On entend de plus en plus parler de l’expérience client sans pour autant être en mesure de l’appréhender dans sa globalité du fait de son caractère quelque peu  abstrait et complexe. Communément définie comme l’ensemble des émotions et perceptions ressenties par un client envers une entreprise au gré de diverses interactions, elle s’évalue à différents niveaux du parcours d’achat depuis l’accès à votre plateforme en ligne jusqu’à l’obtention effective du service ou produit demandé.

Englobant aussi bien des aspects rationnels, matériels, qu’émotionnels, l’expérience client constitue un réel défi pour encore bon nombre de sociétés qui éprouvent des difficultés à déterminer la bonne stratégie à mettre en œuvre.

Et pour cause, elle exige un certain niveau de préparation en aval afin de mener à la satisfaction effective des besoins et attentes de vos consommateurs et gagner en retour leur engagement et loyauté. Pour cela, vous devez définir les bons piliers sur lesquels reposera toute votre stratégie relationnelle.

1. Une relation client bien pensée et soignée

Tout comme la première impression est importante dans la vie de tous les jours, le premier contact que vous nouez avec votre client peut être décisif pour la relation à venir que vous entretiendrez avec ce dernier. Ainsi, que ce soit la première page d’accueil de votre site internet ou la manière dont vous l’accueillez en agence, chaque détail doit être travaillé de sorte à offrir à vos consommateurs un environnement d’achat serein et agréable. Pour établir une relation étroite avec votre clientèle, n’hésitez pas à lui fournir le maximum de canaux pour accéder à vos offres et services (prise de rendez-vous à distance, achats en ligne, informations sur vos produits via les réseaux sociaux, etc…). Permettez lui également de se rapprocher de vous en interagissant autant que possible avec eux par divers moyens (support en ligne, aide téléphonique, formulaire de contact, message contextuel lors de leur visite en agence, appel à participation aux évènements que vous organisez via des SMS groupés, etc…).

2. Une valorisation du client et de ce qu’il représente pour votre entreprise

Chaque contact avec le consommateur doit chercher à favoriser la proximité avec celui-ci afin de développer une relation de confiance, gage de sa fidélité et de sa loyauté. Celle-ci sera d’autant plus solide si vous donnez à vos visiteurs le sentiment de faire l’objet de toutes vos attentions et ce, même si en réalité vous avez milles et une chose à faire. N’hésitez donc pas à faire quelques recherches sur vos clients les plus fréquents afin de connaitre leurs habitudes d’achat, comprendre leurs besoins voire même être en mesure d’anticiper sur ces derniers. Soyez proactifs et exploitez au mieux les informations que vous avez sur vos consommateurs  de sorte que chaque agent qui interviendra dans les différentes étapes de leurs parcours d’achat ait une connaissance assez précise de leurs attentes. Ce n’est qu’en connaissant votre public ou cible que vous serez en mesure de vous positionner non plus en simple commercial mais en véritable conseiller et proposer des offres et services personnalisés. Vous pourrez ainsi recourir à la méthode de vente croisée,  ce qui aura un effet positif direct sur vos profits.

3. Définir l’approche marketing la mieux adaptée à votre business

L’approche marketing que vous mettez en œuvre fait toute une différence en termes de rentabilité et de profits. Miser sur l’expérience client et y investir vous permet de conserver votre portefeuille clients actuel. Et croyez-le, il est bien plus facile et moins couteux de fidéliser des consommateurs qui vous ont déjà accordé leur confiance une fois, que de conquérir de nouveaux clients. Par ailleurs, l’ère du numérique implique que toute stratégie marketing efficace exploite autant que possible les nouvelles technologies. Rendez-vous visibles et accessibles sur les médias sociaux. Dans la mesure où de nos jour tout le monde est actif sur au moins un réseau social, ces derniers constituent à ce jour un allier inestimable pour votre campagne publicitaire.

4. La fourniture d’un service efficace et quasi-irréprochable

Pour finir, vos performances commerciales entrent en ligne de compte. Les différents acteurs commerciaux de votre société constituent le visage que les visiteurs retiendront de votre marque. Pour cela, ils se doivent d’être à la hauteur aussi bien sur le plan des compétences que sur celui des qualités relationnelles. En outre, les erreurs dans la fourniture d’un service ou les problèmes de qualité de produits doivent être limitées au maximum pour ne pas ternir votre marque. Car en effet, votre expérience client englobe également l’aspect expérience de consommation ou d’utilisation qui déterminera si un client reviendra vers vous ou pas et s’il vous restera fidèle ou non.