L’histoire de RightCom n’aurait pas été la même sans l’acquisition de clients prestigieux dans le secteur telecom en Afrique tels que Orange, MTN, Moov, Axian Telecom et plus récemment Celtiis pour ne citer que ce top 5. En à peine 10 ans, ce sont près de 30 opérateurs telecom qui nous ont fait confiance, soit une moyenne de 3 nouveaux opérateurs telecom que nous signons chaque année. Bien évidemment, nous avons acquis des clients dans d’autres secteurs tels que la banque, l’assurance, la fintech, la santé, le retail et les services publics dans une vingtaine de pays sur le continent, le dernier client étant la banque SCB Cameroun (filiale du groupe Attijariwafa bank) il y a quelques jours à peine.
Ce dynamisme de nos forces commerciales n’est que le reflet de notre excellence opérationnelle et l’engouement croissant des entreprises sur les questions d’amélioration de la qualité de service, du parcours client et de l’expérience client d’une façon générale. Notre contribution au changement que nous observons de plus en plus dans les comités de direction vis à vis de la place que devrait occuper l’expérience client dans toute stratégie d’entreprise est sans précédent.
En effet, mettre l’expérience client au centre de la stratégie d’entreprise est capital pour une croissance et une rentabilité pérennes dans tout business quelque soit la taille. Nous sommes heureux de constater que nos efforts continus d’éducation des décisionnaires quant à la rentabilité financière d’un bon programme d’expérience client porte largement ses fruits. Plusieurs entreprises telles que Ecobank, MFS Africa ou encore Free Senegal s’appuient aujourd’hui sur nos conseils, nos programmes de formation, nos insights, nos publications pour construire plus rapidement une stratégie d’expérience client omnicanale rentable.
Pourquoi le secteur telecom reste stratégique pour nous ?
Un des indicateurs clé qui permet de mesurer la bonne santé d’un programme d’expérience client reste le churn c’est-à-dire le nombre de clients qui arrêtent d’utiliser ou d’acheter vos services ou produits sur une période donnée. Le secteur telecom en Afrique est majoritairement dominé par une clientèle prépayé et de plus, multi-SIM. Lorsqu’un client a 5.000 francs à dépenser pour ses besoins en service d’opérateur mobile, dans un contexte où il a plusieurs cartes SIM et où les opérateurs telecom ont à peu près les mêmes offres, c’est l’expérience client qu’il vit au jour le jour qui le fera décider chez quel opérateur acheter son forfait voix, internet ou autre. A chaque fois qu’il décide de ne pas acheter chez un opérateur A, ce dernier subit un churn. Multipliez 5.000 francs par 3 millions de clients qui décident de ne pas acheter chez l’opérateur A et vous constaterez que ce sont 15 milliards de perte directe que l’opérateur A vient de subir. D’où l’importance d’investir dans une bonne expérience client.
Le secteur telecom est beaucoup plus sensible au churn client que les autres secteurs cités plus haut à cause de cette facilité que le client – multi-SIM – insatisfait a, de changer de fournisseur en quelques clics à tout moment de la journée. C’est donc pour cette urgence dans le secteur que nous travaillons beaucoup plus avec les clients telecom et nous investissons beaucoup dans des solutions CX sur-mesure pour ce secteur.
Il est plus difficile pour un client bancaire insatisfait de fermer son compte auprès d’une banque A, d’ouvrir un autre auprès d’une banque B, le tout dans la même journée afin de profiter de meilleurs services bancaires. Les banques n’ont pas cette même urgence d’améliorer l’expérience client.
L’importance des canaux de contact dans la réussite d’un programme d’expérience client
En 2013 le seul canal de contact que nous couvrions en terme de solution pour améliorer l’expérience client était le canal physique. En effet, c’était le canal de prédilection des clients désireux d’interagir avec leur fournisseur de service. Un client qui avait besoin d’un service de sa banque allait en agence bancaire, un client qui avait besoin d’acheter un mobile ou changer un abonnement allait dans la boutique de l’opérateur telecom, pareil pour renouveler son assurance ou prendre un rdv medical, etc. Au fil des années et grâce à l’amélioration de l’accès à internet, les habitudes ont évoluées et les entreprises se sont également adaptées en diversifiant largement les canaux de contact.
