Rawbank, la principale banque commerciale de la République démocratique du Congo, s'est associée à RightCom afin de réinventer son expérience client.

Interactions centralisées, processus automatisés, prise de décision fondée sur les données : un regard plus attentif sur le partenariat positionnant Rawbank au à la pointe de la transformation de l'expérience client en Afrique centrale.

Dans un paysage financier en constante évolution, l'expérience client (CX) est devenue un facteur clé de différenciation. Pour les banques opérant sur des marchés dynamiques tels que la République démocratique du Congo (RDC), offrir une expérience client exceptionnelle n'est plus seulement un avantage concurrentiel : c'est un impératif stratégique. Consciente de cette réalité, Rawbank, première banque commerciale de la RDC avec plus de 35 % de part de marché, s’est associée à RightCom pour transformer ses stratégies d’engagement client. Cette collaboration vise à rationaliser les opérations, à personnaliser les interactions et à renforcer l'engagement de Rawbank en faveur de l'innovation et de l'excellence — des valeurs déjà ancrées dans la devise interne de la banque : rapidité, respect et rigueur.

Rawbank, un acteur de premier plan dans le secteur bancaire congolais

Avant d’examiner les contours de ce partenariat, il convient de souligner le poids de Rawbank au sein de l’écosystème bancaire de la RDC. Fondée en 2002, la banque s’est hissée en l’espace de douze ans au rang de première institution financière du pays, devançant des établissements créés un siècle plus tôt. Elle compte aujourd’hui plus de 500 000 clients — particuliers, PME et grandes entreprises — répartis sur un réseau de plus de 100 agences dans 19 provinces, complété par plus de 270 distributeurs automatiques et un bureau de représentation à Bruxelles. Cette croissance n’est pas le fruit du hasard. Rawbank a très tôt misé sur l’innovation et la numérisation, devenant ainsi un pionnier de la banque de détail en RDC et l’une des premières institutions à proposer des services par carte et en ligne. Son application de portefeuille électronique Illicocash, désormais premier sponsor du football congolais, illustre cette capacité à allier inclusion financière et innovation produit. En novembre 2025, la banque a été désignée « banque la plus sûre » de la RDC par le magazine Global Finance, confirmant ainsi la solidité de son parcours. C'est dans la continuité de cette ambition que le partenariat avec RightCom prend forme : une nouvelle étape dans la structuration de son expérience client, à l'heure où la numérisation rapide du marché congolais redéfinit les attentes des utilisateurs.

Comprendre le secteur bancaire moderne et ses clients

Aujourd’hui, les clients du secteur bancaire attendent des services fluides, personnalisés et efficaces sur l’ensemble de tous les points de contact. Ils souhaitent que leur banque comprenne leurs besoins, propose des solutions rapides, et garantisse une expérience cohérente — que ce soit en ligne, via une application mobile, ou dans une agence physique. En RDC, où l’adoption du numérique s’accélère rapidement — Illicocash enregistre à lui seul plus de 1,5 million de visites par mois —, les banques doivent répondre à ces attentes croissantes tout en faisant face aux contraintes technologiques et structurelles propres à ce marché : une couverture réseau inégale d’une province à l’autre, une multiplicité de canaux de paiement mobile (M-Pesa, Orange Money, Airtel Money) et la nécessité de servir une clientèle très diversifiée, allant des particuliers en milieu urbain aux PME des zones rurales. Le partenariat de Rawbank avec RightCom répond directement à ces défis, en s'appuyant sur des solutions avancées en matière d'expérience client (CX) non pas simplement pour répondre aux attentes des clients, mais pour les dépasser celles-ci.

Le partenariat entre Rawbank et RightCom : un choix stratégique

La décision de Rawbank de mettre en œuvre les solutions CX de RightCom témoigne d'une approche avant-gardiste et proactive, en parfaite adéquation avec sa stratégie d'agilité et de transformation numérique. En adoptant la suite RightCom, Rawbank poursuit trois objectifs structurants :

• Centraliser les interactions avec les clients — bénéficier d'une vue d'ensemble unifiée de toutes les interactions avec les clients, tous canaux confondus (agence, mobile, Internet, centre d'appels).
• Automatiser les processus répétitifs — améliorer l'efficacité et réduire considérablement les délais de réponse aux demandes des clients.
• Recueillir des retours d'expérience en temps réel — permettre des améliorations proactives fondées sur les perspectives des clients plutôt que sur des ajustements réactifs.

