Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de gestion de satisfaction client que les entreprises utilisent pour évaluer le degré de fidélité de leurs clients à leurs produits ou services. NPS a été créé par Satmetrix, Bain & Company et Fred Reichheld. Une question simple est posée dans le cadre d’une enquête de feedback NPS : quelle est la probabilité que vous nous suggériez à un ami ou un collègue, sur une échelle de 0 à 10 ? Le NPS peut mesurer la qualité du service client, l’efficacité des campagnes marketing et d’autres éléments d’une entreprise.

NPS divise votre base de consommateurs en trois groupes : les promoteurs (ceux qui sont satisfaits de leur expérience et parlent de votre entreprise aux autres), les passifs (ceux qui sont quelque peu satisfaits de leur expérience et ont l’impression d’avoir reçu exactement ce pour quoi ils ont payé) et les détracteurs (clients déçus de leur expérience et nuisant à la croissance et à la réputation de l’entreprise). Les détracteurs évaluent votre entreprise sur une échelle de 6 ou moins (les personnes qui attribuent à votre entreprise un faible NPS sont plus susceptibles de partager leurs expériences désagréables en écrivant de mauvaises critiques en ligne, en laissant de mauvaises notes sur les sites d’avis et les réseaux sociaux, etc.), les passifs attribuent une note de 7 ou 8 et les promoteurs une note de 9 ou 10. Pour calculer le Net Promoter Score, vous soustrayez le % de détracteurs du % de promoteurs.

Le NPS est non seulement devenu un driver de croissance incroyable, mais est également devenu un outil très important qui devrait être utilisé par toutes les organisations. Actuellement, il est utilisé par les deux tiers des entreprises Fortune 1000. À lui seul, le NPS peut être utilisé comme indicateur pour savoir si votre entreprise répond ou non aux attentes et aux besoins des clients. Mais lorsqu’il est combiné avec d’autres mesures telles que la satisfaction des clients et le taux de désabonnement (c’est-à-dire le nombre de personnes qui partent), cela peut fournir des informations encore plus approfondies sur les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées afin de développer votre entreprise au fil du temps.

Comment optimiser votre Net Promoter Score

Pour avoir un score NPS élevé, soyez attentionné lorsque vous traitez avec chaque client. Vous pouvez suivre ces étapes simples pour augmenter votre NPS.

• Écouter le client.
• Soyez empathique.
• Comprenez leurs besoins.
• Proposez une solution qui répond à leurs besoins.

Assurez-vous de bien comprendre ce que recherche le client avant de commencer à proposer quoique ce soit. Vous pouvez obtenir un bon score NPS en faisant attention lorsque vous traitez avec chaque client. Lorsque vous travaillez avec des clients, écoutez-les et faites preuve d’empathie : comprenez leurs besoins et proposez une solution qui y répond. Cela peut impliquer de créer de nouveaux produits ou services, ou simplement de leur donner ce qu’ils ont demandé en premier lieu. Afin d’obtenir un score NPS élevé, il est important que vous preniez soin de vos clients tout au long du processus de collaboration. Il ne suffit pas de s’assurer qu’ils sont satisfaits de votre travail une fois que tout est terminé ; il y a de nombreuses étapes entre le début et la fin de la relation client qui nécessitent également une attention particulière si vous souhaitez fournir un excellent service à chaque fois. Les expériences négatives post-achat sont particulièrement problématiques pour les entreprises car elles donnent une mauvaise image de votre capacité à tenir vos promesses. C’est vous qui avez la plus grande influence sur l’expérience client lors du service après vente. Vous avez encore le temps de mettre les choses au point et de gagner la confiance de vos consommateurs, sinon vous risquez de les perdre à jamais.

Il est nécessaire de suivre le client post-achat et comprendre ses habitudes car c’est crucial pour les fidéliser. La leçon la plus importante à en tirer est que les mauvaises expériences vécues durant cette période sont particulièrement problématiques pour les entreprises car elles donnent une mauvaise image de votre capacité à tenir vos engagements. Personne ne veut travailler avec une entreprise qui peut non seulement répondre aux attentes, mais aussi les dépasser !

Pourquoi un excellent Net Promoter Score est-il essentiel pour votre entreprise ?

Un score NPS élevé peut bénéficier à votre entreprise de plusieurs manières, par exemple en vous aidant à identifier les domaines à améliorer dans le service client et le marketing, en facilitant une relation de confiance entre les clients et partenaires potentiels, etc.

Les entreprises peuvent ajouter une question supplémentaire lorsqu’elles mènent une enquête Net Promoter Score, pour collecter des informations claires sur les raisons pour lesquelles elles reçoivent certains scores. Ces commentaires contribueraient grandement à aider les entreprises à repenser leur stratégie afin de pouvoir gagner le cœur de leurs clients.

Le score NPS ne disparaîtra pas de sitôt car il s’agit d’une mesure relativement simple.

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise à d’autres. Il s’agit d’une mesure relativement simple qui peut être facilement rapportée et comprise par les personnes à tous les niveaux d’une organisation, des employés de première ligne aux cadres dirigeants.

Parce qu’il est si simple à comprendre par tous, le NPS est devenu populaire auprès de nombreuses entreprises comme indicateur de satisfaction client. Il fournit aux entreprises des mesures réelles sur lesquelles elles peuvent baser leurs campagnes marketing, leurs initiatives de service client et d’autres objectifs de l’entreprise. Depuis sa création en 2003, le NPS a été utilisé par des milliers d’entreprises dans plusieurs secteurs dans le monde entier.

En résumé

• Le NPS mesure la qualité du service client.
• Il est conseillé d’avoir un excellent Net Promoter Score
• Il est essentiel de mesurer son Net Promoter score car : il favorise la fidélisation des clients ; c’est une mesure importante pour la croissance de l’entreprise ; c’est un outil efficace mais simple ; cela aide l’entreprise à élaborer une stratégie; l’entreprise peut également apprendre à satisfaire ses clients et à en gagner de nouveaux.

Le NPS est un outil puissant pour mesurer le degré d’engagement des clients envers votre marque, mais ce n’est pas le seul. Il existe de nombreuses autres façons de mesurer la satisfaction des clients, par exemple en leur demandant à quels problèmes ils sont confrontés et dans quelle mesure ils sont satisfaits de votre capacité à résoudre ces problèmes. Vous êtes ultimement responsable de la sélection des stratégies qui seront les plus efficaces pour votre entreprise !