Si vous dirigez une entreprise, vous savez certainement déjà l’importance d’avoir un bon service client. Il ne suffit pas d’avoir un beau site Web ou de fabriquer de bons produits. Vous devez offrir à vos clients la meilleure expérience possible. Qu’est-ce que cela signifie ? Cela signifie établir des relations avec eux et leur fournir un service de qualité irréprochable à chaque interaction. Cet article vous guidera à travers les bases d’un excellent service client afin que vous puissiez commencer à les mettre en œuvre immédiatement !
Un bon agent du service client fournit un excellent support à ses clients en s’assurant qu’ils sont satisfaits du produit ou du service qu’ils ont acheté et en aidant à résoudre tous les problèmes qui surviennent lors de son utilisation. Un bon service client consiste à établir un rapport et une relation avec les clients, pas seulement à leur fournir des réponses à leurs questions.
Un excellent professionnel du service client sera aimable, amical et désireux d’aller au-delà des attentes pour le bénéfice du client. Ils doivent être en mesure de répondre aux demandes de renseignements poliment et sans être condescendants. Même si cela ne semble pas urgent au début (ce qui le sera certainement si vous êtes un consommateur qui a été incommodé par une erreur de service), les agents devraient être prêts à s’excuser lorsque l’entreprise a commis une erreur. Être vous-même une bonne personne est le moyen le plus simple de plaire à vos clients. Si vous êtes agréable, les gens vous rendront la pareille. Les clients se sentiront suffisamment à l’aise avec vous pour demander de l’aide ou des conseils lorsqu’ils en auront besoin si vous les traitez comme d’autres humains. Ils vous feront suffisamment confiance pour parler à leurs amis de l’excellent service qu’ils ont reçu de votre entreprise.
Si tout cela vous semble un peu trop délicat à votre goût, considérez ceci : les recherches montrent que les clients qui sont bien traités sont plus susceptibles de dépenser plus d’argent que ceux qui ne le sont pas. Donc, si nous parlons strictement d’argent ici, il est également logique de s’assurer que nos clients passent un bon moment pendant qu’ils les dépensent. En fin de compte, je pense qu’être gentil est juste la bonne chose à faire, même si cela n’augmente pas directement les bénéfices (ce qui pourrait très bien être le cas). C’est important parce que bien traiter les autres leur permet de grandir en tant qu’individus et leur permet d’atteindre leur plein potentiel au sein de la société dans son ensemble et pas seulement dans les marges bénéficiaires de la société en particulier.
La cohérence est reine. Nous le savons tous et pourtant, la cohérence est la chose la plus négligée en matière de service client. Si vous embauchez quelqu’un de nouveau et que vous lui donnez un manuel, il fera tout exactement comme indiqué dans le manuel… pendant environ deux jours. Ensuite, ils commenceront à créer leurs propres règles parce qu’ils ne comprennent pas pourquoi vous avez tant de règles ou pourquoi ces règles sont importantes.
Cela se produit également au niveau macro – certaines grandes marques changent leur image de marque et leur message un peut trop souvent ; même s’il n’y avait pas de raison ! Pourquoi voudriez-vous introduire ce niveau d’incertitude dans la relation de vos clients avec votre marque ? Ce genre de pari ne serait pas idéal pour votre entreprise.
Donner à vos clients ce qu’ils veulent, c’est un bon service client. Le service client ne concerne pas ce que vous pensez que le client veut. Il ne s’agit pas non plus de faire ce que vous pensez qu’ils veulent. Il ne s’agit même pas de leur donner ce qu’ils veulent. Il s’agit de leur donner ce dont ils ont besoin parce que si quelqu’un achète un produit ou un service, cela implique qu’il y avait quelque chose dans la façon dont il leur a été commercialisé qui a rendu cet achat particulier souhaitable d’une certaine manière.
Un bon service client consiste à établir un rapport et une relation avec les clients.
Un bon service client ne consiste pas seulement à offrir des biens et des services à vos clients, mais aussi à développer une relation à long terme avec eux. Il s’agit de développer une relation empathique avec eux afin qu’ils pensent d’abord à vous dès qu’ils ont besoin d’un bien ou d’un service particulier que vous offrez.
Un bon service client est stratégique et bien exécuté. Pour fournir un excellent service client et fidéliser vos clients, vous devez le planifier. Avoir des stratégies bien planifiées et les exécuter. Il est important de planifier à l’avance, d’avoir un plan de secours et d’avoir également un plan d’urgence.
Un bon service client est un effort collectif. Avoir un excellent service client qui fonctionne doit être un effort collectif. Impliquez l’équipe de direction et tous les employés. Les employés doivent suivre une formation pour les équiper adéquatement pour être de bons préposés au service à la clientèle. La formation des employés ne consiste pas seulement à leur donner un manuel à suivre de manière rigide. Après un certain temps, ils sont susceptibles de s’éloigner de ces règles.
Quelle est l’importance du service client ?
Les clients actuels et potentiels sont touchés par le service client. Saviez-vous que 68 % des consommateurs utiliseraient les médias sociaux pour informer leurs proches et amis d’une expérience négative ? Et près de 50% des consommateurs déclarent qu’après une seule expérience négative, ils changeraient de marque. De plus, 93 % des clients sont susceptibles de retourner dans des entreprises qui offrent un service client exceptionnel. N’est ce pas un grand nombre ? Si vous offrez à vos clients un bon service client, 93% sont susceptibles de revenir à votre marque et de devenir des clients fidèles.
Le service client améliore la recommandation par le bouche à oreille et vous donne plus de clients-promoteurs susceptibles de recommander votre marque à leur famille ou à leurs amis. Vous pouvez lire notre article sur comment évaluer la maturité de votre entreprise en matière d’expérience client pour mieux comprendre l’importance et le bénéfice pour votre entreprise.
Conclusion
Le service client est une relation que vous entretenez avec vos clients. Il ne s’agit pas seulement de répondre à leurs questions et de résoudre leurs problèmes. Il s’agit d’établir une connexion entre vous deux afin qu’ils se sentent à l’aise, en sécurité et heureux lorsqu’ils traitent avec vous (ou votre entreprise).
