Dans notre précédent article, nous avons abordé la question de la satisfaction des clients et de son importance. Dans le présent article, nous aborderons les différentes stratégies permettant d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Il existe de nombreuses façons de s’assurer que vos clients sont satisfaits et qu’ils restent fidèles à votre marque. Pour établir et améliorer la satisfaction des clients, vous devez d’abord définir vos objectifs. Ces objectifs doivent être SMART.

Il est difficile de déterminer quels devraient être vos objectifs. Chaque marque, chaque secteur ou chaque entreprise est différent. Les règles universelles pour vos objectifs sont cependant les suivantes :

1. Garder une liste simple
2. Utiliser le système SMART
3. Fixer un maximum de trois objectifs à la fois, afin d’éviter qu’ils ne se fassent concurrence.

Comment mesurer la satisfaction des clients

C’est une bonne chose de défendre la satisfaction des clients pour votre marque. Mais comment faire pour que cela fonctionne dans le monde réel ? Quelles sont les stratégies permettant d’améliorer la satisfaction des clients ? L’acronyme OCCAM vous fournit l’approche la plus simple pour aborder cet exercice.

1. Définir les objectifs et le plan: Pourquoi faites-vous cela ? Qu’espérez-vous accomplir ? Que voulez-vous en retirer ?
2. Créez une enquête auprès des clients : Les enquêtes comportant une seule question et une réponse à choix multiple sont généralement les meilleures, mais ne craignez pas les enquêtes plus longues avec des questions ouvertes. Elles demandent plus d’efforts, tant au niveau de la création que de l’analyse, mais elles permettent également d’obtenir une compréhension plus profonde et plus variée. Vous obtenez ce que vous avez investi.
3. Choisissez le déclencheur ou le moment : Ensuite, déterminez qui recevra votre enquête et à quel moment. Immédiatement après un achat ? À la fin d’une discussion en ligne ? Une semaine après le dépôt d’une plainte ? Référez-vous à vos objectifs de la première étape pour vous guider, car le qui et le quand sont déterminés par ce que vous essayez d’accomplir.
4. Analyser les données : Le péché capital de la collecte de données est de ne rien en faire. Une fois que vous avez les données, assurez-vous de les analyser et de les utiliser pour apporter des améliorations. Sinon, vous aurez fait perdre du temps et des efforts à tout le monde. Réalisez vos enquêtes de satisfaction auprès des clients avec RightSurvey pour une analyse automatisée en temps réel.
5. Procédez à des ajustements : Une fois que vous avez une idée, utilisez-la. Procédez à des ajustements. Débloquez les goulets d’étranglement. Éliminez les frictions. Facilitez la tâche de vos clients en leur permettant d’obtenir ce qu’ils veulent et de faire ce qu’ils doivent faire.

D’excellentes stratégies pour améliorer la satisfaction des clients

Examinons quelques-unes des meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

1. NPS : il s’agit de l’une des stratégies les plus populaires, si ce n’est la plus populaire, pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients à l’égard d’une marque donnée. Elle est simple, facile à calculer et affiche d’excellents taux de réussite car elle ne prend que quelques secondes à remplir. Pour en savoir plus sur le NPS, consultez notre précédent article de blog.
2. Surveillance des médias sociaux : Écouter. Répondre. Réagir. La surveillance des médias sociaux est devenue la clé de voûte de l’existence numérique. Il existe une longue liste d’outils et de services de qualité supérieure qui s’en chargent pour vous (voir ci-dessous). Choisissez-en un, définissez quelques mots-clés et phrases, et commencez à écouter. Plus vite vous « entendrez » que quelqu’un a eu une mauvaise expérience, plus vite vous pourrez lui tendre la main et tenter d’y remédier. De même, plus vite vous « entendrez » que quelqu’un a eu une bonne expérience, plus vite vous pourrez le contacter et le remercier, en lui offrant éventuellement une récompense ou une réduction spéciale pour sa fidélité.
3. Demandez un retour d’information : Le moyen le plus simple d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients est de leur demander leur avis. Les consommateurs sont prêts, disposés et capables de fournir des commentaires et des évaluations… si vous le leur demandez. Beaucoup trop d’entreprises ne se donnent pas la peine de le faire. Quoi de mieux que de leur demander directement ce qu’ils pensent de tout et de rien ?
4. Fournir des solutions: Demander un retour d’information est une chose. Mais comment les utiliser pour améliorer la satisfaction des clients ? En proposant des solutions. S’ils ne sont pas satisfaits d’un aspect de votre produit ou service, il est facile de trouver des excuses et de se mettre sur la défensive. Cela ne profite à personne. Vous devez apporter des solutions à leurs réclamations. L’expédition prend trop de temps ? Proposez une option express. Le service clientèle n’est pas disponible un mardi à minuit ? Lancez un chatbot (RightBot) ou un centre d’aide en libre-service. Leurs problèmes + vos solutions = meilleure satisfaction et fidélisation.

Comment gérez-vous les clients difficiles ?

Il n’est pas possible de satisfaire tout le monde. Il y a des clients difficiles qui ne peuvent jamais être satisfaits. Lorsque vous rencontrez certaines de ces personnes – en personne ou par voie numérique – voici quelques conseils sur la manière de les traiter.

1. Écoutez sans interrompre.
2. Présentez vos excuses avec empathie.
3. Posez des questions pour obtenir des éclaircissements si nécessaire.
4. Proposez des solutions.
5. Restez calme.
6. Assurez un suivi ultérieur pour déterminer si le problème a été résolu à leur entière satisfaction.

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