Moov Côte d’ivoire, dans son processus d’amélioration de la qualité de service nous a choisi en 2016 pour la gestion de l’expérience client dans ses points de vente.
Nous sommes ravis d’apporter continuellement à Moov Côte d’Ivoire notre expertise en gestion d’expérience client dans un secteur très concurrentiel comme les télécoms. De nombreux bénéfices sont nés de cette collaboration entre les deux entreprises.
Bénéfices majeurs
En un peu plus de trois ans notre collaboration a permis de :
- fluidifier les zones d’attente et réduire la congestion à l’entrée des agences commerciales.
- améliorer le parcours client depuis l’expression du besoin jusqu’à la sortie de l’agence commerciale.
- réduire la frustration liée au manque d’information sur le temps d’attente, le nombre de personnes en attente.
- faciliter l’orientation dans l’espace commercial et l’accès au service demandé.
- rendre l’attente plus conviviale en diffusant du contenu multimedia en relation avec les services demandés.
Facteur clé succès
Un des facteurs clé succès de notre collaboration avec Moov Côte d’Ivoire a été d’activer lors de la mise en place de notre plateforme RightCom XP, la gestion des avis des clients. En effet chaque personne qui rentre dans une agence commerciale a la possibilité de partager en temps réel son feedback. Une opportunité de remonter au management toute source d’insatisfaction aussi simplement qu’envoyer un SMS gratuit.
Donner la voix au client de la plus simple des façons avant que cela n’affecte le churn et n’impacte les ventes.
C’est la mesure la plus importante à prendre dans la mise en place d’une telle solution : Donner la voix au client de la plus simple des façons. Cela permet de :
- maximiser les retours d’expérience,
- les analyser en temps réel
- et corriger les sources d’insatisfaction avant que cela n’affecte le churn et n’impacte les ventes.
Résultats sur le business
Dans un marché de plus en plus concurrentiel et un contexte où les consommateurs comparent les marques quelque soit les industries, seules les entreprises qui alignent leur valeur et la stratégie autour de la satisfaction client réussissent sur le long terme.
Investir dans l’amélioration de l’expérience client a permis de :
- créer un environnement favorable aux ventes additionnelles.
- améliorer la perception de la marque par les consommateurs.
- augmenter les avis positifs aux enquêtes de satisfaction.
- réduire le churn.
Une expérience encore plus riche que ce soit en agence commerciale, sur le web ou via téléphone.
En nous renouvelant sa confiance, Moov Côte d’Ivoire confirme notre leadership dans le domaine. Les consommateurs pourront bénéficier d’une expérience encore plus riche que ce soit en agence commerciale, sur le web ou via téléphone.
