Challenge

Le groupe Safal est le plus grand producteur de tôles de toiture en acier du continent. L’entreprise existe depuis 60 ans et opère dans 8 pays, dont le Kenya, l’Ouganda, la Tanzanie, l’Éthiopie, la Namibie, le Rwanda, le Malawi et l’Afrique du Sud.

La nouvelle stratégie de l’entreprise autour de ses multiples marques et segments de clientèle comprend la création d’un lien plus fort avec les clients grâce à une expérience client améliorée et exceptionnelle, consolidant ainsi sa position de leader sur le marché. Safal recherchait un partenaire qui comprend la diversité de l’Afrique et ses multiples cultures pour l’aider à exécuter le nouveau programme d’expérience client.

Solution

L’équipe RightCom CX Advisory a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe Safal pour garantir que tous les aspects pratiques du programme d’expérience client étaient en place et a conseillé sur les gaps à combler. Au moment où nous avons commencé la mise en œuvre du programme, toutes les parties prenantes savaient exactement quoi faire et à quel résultat s’attendre. Notre méthodologie de mise en œuvre CX est agile et axée sur les résultats, permettant une évolutivité rapide. Nous testons en permanence pour améliorer continuellement l’expérience client en nous concentrant sur la réalisation d’objectifs spécifiques de progrès avant de passer à l’ensemble d’objectifs ciblé suivant. Nous avons utilisé RightSurvey (logiciel de sondage) pour recueillir les feedbacks des clients et RightData (logiciel d’analyse de données) pour une analyse approfondie des données.

Bénéfices

Safal a gagné en visibilité sur l’expérience client dans les différents pays et unités commerciales. La collaboration a permis à l’entreprise de poser les bases pour une expérience client améliorée et exceptionnelle. La gestion de l’expérience client est un voyage et non un projet ponctuel, c’est pourquoi nous continuons de soutenir Safal dans ce beau voyage afin de délivrer la meilleure expérience aux clients.