Nous vendons des produits en ligne depuis de nombreuses années maintenant, et nous avons appris qu’en matière de satisfaction client, il y a certaines choses que vous devez faire et d’autres que vous ne devez pas faire.

La clé pour obtenir de bon avis de vos clients est de vous assurer qu’ils disposent des informations dont ils ont besoin et que les problèmes qu’ils soulèvent sont résolus en temps opportun. Cela vous aidera à établir une relation de confiance avec eux, de sorte qu’ils seront plus susceptibles de recommander votre marque plutôt que d’autres par la suite.

Lorsque quelqu’un laisse un avis négatif ou neutre sur un de vos produits, il est important de comprendre pourquoi il l’a fait, puis de travailler directement avec lui pour résoudre ses problèmes le plus rapidement possible. Il se peut qu’il y ait quelque chose dans votre produit ou service qui puisse frustrer les clients ou les décevoir par rapport à ce qu’ils ont reçu par rapport à ce qui était promis. Si tel est le cas, répondez directement à ces préoccupations dans les 24 heures suivant la réception des commentaires des clients mécontents au lieu de les laisser sans réponse !

Qu’est-ce que le CSAT ?

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur de performance clé qui mesure le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des produits/services d’une entreprise. Le CSAT est mesuré en demandant aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander une entreprise à d’autres. Par exemple, si vous essayez de déterminer combien de personnes viennent prendre un café chaque jour et combien en sont satisfaites, ce serait votre score CSAT !

Une excellente façon de démarrer ce projet est de créer une enquête en ligne dans laquelle les clients peuvent noter votre produit ou service de 1 à 10 points en fonction de leur opinion. Vous pouvez ensuite utiliser ces résultats ainsi que d’autres facteurs tels que le prix et le type d’emplacement, etc. pour déterminer si des changements doivent être apportés ou non au sein des différents services de votre organisation afin que tout le monde se sente inclus dans ces discussions au lieu d’être simplement ignoré uniquement en raison d’un chiffre arbitraire griffonné sur un papier quelque part où personne ne se soucie de quoi que ce soit.

3 principaux défis qui affectent le CSAT

Il existe trois principaux défis qui affectent le CSAT. Le premier est le délai de réponse, le deuxième est le nombre trop élevé d’interactions d’échange et le troisième est le manque de clarté du sujet.

Ces défis peuvent être surmontés grâce à ces conseils :

Gardez votre équipe impliquée à tout moment. Lorsque vous travaillez ensemble sur un projet, maintenez l’engagement de chacun en posant des questions sur ce qu’ils font et pourquoi ils le font de cette façon (ou mieux encore : cataloguez leurs réponses). De cette façon, vous aurez quelque chose de tangible auquel vous référer plus tard en cas de problème avec les scores de satisfaction client ou tout autre aspect lié aux CSAT !

1.Réduisez le temps d’attente

• Réduisez le temps d’attente en introduisant une fonction de rappel ou live chat.
• Offrez au client la possibilité de laisser un message s’il ne souhaite pas attendre au téléphone, mais souhaite plutôt que quelqu’un d’autre dans votre entreprise puisse répondre à ses questions ou préoccupations.
• Créez un système automatisé qui envoie un e-mail avec un lien permettant au client de discuter instantanément s’il ne parvient pas à vous joindre lors de sa première tentative de contact par e-mail ou par téléphone (cela peut également se faire par SMS). En fournissant une fonction de chat en direct/rappel, vous permettez à vos clients de contrôler leur temps et leur donnez également un moyen de vous contacter sans avoir à attendre. Cela permettra d’éviter la frustration des clients et d’augmenter vos scores de satisfaction client.

2.Améliorez les connaissances des agents

Si vous voulez que vos agents soient plus performants, il est important qu’ils soient conscients des défis auxquels ils sont confrontés. Voici deux conseils pour améliorer leurs connaissances :

• Formez-les sur la façon d’améliorer leurs connaissances et leurs compétences. Cela peut impliquer des sessions de formation ou des ateliers où les formateurs donnent des instructions détaillées sur ce qui doit être amélioré et pourquoi c’est important. Plus un agent a d’informations sur un produit ou un service, mieux il peut le vendre !
• Formez-les à être plus empathiques envers les clients qui pourraient ne pas comprendre certaines choses (par exemple : le temps qu’il faut pour qu’une commande arrive). Il est important que les vendeurs comprennent cela, car ils doivent faire preuve de patience lorsqu’ils interagissent avec des clients qui ont des besoins différents des vôtres, sinon aucune vente ne sera conclue !

3.Personnalisez votre réponse

• Utilisez le nom du client.
• Posez des questions ouvertes.

Vous pouvez également engager le client par son nom dans votre réponse et le remercier sincèrement pour le temps et les efforts qu’il a consacrés à répondre (par exemple : « Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous donner votre avis sur notre produit ! »). Demandez au client de vous en dire plus sur sa réponse. S’il dit quelque chose de vague, comme « oui » ou « non », demandez-lui de développer sa réponse et pourquoi elle est importante pour lui.

4.Pensez à utiliser d’autres mesures

La satisfaction client n’est qu’un moyen parmi tant d’autres de mesurer la fidélité client. Beaucoup de gens pensent que le CSAT est le meilleur moyen d’y parvenir, mais ils ont tort. Il n’est pas parfait et ne vous dit pas tout ce que vous devez savoir sur vos clients et leur expérience avec votre marque. Le CSAT ne prédit pas le taux de désabonnement ! Si nous voulions créer un modèle prédictif autour des scores CSAT, nous aurions besoin des données de chaque client qui a quitté notre entreprise afin d’obtenir une image précise de la probabilité qu’une personne cesse d’utiliser son service en fonction de son score, puis de le comparer à d’autres mesures telles que la satisfaction ou la valeur à vie (LTV). Cela représenterait trop de travail pour la plupart des entreprises. Vous pouvez donc vous en tenir à des méthodes plus simples comme des réponses à des enquêtes du type « Quelle est la probabilité que vous reveniez ? » ou des enquêtes dans lesquelles les clients évaluent les produits en fonction de facteurs tels que la commodité/le prix/la qualité/etc., qui peuvent fournir beaucoup plus d’informations sur ce qui se passe au sein d’une organisation que la simple observation d’une seule mesure.

Si vous souhaitez améliorer votre score CSAT, n’oubliez pas qu’il n’existe pas de raccourci. Cela prend du temps et des efforts, mais avec ces conseils, vous pouvez être sûr d’obtenir les meilleurs résultats.