Les scores CSAT peuvent être obtenus soit en répondant à une enquête, soit par le biais d’entretiens approfondis avec vos clients. Le principal avantage du CSAT par rapport aux autres enquêtes de satisfaction client est qu’il peut par exemple être administré en profondeur avec une application web pour découvrir ce qui compte le plus pour les clients. Il vous permet également de voir ce qui vous est rapporté en plus de capturer des détails tels que les verbatims de vos clients dans un format structuré et anonyme. Le score CSAT est une mesure précieuse qui peut vous aider à suivre et à améliorer la satisfaction client. Dans ce blog, nous explorerons les avantages du CSAT et comment il peut aider votre entreprise.
Clients fidèles
Vous devez comprendre ce que veulent vos clients et dans quelle mesure vous leur fournissez les bons services. S’ils n’aiment pas votre service, ils le diront aux autres. C’est pourquoi il est important que vous compreniez ce qui rend les clients heureux ou insatisfaits de leur expérience avec votre entreprise. Le CSAT vous révèle le niveau de clients satisfaits ou non des services ou des produits de votre entreprise. Grâce à ces données ou informations essentielles, vous pouvez planifier en tant qu’entreprise les différentes mesures nécessaires pour maintenir ce niveau de satisfaction ou trouver des moyens convaincants de réduire ou d’éliminer les éléments qui causent l’insatisfaction. Vous pouvez les utiliser pour établir une relation durable avec vos clients, qui sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous et sont moins susceptibles de quitter votre entreprise s’ils ont une expérience positive avec votre entreprise. Un client satisfait peut devenir un client fidèle qui continue d’acheter chez vous au fil du temps.
Comprendre votre proposition de vente unique
Grâce aux enquêtes et aux commentaires des clients, le CSAT vous informe de ce que les clients pensent de votre produit ou service. Il est essentiel de comprendre ce que les clients attendent des produits et services que vous proposez. S’ils ne sont pas satisfaits, ils partiront mécontents et ne reviendront pas, ce qui aura un impact négatif sur les ventes futures. Le CSAT garantit que le produit ou le service que vous proposez est adapté à cette clientèle. Pour identifier votre proposition de vente clé ou unique, vous pouvez vous comparer à vos concurrents qui proposent des services similaires mais à des prix différents ou qui font quelque chose de mal ou de bien que vous ne faites pas. Par exemple, si d’autres entreprises proposent des produits similaires mais moins chers que les vôtres, il est logique sur le plan financier que les clients préfèrent leurs produits ou services aux vôtres, en particulier si l’on considère les marges par rapport aux prix des concurrents. Cependant, si ces concurrents n’offrent pas d’avantages tels que la livraison gratuite, ces économies ne valent parfois pas la peine, car elles peuvent finir par coûter plus cher au final.
Comprendre l’impact des changements internes sur la satisfaction client
Il est essentiel de comprendre l’impact des changements internes sur la satisfaction client lorsque l’on réfléchit à la manière de les mesurer. Mesurer les performances de votre organisation et les suivre au fil du temps vous aidera à comprendre ses performances. L’objectif est d’identifier les domaines qui fonctionnent bien et ceux qui pourraient être améliorés afin de pouvoir procéder aux ajustements nécessaires. Les changements dans les matières premières utilisées, les changements dans les coûts des matériaux et des comportements des employés sont des exemples de la manière dont les changements internes peuvent avoir un impact sur la satisfaction client.
Une meilleure gestion
La satisfaction client peut être utilisée pour aider la direction à analyser l’impact des changements environnementaux externes et à mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Les dirigeants sont mieux à même de former les employés à interagir avec les clients afin de gagner leur fidélité, ce qui se traduit par des bénéfices à long terme. Les bénéfices générés par la satisfaction efficace des clients sont essentiels à la survie de toute entreprise. Là encore, la direction a le contrôle sur les clients et sur ce qui les rend heureux.
Réduire les dépenses marketing
Le marketing ne se résume pas seulement à la publicité. Il s’agit également de comprendre comment les gens envisagent leurs décisions d’achat à toutes les étapes du cycle d’achat, depuis le moment où ils entendent parler d’une nouveauté sur les réseaux sociaux ou à la télévision jusqu’au moment où ils prennent eux-mêmes leur décision d’achat en consultant des marques similaires pour comparer les prix avant de faire des achats. Un bon plan marketing vous aidera à mieux comprendre les besoins des clients et à leur fournir des produits ou des services qui répondront à ces besoins mieux que quiconque sur le marché ne peut le faire (du moins, c’est ce qu’il semble). Le marketing est un gaspillage d’argent si vous ne savez pas ce que veulent les clients. Le CSAT permet de minimiser ou d’éliminer les essais et erreurs en marketing. Le CSAT vous permet de connaître votre niveau de satisfaction client en vous indiquant exactement ce que les clients aiment ou n’aiment pas dans votre marque, aidant ainsi votre entreprise à réduire les dépenses marketing et à maximiser votre retour sur investissement puisque vous savez déjà ce que veulent vos clients. Les spécialistes du marketing dépensent des tonnes de ressources pour déterminer ce qui plaira aux clients et passent beaucoup de temps à créer des publicités pour eux. Il est révélé que les clients satisfaits parleront de votre marque à au moins sept autres personnes, et ces sept personnes, une fois satisfaites, en parleront chacune à sept autres personnes, ce qui est un véritable sens du marketing ou de la publicité par le bouche à oreille. Le bouche à oreille est l’une des techniques publicitaires les plus puissantes.
Le CSAT est un outil de service client précieux pour tout propriétaire d’entreprise qui souhaite augmenter ses activités récurrentes, fidéliser ses clients existants et améliorer son image de marque. Il vous donnera une vue d’ensemble de la façon dont vos clients perçoivent votre organisation, ce qui peut ensuite être utilisé pour identifier les domaines d’amélioration et procéder aux ajustements nécessaires. Lorsque vous travaillez à l’amélioration de votre entreprise, n’oubliez jamais que les scores CSAT sont disponibles pour vous aider à mesurer et à améliorer le libre-service. En résumé : il n’y a aucune raison valable pour ne pas utiliser cet outil !
