MTN Bénin compte dorénavant parmi nos nombreux clients Telecom. C’est une excellente marque de confiance et une reconnaissance de plus de notre savoir faire dans le domaine de l’expérience client en Afrique. Le secteur télécom est très concurrentiel et le churn et l’ARPU sont des indicateurs majeurs qui sanctionnent au quotidien les efforts ou non de chaque acteur en vue de contenir ou améliorer sa part de marché.
Au-delà de la guerre des prix et du marketing très agressif, il est de plus en plus habituel de voir les différents opérateurs mobile investir dans l’amélioration de l’expérience client comme levier de différentiation.
Cette tendance que nous observons depuis quatre ans – nous travaillons avec les opérateurs mobile majeurs dans plus d’une dizaine de pays – démontre la maturité des consommateurs qui sont clairement de plus en plus exigeants.
Investir dans l’amélioration de l’expérience client comme levier de différentiation.
Chaque opérateur y va avec ses moyens, sa vision du client et en tenant compte du niveau de maturité du marché dans lequel il opère. Sur ce dernier point, il y a une forte disparité entre les pays en Afrique mais l’écart entre les pays anglophones et les pays francophones n’est plus aussi important qu’il y a quelques années.
MTN Bénin a choisi de s’appuyer sur notre expertise pour améliorer le parcours client dans son dense réseau de franchises. Une décision qui montre l’engagement de l’opérateur à rester à l’écoute de ses clients quelque soit le canal de contact.
C’est une nouvelle opportunité d’améliorer les services aux consommateurs et de dynamiser le secteur télécom au Bénin où il n’y a véritablement que deux opérateurs qui se partagent le marché 4G.
Nous allons accompagner et soutenir MTN Bénin en déployant RightCom XP, notre plateforme de gestion de l’expérience pour digitaliser et accélérer le traitement des demandes client dans le réseau des franchises. Cette collaboration autour de l’expérience client va permettre de relever des challenges majeurs comme :
- L’amélioration de la satisfaction client globale.
- L’augmentation des ventes additionnelles.
- La réduction du churn.
Enfin c’est grâce à un pilotage quotidien des indicateurs clés de performance de l’expérience client (CX KPIs) que l’opérateur arrivera à voir pleinement les bénéfices. D’où l’importance du leadership du top management pour soutenir les efforts des middle managers et des équipes en frontline. Une condition que MTN Bénin nous donne la preuve de sa maîtrise.