Comme vous pouvez le voir dans l’illustration ci-dessous, un client d’un opérateur mobile dispose aujourd’hui d’une multitude de moyens de contacter son fournisseur. Cela rajoute une complexité quant à la garantie d’une bonne expérience client. Comment faire en sorte que quelque soit le canal choisi, le client vit une expérience sans couture et à la hauteur de ses espérances ? C’est un réel casse-tête pour tout fournisseur de service qui 1) n’a pas de logiciel de relation client offrant une vue 360 de chaque client, 2) ne maîtrise pas 100% de ses divers canaux de contact, 3) ne peut offrir tous ses services sur tous les canaux de contact.
Nous avons développé pour chaque canal de contact illustré ci-dessus des solutions qui aident les entreprises à avoir une vue du client, de son expérience, et de toutes ses interactions en temps réel, que ce soit quand il/elle:
- visite une agence grâce à RightQ, notre logiciel de gestion intelligente de file d’attente, RightPlayer, notre logiciel d’affichage dynamique, ou RightTime qui lui permet de prendre son rdv en toute sérénité,
- appelle le call center grâce à nos conseillers client au téléphone, par chat ou email et RightDesk, notre logiciel de service client, assurant un ticketing fiable,
- utilise l’application mobile, le site web, le SMS/USSD ou les réseaux sociaux grâce à RightSurvey, notre logiciel de sondage et collecte de feedback client.
Par contre lorsqu’il achète son forfait data ou voix auprès d’un agent du réseau de distribution au bord d’une route ou dans un mini-kiosque, l’opérateur n’a pas 100% de maîtrise sur l’expérience vécue par son client, expérience qui au passage peut provoquer un churn et une perte directe d’argent pour l’opérateur. C’est principalement pour corriger ce gap que nous avions décider de lancer notre propre réseau d’agents ou réseau de distribution pour permettre à nos clients telecom ou non d’avoir le moins de churn possible dû à la mauvaise expérience vécue sur le « last mile » c’est-à-dire auprès de l’agent.
« Sans contrôle du réseau d’agents (last mile), on ne peut contrôler l’expérience client que les agents délivrent »
Avoir notre propre réseau nous permet d’offrir à nos clients, une réelle maîtrise de l’expérience délivrée sur tous les canaux de contact. Il y a un bénéfice direct pour le client de confier son réseau de distribution à une société spécialisée dans la gestion de l’expérience client, qui manipule la data avant toute prise de décision car c’est sur ce terrain que se joue aujourd’hui l’acquisition ou la perte de part de marché ou encore la rentabilité des investissements. Nos résultats en 12 mois dans le premier pays opérationnel (Benin) sont plus que satisfaisants. Ce sont près de 10.000 agents sur un périmètre de 4.500 km² que nous avons et nous comptons investir encore plus pour accroître notre efficacité et proposer à nos clients une palette plus large de service d’externalisation de la gestion globale de leur expérience client.
Le secteur telecom est très dynamique en Afrique et notre collaboration avec des dizaines d’opérateur couplée de notre expérience en tant que société technologique spécialisée en gestion d’expérience client omnicanale nous conforte dans cette diversification faite il y a à peine un an en lançant notre premier réseau d’agents. Nous sommes convaincus des évolutions qui s’opèrent, des croisements qui naissent entre telecom et fintech, entre fintech et banque, entre banque et retail, etc. Nous sommes également convaincus que le dénominateur commun à tous ces secteurs reste l’expérience client et nous comptons continuer à jouer un rôle majeur sur le continent Africain en étant le moteur des meilleures expériences client.
C’est aussi une grande fierté pour moi que notre premier client sur cette ligne de produit soit Celtiis, l’opérateur 100% Bénin dont nous partageons l’ambition. En savoir plus sur le partenariat stratégique entre RightCom et Celtiis pour la distribution des produits telecom au Bénin.
Découvrez l’offre de réseau d’agents de RightCom.
Découvrez en images ma visite sur le terrain de notre réseau de distribution qui aide Celtiis à dérouler efficacement sa stratégie d’opérateur orienté satisfaction client.
Pour plus d’information contactez-nous.
