la gestion de l’expérience client.
Les conseils suivants peuvent être appliqués pour l’expérience client, l’expérience patient, l’expérience citoyenne et l’expérience employé.
- Rassurez vos collaborateurs
Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients.
Définissez une communication interne hebdomadaire sur les actions que votre entreprise entreprend pour protéger son personnel.
Exécutez les actions et partagez en toute transparence.
Trouvez le meilleur moyen d’atteindre tous les employés. Par exemple, si vous avez une usine, optez pour la communication vidéo sur des écrans dans les allées de l’usine plutôt que l’envoi d’un email.
Réalisez des sondages périodiques pour savoir ce que vos employés pensent et comment ils se sentent. Préférez les questions ouvertes pour permettre à chacun de s’exprimer pleinement.
Partagez des conseils de protection contre le virus avec vos employés.
- Formez vos employés de première ligne
Une fois que vos employés sont rassurés par l’engagement de l’entreprise à les protéger, ils peuvent se concentrer sur la satisfaction de votre clientèle. Cependant, il s’agit d’une crise sans précédent à laquelle personne n’est préparé. Il est donc primordial de former vos équipes afin qu’elles gardent une communication cohérente vis-à-vis des clients. Humanité, empathie et entraide sont les trois maîtres mots. Si vous n’avez pas l’expertise nécessaire pour former le personnel à la communication client en temps de crise, cliquez ici. - Rapprochez-vous de vos clients
La crise offre une réelle opportunité de se rapprocher de vos clients en apprenant davantage d’eux et en faisant preuve d’empathie. Gardez vos enquêtes et communications existantes en attente pendant la crise. Passez plutôt plus de temps à écouter vos clients. vérifiez-vous d’utiliser des outils professionnels qui modifient la collecte et l’analyse des données. - Adaptez votre stratégie
Soyez agile et adaptez régulièrement votre stratégie en fonction des enseignements tirés des enquêtes clients. Plus vous serez dynamique dans l’intégration des informations dans votre stratégie, plus vous semblerez authentique aux yeux des clients. Plus vous apparaissez authentique, plus le client vous fait confiance et aime votre marque. C’est le but de la gestion de l’expérience client. - Répondre rapidement aux besoins des clients
La pandémie a contraint de nombreuses entreprises à renforcer leur stratégie numérique ou à en créer une de toutes pièces pour s’adapter à la « nouvelle normalité ». De nombreuses entreprises ont du mal à faire face à l’afflux de demandes via les canaux numériques (centre d’appels, e-mail, réseaux sociaux). Malheureusement, comme les consommateurs sont moins patients dans le monde numérique, il est important de renforcer les capacités et de répondre en temps opportun à leurs demandes. C’est un vrai challenge car de nombreuses entreprises ont leurs départements travaillant en silos. Notre équipe d’experts peut vous aider à relever le défi.
Nous espérons que ces conseils vous aideront à traverser cette période difficile. Pour plus d’informations, visitez notre page COVID-19 et découvrez nos solutions gratuites pour vous protéger et aider à aplanir la courbe.