Ces initiatives visent à renforcer les relations avec la clientèle, à accroître la satisfaction des clients et à favoriser leur fidélité — des enjeux d’autant plus cruciaux dans un secteur bancaire congolais en pleine consolidation, où la différenciation des services devient un levier de croissance aussi déterminant que l’offre de produits elle-même.

Principaux avantages de la collaboration

1. Amélioration de l' efficacité opérationnelle

En automatisant les tâches répétitives et en centralisant les données clients, Rawbank optimise ses opérations et libère du temps pour se consacrer à des activités à forte valeur ajoutée. Les conseillers en agence et les équipes chargées de la relation client peuvent désormais consacrer davantage de temps à un accompagnement personnalisé, plutôt qu’à la saisie manuelle de données ou à la recherche d’informations dispersées dans plusieurs systèmes. Cette efficacité opérationnelle se traduit concrètement par des délais de traitement plus courts pour les demandes des clients — qu’il s’agisse d’une réclamation, d’une demande de carte ou du suivi d’un virement international, ce qui représente un volume d’activité considérable pour une banque comptant plus de 500 000 clients.

2. Augmentation de la satisfaction des clients

Les outils de retour d'information en temps réel permettent d'identifier et de résoudre rapidement les points sensibles, ce qui améliore la satisfaction globale et réduit le taux de désabonnement. Plutôt que d'attendre un audit trimestriel ou une enquête annuelle pour détecter un problème, Rawbank peut désormais capter les signaux faibles dès leur apparition, qu'il s'agisse d'un problème récurrent sur l'application mobile ou d'un point de friction identifié en agence. Cette réactivité transforme la nature même de la relation client : elle fait passer la banque d'une gestion a posteriori des réclamations à une démarche d'amélioration continue, où chaque retour d'expérience devient une occasion de s'adapter plutôt qu'un simple signe d'insatisfaction.

3. Prise de décision fondée sur les données

L'accès à des données clients complètes et consolidées permet de prendre des décisions plus éclairées, d'offrir des services personnalisés et de mieux anticiper les besoins des clients. Pour une banque présente dans 19 provinces et dont la clientèle présente des profils très hétérogènes, cette capacité à exploiter des données unifiées, plutôt que des informations cloisonnées entre les agences et les canaux numériques, constitue un avantage concurrentiel majeur. Dans la pratique, cela signifie que Rawbank peut affiner son offre en fonction du segment de clientèle (jeunes, PME, clients fortunés, diaspora), anticiper les besoins de financement avant même qu’ils ne soient même pas exprimés, et mesurer avec précision l’impact de chaque initiative CX sur des indicateurs commerciaux concrets, a24> initiative CX sur des indicateurs commerciaux concrets.

« Placer le client au cœur de chacune de nos décisions est le fondement de notre stratégie. » Les valeurs fondamentales de Rawbank

S'aligner sur les tendances mondiales en matière d'expérience client (CX) Tendances mondiales

Le secteur bancaire mondial s'oriente vers des modèles centrés sur le client, et les chiffres confirment l’ ampleur de cette transformation. Selon une étude de Zendesk, 73 % des clients affirment que l'expérience client (CX) est un facteur clé dans leurs décisions d’achat, et 52 % seraient prêts à changer de marque après une seule mauvaise expérience. Ces tendances ne sont pas propres aux marchés occidentaux. Elles s’appliquent tout autant en Afrique centrale, où une clientèle de plus en plus jeune, connectée et privilégiant le mobile applique aux établissements bancaires locaux les mêmes critères d’exigence qu’aux plateformes numériques internationales. Une banque qui ne parvient pas à répondre rapidement à une demande via son application mobile s’expose désormais au même risque d’insatisfaction qu’une fintech internationale qui faillirait à ses obligations sur ce même plan. Le partenariat entre Rawbank et RightCom place la banque à l'avant-garde de cette transformation, lui garantissant ainsi de rester compétitive et capable de s'adapter à l'évolution des attentes de ses clients — un positionnement en phase avec les distinctions récemment décernées à la banque, notamment le prix « Forbes Best of Africa Innovative Banking Award », qui récompense ses solutions bancaires innovantes et son engagement en faveur de l'inclusion financière.

