Le mobile, le web et les réseaux sociaux sont à présent au cœur de la vie des consommateurs. Ceux-ci n’hésitent désormais plus à y faire recours que ce soit pour rechercher un produit, se renseigner sur les caractéristiques de ce dernier, comparer les prix ou entrer en contact avec leurs marques préférées. Face à cette nouvelle tendance du client ROPO (Research Online, Purchase offline) qui détiens déjà toutes les informations en amont avant de fouler le plancher des magasins physiques, les entreprises sont contraintes de s’adapter aux nouvelles règles du jeu qui sont à présent déterminées par des consommateurs plus qu’avertis. Si certaines marques parviennent à s’adapter aux modifications des rapports fournisseur/acheteurs traditionnels engendré par la démarche ROPO, c’est encore loin d‘être le cas de la majorité d’entre elles.
Comment alors parvenir à rester compétitif dans un contexte marqué par l’émergence de ce nouveau type de clientèle ?
1. Prendre conscience des enjeux
Il est vrai que les vieilles habitudes ont la vie dure et que l’on ne se refait pas du jour au lendemain mais pour rester compétitif votre business doit être en mesure de s’adapter aux mutations et évolutions actuelles.
Le client doit être au cœur de vos préoccupations et pour le satisfaire vous devez être en mesure de faire les choses comme il se doit. Aujourd’hui environ huit personnes sur dix effectuent leurs achats par la méthode ROPO (Research Online, Purchase offline) encore appelée technique ROBO (Research Online, Buy offline).
Ceci pour dire que vos consommateurs deviennent majoritairement des acheteurs connectés et désirent repousser les lignes entre commerce en ligne et commerce traditionnel, voire même les faire disparaître.
Le premier pas vers le succès de votre entreprise consiste donc à prendre conscience de vos faiblesses et de prendre les mesures nécessaires pour vous adapter aux nouveaux enjeux du marché moderne. Ceci constitue la condition sine qua non pour non seulement conserver votre clientèle actuelle mais surtout réussir à fidéliser cette dernière.
2. Anticiper les besoins des consommateurs
Les exigences des clients ne cessent de croître. Ce qu’ils veulent, c’est être au cœur des préoccupations des marques qu’ils ont choisies de sorte que celles-ci leur fournissent une expérience d’achat quasi-irréprochable et constante.
Les entreprises se doivent donc d’être pro-actives dans l’appréhension des besoins et attentes de leur clientèle. De nos jours, les acheteurs veulent certes avoir le maximum d’information sur les produits qu’ils commandent mais avant toute chose ils cherchent à obtenir satisfaction dans les délais les plus brefs tout en fournissant le minimum d’efforts possible.
En outre, voir l’objet qu’ils désirent acquérir n’est désormais plus suffisant ; les acheteurs attendent des marques qu’elles leurs permettent d’interagir avec les produits qu’elles proposent, les toucher, tester les services disponibles afin qu’ils puissent eux-mêmes se faire une idée précise de ce que ces derniers leur apporteront de plus.
3. Harmoniser et homogénéiser les différents canaux de vente
C’est un fait : le client moderne prend aujourd’hui autant de temps qu’il lui faut pour avoir toutes les informations clés dont il a besoin sur un produit ou un service avant de venir en agence. Pour être plus précis, cela prend en moyenne 7,5 jours de recherche active sur internet avant que le client ROPO se décide à se rendre en magasin pour acheter un article donné.
Parce qu’il existe un risque qu’il soit bien plus informé que vous ne l’imaginez sur vos propres produits ou ceux de vos concurrents, il est important que les renseignements que vous lui fournissez online soient conformes à ce qui est en réalité. Le client ROPO ne vient en magasin qu’après s’être fait une idée précise de ce qu’il veut obtenir.
Vos boutiques doivent donc s’insérer dans la parfaite continuité des renseignements et de l’expérience fournit en ligne par votre site marchand de sorte à former avec celui-ci qu’une seule et même entité. Ceci exige que vous soyez en mesure de mettre en place une infrastructure logistique adaptée caractérisée par un système d’information efficace et actualisé en temps réel afin que toutes les réponses obtenus par le client soient homogènes.
4. Dynamiser le parcours d’achat de votre clientèle
Ne vous contentez pas de subir le coup de l’évolution des nouvelles technologies, exploitez-les à votre avantage. Les clients prospectent, comparent, s’informent et savent où ils doivent aller pour obtenir non seulement le meilleur rapport/qualité prix mais également la meilleure expérience d’achat.
En dotant votre magasin d’écrans d’affichage dynamique, d’appareils connectés vous lui permettez de revêtir un aspect totalement moderne et plus chaleureux qui attirera même les clients les plus hésitants à s’intéresser de plus près à votre marque. Un parcours dynamique se veut fluide du début jusqu’à la fin et cette spécificité dépend entièrement de la manière dont vous organisez le parcours client de vos consommateurs.
