Le 29 octobre 2025, au prestigieux hôtel Sankara de Nairobi, s’est tenu le RightCom Customer Experience Summit 2025, un événement qui a rassemblé des dirigeants, des experts et des professionnels de tous horizons pour réfléchir à la transformation de l’expérience client en Afrique. Ce sommet s’inscrivait dans la continuité de la Semaine de l’Expérience Client célébrée plus tôt dans le mois, confirmant ainsi que la région est désormais un pôle d’innovation et d’excellence dans ce domaine.
Durant toute la journée, les participants ont échangé sur les meilleures pratiques pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients à travers la technologie, la culture d’entreprise et l’humain. Chaque session a apporté une vision nouvelle et inspirante sur la manière dont l’expérience client peut devenir un levier de performance durable pour les entreprises africaines.
Une ouverture tournée vers l’avenir de l’expérience client en Afrique
La journée a débuté par une allocution d’ouverture puissante animée par Adetoye Aguessy, CEO de RightCom. Son intervention, intitulée « Designing Africa’s Future of CX », a posé les bases du sommet en rappelant que l’avenir du continent repose sur sa capacité à bâtir des expériences clients authentiques et inclusives.
Adetoye Aguessy a insisté sur le fait que la technologie, l’innovation et la connaissance du consommateur africain sont les fondations d’une stratégie de croissance solide. Pour lui, chaque organisation doit placer l’expérience client au cœur de sa transformation digitale. Cette vision a immédiatement résonné auprès des participants, nombreux à considérer que la compétitivité de demain se jouera sur la qualité des relations humaines autant que sur les outils technologiques.
Le secteur financier à la croisée du digital et de l’humain
Le premier grand panel du sommet, intitulé « Digital Transformation Meets Human Touch: Redefining Banking CX in Kenya », a exploré la manière dont les institutions financières réinventent leur expérience client à l’ère du numérique.
Modéré par Nimo Kanina, cette session a réuni Rose Muturi (Managing Director, Branch International East Africa), Teresa Moraa (Regional Head, Growth Marketing & Corporate Communication, Interswitch Kenya), Tom Muriranja (CEO & Managing Director, Presta Technologies), Grace Anyetei, et Peter Mutua (Customer Network & Distribution Director, Absa Bank Kenya).
Les échanges ont mis en évidence l’équilibre délicat entre automatisation et proximité humaine. Les panélistes ont rappelé que, dans un monde digitalisé, la confiance et la personnalisation demeurent les piliers d’une expérience client réussie. Le défi pour les banques et les fintechs n’est pas seulement technologique, mais profondément humain : comprendre les émotions, anticiper les besoins et offrir des interactions cohérentes sur tous les canaux.
L’intelligence artificielle, nouvel allié de l’expérience client
L’une des interventions les plus attendues fut celle de Frances Gillis-Webber, Senior Technical Product Manager chez RightCom, qui a animé la keynote sur « AI in Customer Experience ».
Elle a montré comment l’intelligence artificielle révolutionne l’expérience client à travers l’analyse prédictive, les chatbots intelligents et la personnalisation en temps réel. Son propos central tenait en une phrase : « L’intelligence artificielle doit renforcer l’humain, non le remplacer ».
Cette intervention a souligné que l’avenir du CX repose sur une alliance intelligente entre technologie et empathie. Les entreprises qui réussiront seront celles capables d’utiliser l’IA pour anticiper les attentes tout en préservant la chaleur de la relation humaine.
Le défi des télécommunications : passer de la guerre des prix à la guerre de l’expérience
Le panel suivant, modéré par Ibrahim Dekano de RightCom, portait sur le thème « From Price Wars to Experience Wars: How Telecoms Can Win Through Customer Experience ».
Les intervenants Mwangaza Matotola (Director of Customer Experience, Yas Tanzania), Chama Sibongile Chansa (Head of Customer Experience, MTN Zambia), Lucille Aveva (Safaricom) et Mercy Lewa (Customer Obsession Director, Safaricom) ont discuté des profondes mutations du secteur des télécommunications.
Leur message était clair : dans un marché saturé, la différenciation ne se fait plus sur les tarifs, mais sur la qualité de l’expérience client. Les entreprises les plus performantes sont celles qui transforment chaque interaction en opportunité de créer de la valeur émotionnelle. En misant sur l’écoute, la réactivité et la cohérence, les opérateurs africains posent les bases d’une relation durable avec leurs abonnés.
Maîtriser l’excellence du service client
Le Fireside Chat animé par Hannah Karanja, auteure et formatrice agréée en service client, a offert un moment de réflexion privilégié sur la notion d’excellence.
Avec passion et pragmatisme, elle a partagé son expérience autour du thème « Mastering Customer Service Excellence ». Son message central : l’expérience client ne se décrète pas, elle se cultive. Elle a invité les dirigeants à investir dans la formation continue, la reconnaissance des employés et la cohérence des valeurs internes.
Pour elle, il n’y a pas de clients heureux sans employés engagés. En renforçant la culture du service au sein des équipes, les entreprises créent naturellement une expérience client harmonieuse et sincère.
Le CX comme moteur de la transformation durable
Lors de la keynote « Customer Experience: Cornerstone for Sustainable Business Transformation », Reuben Egesa, Group Business Intelligence & Insights Manager chez Safal Group, a démontré que la gestion de l’expérience client est au cœur de la durabilité.