Ce qu' ce partenariat révèle sur la maturité du secteur bancaire de la RDC

Au-delà du cas de Rawbank lui-même, cette collaboration illustre une dynamique plus large : la maturité croissante du secteur bancaire congolais en matière d’expérience client. Pendant longtemps, la différenciation entre les établissements financiers en RDC reposait principalement sur la couverture du réseau d’agences ou la compétitivité des tarifs. Ces facteurs restent importants, mais ils ne suffisent plus à eux seuls à fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante et mieux informée. En investissant dans une infrastructure structurée dédiée à l'expérience client plutôt que dans des solutions ponctuelles, Rawbank envoie un signal clair au marché : la qualité de l'expérience client devient un critère de sélection bancaire à part entière, au même titre que la sécurité des fonds ou la solidité financière de l'établissement. Cette évolution stratégique pourrait, à terme, redéfinir les normes de compétitivité dans l'ensemble du secteur bancaire en RDC et en Afrique centrale.

En Conclusion

L'alliance entre Rawbank et RightCom illustre une vérité simple : dans le secteur bancaire, la technologie à elle seule ne suffit pas ; c'est le fait de la mettre au service d'une expérience client cohérente, rapide et personnalisée qui fait toute la différence. En centralisant les interactions, en automatisant les opérations et en fondant ses décisions sur les données, Rawbank renforce sa position de leader et s'impose comme un acteur clé de la transformation de l'expérience client en RDC et, plus largement, en Afrique centrale. Pour les autres établissements financiers du continent qui assistent à cette transformation, le message est clair : l'expérience client n'est plus un facteur de différenciation facultatif, mais une condition indispensable pour rester compétitif à long terme sur un marché bancaire africain en pleine transformation numérique.

Pour en savoir plus sur les solutions CXaaS de RightCom, consultez la page Expérience client .

À propos de Rawbank

Fondée en 2002 par la famille Rawji, Rawbank est aujourd’hui la première banque commerciale de la RDC et en Afrique centrale, avec plus de 500 000 clients, plus de 100 agences réparties dans 19 provinces, et plus de 1 900 salariés. Pionnier de la banque numérique congolaise (membre du réseau SWIFT depuis 2002, Illicocash, Facturis), elle a remporté de nombreuses distinctions (African Banker Award 2022/2024, Forbes Afrique, « banque la plus sûre » en RDC en 2025). Dirigée par Mustafa Rawji (PDG) et présidé par Isabelle Lessedjina, la banque a annoncé un résultat net bancaire de 514 millions de dollars et un résultat net de 212,7 millions de dollars en 2024, tiré en particulier par le secteur minier . Sa mission est de jouer un rôle de catalyseur pour une croissance inclusive en RDC, en s'inspirant de la devise des « 3R », rapidité, respect, rigueur et en s'engageant activement en faveur de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) dans les domaines de la santé, de l'éducation et de l'accès à l'eau et à l'électricité.

A propos de RightCom

Fondée en avril 2013, RightCom est la première société de gestion de l'expérience client (CX) en Afrique. Elle propose une suite complète de solutions basées sur le cloud pour mesurer, analyser et améliorer la satisfaction des clients en temps réel.

RightCom va au-delà des logiciels. Elle propose également des services de conseil stratégique et des services axés sur la qualité de la relation client, notamment :

• La vente en tant que service

• Réseau d'agents en tant que service

• Le service à la clientèle en tant que service

Grâce à des outils intelligents et à une expertise éprouvée sur le terrain, RightCom aide les organisations à transformer chaque interaction avec le client en une opportunité d'engagement, de fidélisation et de croissance durable.

Avec une présence physique dans 6 pays et des opérations sur plus de 30 marchés, RightCom sert certains des secteurs les plus exigeants et est devenu le partenaire privilégié de l'expérience client dans toute l'Afrique.