Depuis sa création en 2003, le Net Promoter System a surpassé les autres types d’enquête de satisfaction client en mesurant la fréquence à laquelle les entreprises convertissent les consommateurs en ambassadeurs. C’est devenu le modèle prédominant utilisé aujourd’hui par 2/3 des entreprises du Fortune 1000. Le NPS est devenu tellement adopté parce qu’il résout un défi vital auquel les informations financières ne parviennent pas à répondre. Les données financières peuvent facilement vous donner des informations sur les bénéfices tirés des ventes que vous avez faites aux clients, mais elles ne peuvent pas vous donner une réponse sur la façon dont votre produit ou service a amélioré la vie d’un client, et c’est exactement ce que fait le Net Promoter Score. Il vous donne des données qualitatives très importantes qui affectent les revenus. L’analyse NPS divise votre clientèle en trois catégories : Promoteurs (clients satisfaits de leur expérience et donc recommandent votre marque à d’autres), Passifs (qui sont plutôt satisfaits de leur expérience ; ils estiment avoir obtenu exactement ce pour quoi ils ont payé et rien plus) et Détracteurs (clients déçus de leur expérience et nuisant à la croissance et à la réputation de l’entreprise). Le NPS est calculé sur une échelle de 0 à 10, tandis que les promoteurs donnent une échelle de 9 ou 10, les passifs donnent une échelle de 7 ou 8 et les détracteurs donnent une échelle de 6 ou moins.
Lorsque les clients sont satisfaits, ils en redemandent et amènent leurs amis avec eux. La satisfaction des clients est au cœur du NPS (qui consiste à établir et à entretenir des relations avec des consommateurs dévoués, qui serviront plus tard de porte-parole et de défenseurs de votre marque, de vos produits ou de vos services). Le résultat impressionnant des praticiens du NPS démontre l’efficacité de l’obsession à satisfaire les consommateurs.
Je partagerai avec vous comment utiliser le Net Promoter Score pour gagner des clients et influencer les ventes.
Augmentez le nombre de références de vente en utilisant des promoteurs
Les promoteurs sont des clients qui recommanderont passionnément votre entreprise à d’autres. Les statistiques prouvent que les références commerciales sont un moyen peu coûteux et efficace de générer de nouvelles affaires :
- Lorsqu’ils sont référés par un ami, les gens sont 4 fois plus susceptibles de faire un achat.
- La valeur à vie d’un client référé est 16% supérieure à celle des clients non référés.
- Les clients acquis par le biais de recommandations ont un taux de rétention supérieur de 37 %.
- Les clients référés ont un taux de désabonnement de 18 % inférieur à celui des clients acquis par d’autres moyens.
- Les clients référés génèrent 16% de bénéfices en plus que les clients non référés.
- Lorsque les clients ont une excellente expérience, 83 % d’entre eux sont prêts à recommander votre entreprise, mais seulement 29 % le font réellement
La chose la plus intrigante est la suivante : lorsque les clients ont une excellente expérience, 83 % d’entre eux sont prêts à recommander votre entreprise, mais seulement 29 % le font réellement. Cependant, le NPS vous permet d’identifier rapidement les clients les plus susceptibles de vous recommander à d’autres et de les encourager à le faire. Comment y parvenir ? Après qu’un client a passé du temps avec vos produits ou services, il est important de lui envoyer une enquête NPS pour qu’il évalue votre entreprise. Sur une échelle de zéro à dix, si un client vous donne un score de neuf ou dix, qui indique que ce client particulier est un promoteur, marquez ce client comme promoteur et envoyez-lui un e-mail ou un message ultérieur sur ses réseaux sociaux, ou tout autre canal que vous utilisez pour communiquer avec votre client, en lui proposant une offre visant à le récompenser devraient-ils vous référer d’autres personnes. Même si certains promoteurs sont prêts à vous référer gratuitement à d’autres, c’est toujours une bonne idée de les inciter car si vous récompensez vos promoteurs, ils seront plus fidèles à votre marque.
Pour réduire le taux de désabonnement des clients, faites un suivi auprès des détracteurs
Que veut dire “attrition client” ? Le taux de désabonnement des clients est une mesure utilisée pour déterminer combien de clients quittent une entreprise dans un certain laps de temps. Il peut également s’agir du montant total d’argent perdu à la suite de départs.
La fidélisation de la clientèle joue un rôle crucial dans la croissance de toute entreprise. Afin de fidéliser vos clients, vous devez les garder satisfaits et corriger immédiatement les mauvaises expériences. Dès que vous identifiez un client comme détracteur, il est important de faire un suivi auprès de lui et de connaître sa raison. Assurez-vous d’écouter chaque détail, de faire preuve d’empathie et de leur assurer une correction dès que possible, mais rappelez-vous de ne pas trop promettre ou sous-livrer. Envisagez de leur faire une offre de réduction pour vous excuser de la mauvaise expérience. Un client est moins susceptible de se désabonner si une entreprise passe par ce processus pour corriger son erreur. Mais notez que cela ne s’arrête pas là. Après un certain temps, renvoyez une enquête NPS à ces détracteurs afin d’identifier si votre réponse a donné un résultat.
Améliorez vos produits et services
Le Net Promoter Score d’une entreprise est une mesure qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise à leurs amis et à leur famille. C’est une excellente mesure à utiliser pour améliorer vos produits et services. Comment est-ce possible ? Vous pouvez facilement suivre vos clients et essayer de trouver les meilleures façons d’améliorer votre produit. Prenez note de chaque réponse, ainsi que de tout commentaire spécifique lié à l’amélioration des fonctionnalités ou des services du produit. Prenez note des plaintes qui ont le plus grand nombre de réponses ; ce sont les domaines qui agacent le plus les clients, ils doivent donc être prioritaires.
Utiliser des promoteurs pour accroître la notoriété de la marque
Fred Reichheld (le créateur de Net Promoter Score) l’a dit le mieux : “La seule voie vers une croissance rentable peut résider dans la capacité d’une entreprise à faire en sorte que ses clients fidèles deviennent, en fait, son service marketing.” Lorsque vous identifiez les promoteurs de votre entreprise, contactez-les pour discuter d’éventuelles opportunités de marketing qui leur sont bénéfiques. Voici quelques conseils simples que vous pouvez suivre pour vous aider :
Les clients qui sont actifs sur les réseaux sociaux doivent être encouragés à partager du contenu.
Demandez aux clients qui louent les fonctionnalités de votre produit d’écrire des avis sur votre produit ou service. Même si certains consommateurs seraient heureux de vous aider sans que vous le demandiez, vos efforts pourraient être plus fructueux si vous récompensez les clients ou mettez en place un programme de fidélité.
Conclusion
Le NPS seul ne ferait pas croître votre entreprise, mais c’est un tremplin important pour aider à améliorer la fidélité des clients et identifier les domaines d’amélioration. Un client satisfait est un client qui revient, et un client qui revient aide à augmenter les ventes, et une entreprise avec de bonnes ventes (toutes choses étant égales par ailleurs) est une entreprise en croissance.