À travers plusieurs exemples concrets, il a montré que les entreprises capables d’écouter, de comprendre et d’agir en fonction des retours clients enregistrent non seulement de meilleurs résultats économiques, mais aussi un engagement social plus fort.
Selon lui, l’expérience client est aujourd’hui un levier stratégique de performance et de résilience. Elle favorise la transparence, l’innovation et la fidélisation, trois piliers essentiels à la croissance durable des organisations africaines.
L’assurance à l’épreuve de la confiance et de la transparence
Le panel suivant, consacré au secteur de l’assurance et intitulé « Trust, Transparency, and Technology: Modernizing Insurance CX in East Africa », a réuni Alma Olela (Head of Customer Excellence, Jubilee Insurance Kenya), Isaac Mwangi (Head of Innovation and Growth, Sanlam Kenya), Christine Sogomo (Old Mutual Kenya) et Donald Nyadwe (CEO, Nyadwe & General Insurance), sous la modération de Ikechukwu Anoke de Zuri Health (Nigeria).
Les intervenants ont exploré les défis de la digitalisation et de la protection des données dans un secteur où la confiance est primordiale. Ils ont insisté sur la nécessité d’une communication transparente et d’une écoute active pour améliorer la perception du public.
La conclusion du panel était claire : seule une expérience client sincère, fondée sur l’honnêteté et la simplicité, permettra à l’assurance africaine de gagner durablement la confiance des consommateurs.
L’innovation technologique au service du parcours client
Le dernier grand échange de la journée, le CX Technology & Innovation Fireside Chat, a réuni Harry Hare (Co-Founder & Chairman, CIO East Africa), Mariama Diallo (Co-Founder, AethexAI), Stephen Ruhohi (Senior Growth & Marketing Manager, Tala Kenya) et Kweku Tandoh (Head of Product Management & Innovation, RightCom).
Sous la modération d’Harry Hare, la discussion s’est concentrée sur la redéfinition du parcours client à l’ère du digital. Les participants ont évoqué les innovations en matière d’analyse de données, de personnalisation et de solutions omnicanales.
L’idée maîtresse était que l’avenir du CX africain repose sur une intégration fluide entre technologie et humanité. Une expérience client réussie ne se mesure pas seulement à la rapidité ou à l’efficacité, mais à la capacité d’une marque à créer du lien, de la confiance et du sens.
Des moments d’échanges, de partage et de célébration
Au-delà des conférences et des panels, le RightCom Customer Experience Summit 2025 a été un lieu de rencontres et de convivialité. Le petit-déjeuner d’accueil, les pauses-café, le déjeuner et le cocktail de clôture ont offert autant d’occasions pour les participants de tisser des liens, d’échanger des idées et d’explorer de futures collaborations.
Ces moments informels ont renforcé la cohésion de la communauté CX africaine. Ils ont permis de constater à quel point l’expérience client est devenue un sujet fédérateur, au croisement de la stratégie, du marketing, de la technologie et du leadership.
Enseignements clés du sommet
Le RightCom Customer Experience Summit 2025 a permis de tirer plusieurs enseignements structurants. L’expérience client n’est plus un luxe réservé aux grandes entreprises internationales, mais un facteur de succès pour toutes les organisations africaines, quelle que soit leur taille.
La première leçon est que la technologie doit servir l’humain. L’intelligence artificielle, la data et l’automatisation ne remplacent pas l’écoute et la bienveillance. Elles les amplifient.
La deuxième leçon est que la culture CX commence en interne. Une entreprise qui prend soin de ses collaborateurs crée naturellement une meilleure expérience client.
Enfin, la collaboration intersectorielle est indispensable. Les échanges entre les secteurs de la banque, des télécoms, de l’assurance et de la technologie ont montré que les défis sont communs et que l’innovation viendra de la synergie.
Évaluez la maturité de votre expérience client
RightCom a annoncé la poursuite de son engagement en faveur de la transformation CX. Les participants et les lecteurs sont invités à évaluer leur propre expérience client à l’aide d’un outil en ligne simple et précis.
Accédez dès maintenant au formulaire d’évaluation pour découvrir votre niveau de maturité CX :
Évaluer ma maturité CX
Ce diagnostic personnalisé vous permettra d’identifier vos forces et vos axes d’amélioration afin d’élever votre stratégie d’expérience client au meilleur niveau.
Téléchargez le guide complet sur la gestion de l’expérience client
Pour aller plus loin, RightCom met à disposition un eBook exclusif :
Guide to CX Management
Ce guide propose une méthodologie concrète pour structurer, mesurer et optimiser la gestion de l’expérience client dans tous les types d’organisations. Il aborde les dimensions stratégique, technologique et humaine du CX, en s’appuyant sur des exemples réels issus du continent africain.
Une conclusion tournée vers l’action
Le RightCom Customer Experience Summit 2025 a été bien plus qu’un simple événement. C’était une célébration du progrès, de la collaboration et de la vision. Les débats ont confirmé que l’Afrique est prête à imposer sa signature dans le monde de l’expérience client, avec des approches à la fois technologiques et profondément humaines.
À travers ce sommet, RightCom a démontré sa volonté d’accompagner les entreprises africaines vers une excellence durable. Les discussions ne s’arrêtent pas ici : elles ne font que commencer.
